Modèles de lettre pour dénoncer un problème ou réclamer un remboursement

Les litiges de nature commerciale

En matière de consommation, la lettre de réclamation peut être définie comme la revendication ou la protestation d'un consommateur ou d'un acheteur envers un vendeur ou un prestataire en raison d'un manquement à ses obligations contractuelles.

La loi tend à protéger ce type de relations et à définir les droits, les devoirs et les responsabilités de chacun. Selon le domaine d'activité, le plus souvent, c'est le Code de la consommation ou le Code du tourisme qui s'appliquent.

Quoi qu'il en soit, lorsqu'un consommateur s'aperçoit d'un problème, il doit agir dans les meilleurs délais. Dans un premier temps, il peut prendre contact avec le service clientèle de l'entreprise concernée ou faire part de sa situation sur les réseaux sociaux, c'est souvent très efficace pour les marques qui souhaitent entretenir une bonne image d'elles.

D'ailleurs de nos jours, la gestion des réclamations par le prisme d'une bonne relation clientèle est devenue un enjeu stratégique pour les entreprises et relève davantage de la communication relationnelle que du simple marketing transactionnel. Il ne faut donc pas hésiter à se faire entendre lors de l'existence d'un différend et à formaliser le litige par un courrier recommandé avec A/R lorsque c'est nécessaire.

Les réclamations les plus fréquentes

Au quotidien, les réclamations peuvent concerner un achat effectué en ligne sur Amazon, Ebay ou Cdiscount ou auprès de la grande distribution comme la Fnac ou Carrefour, mais aussi être la conséquence d'un problème lors de la livraison ou à cause de pannes à répétitions.

L'autre grand domaine qui concentre les litiges, c'est le tourisme et les transports. Les conflits avec les agences de voyages, les compagnies aériennes ou les locations de voiture sont très fréquents si l'on en croit les associations de consommateurs. On peut également citer les banques, les assurances, les garages automobiles et les opérateurs de télécommunications.

Des modèles de lettre à adapter

Les exemples de lettres ci-dessous vont permettront d'émettre une contestation pour signaler un problème après un achat fait sur Internet, signaler un produit non conforme à la commande, une tromperie sur une réservation d'un voyage en ligne ou encore d'exprimer votre mécontentement sur la qualité d'un produit ou de la non-prise en compte d'une extension de garantie, etc. Nous possédons des dizaines de modèles prêts à l'emploi ou faciles à adapter pour vous aider à écrire une lettre de réclamation.

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Achat et Consommation

Un problème de facturation, une livraison qui ne s'est pas passée comme prévu ou vous souhaitez signaler les pannes anormales d'un produit neuf ou encore dénoncer une arnaque ? Nous avons des modèles qui vous aideront à faire valoir vos droits :

Réclamation après une erreur de facture

Contester le montant d'une facture de gaz ou d'électricité

Réclamation après un achat sur internet

Réclamation après une arnaque LeBonCoin ou Ebay

Réclamation au service après-vente (SAV)

Réclamation pour les pannes d'un produit hi-tech

Contester une offre de remboursement (ODR)

Réclamation à La Poste (colis perdu, courrier ouvert)

Réclamation à Chronopost (retard, colis abîmé)

Réclamation à un livreur DHL, UPS, Fedex, TNT

Réclamation à un hypermarché

Réclamation pour un produit alimentaire périmé

Réclamation pour un produit de mauvaise qualité

Vacances et transports

Pour certains, les vacances c'est synonyme de repos et de farniente, pour d'autres d'évasions et d'aventures. Alors lorsqu'un problème survient pendant cette période si attendue comme un vol annulé, la perte de ses bagages ou des prestations en deçà de ce qui était prévu, c'est vraiment très pénible :

Réclamation pour retard ou annulation d'un vol

Réclamation pour des bagages perdus ou abîmés

Réclamation à une agence de voyages

Réclamation à un hôtel

Réclamation pour un voyageur à mobilité réduite

Demander le remboursement d'un billet de train à la SNCF

Réclamation à la RATP

Réclamation Vélo en libre-service (surfacturation)

Téléphone et Internet

Qui n'a jamais rencontré avec problème avec son fournisseur d'accès internet ou son opérateur de téléphonie mobile ? Un dysfonctionnement sur la ligne, des problèmes de réseau ou encore une erreur de facturation ? Nous avons des exemples de lettre faciles à adapter :

Contester le montant d'une facture de téléphone ou internet

Réclamation à Orange

Réclamation à Bouygues Telecom

Réclamation à SFR

Réclamation à Free

Réclamation à Proximus, VOO, Telenet

Automobile

Les garagistes, les concessionnaires automobiles et les loueurs de voitures ont parfois mauvaise réputation. On leur reproche souvent des surfacturations ou de mauvaises réparations. Si vous rencontrer l'une ces situations, nos courriers ci-dessous vous seront utiles :

Réclamation à un garagiste (facture ou réparations)

Réclamation après une location de voiture

Réclamation au groupe Peugeot Citroën

Réclamation au groupe Renault - Nissan

Nos exemples de courrier de son mécontentement ou pour obtenir réparation

Nos courriers de réclamation sont à titre pédagogique uniquement, pensez toujours à vérifier vos droits et à préciser toutes les références nécessaires au bon déroulement de votre demande.

Mais avant toute démarche, pensez à bien vérifier vos informations contractuelles, nos exemples types sont uniquement mis à votre disposition à titre informatif. Dans votre courrier vous resterez courtois et expliquerez clairement l'objet de votre contestation et vous l'expédierez de préférence en recommandé.

Voir nos courriers pour faire une médiation ou une conciliation