Modèles de lettre de mécontentement au service client de la RATP

Relecture le par Gaël THIRION © Lettres-Gratuites.com

La Régie Autonome des Transports Parisiens que l'on connait tous sous l'acronyme RATP est un établissement public à caractère industriel et commercial (EPIC) qui exploite notamment le métro de Paris et le réseau de bus de l'Île-de-France, ce qui représente des millions d'usagers tous les jours. Elle est souvent décriée pour son réseau saturé et vieillissant, ses nombreuses grèves ou sa gestion opaque comme le dénonce régulièrement la Cour des comptes. En tant qu'usager abonné ou client occasionnel, vous pouvez faire part de votre mécontentement en vous basant sur votre malheureuse expérience.

Vous pouvez par exemple dénoncer l'attitude désobligeante d'un personnel de la RATP (chauffeur de bus, agent contrôleur, conseiller clientèle, etc), les dysfonctionnements sur les différentes lignes, un problème d'accessibilité pour les personnes à mobilité réduite, etc. Aussi, en cas d'importantes perturbations du réseau en raison de travaux, d'une mouvent social ou d'intempéries et que le service minimum n'a pas été assuré, vous pouvez obtenir un dédommagement financier de la RATP. Que vous soyez titulaire d'un Pass Navigo ou utilisateur occasionnel, nous vous proposons dans cet article des conseils pratiques et des modèles de lettre pour faire des recours amiables auprès de la RATP (retard, incident, amende contestée, etc.). Nos exemples sont à télécharger gratuitement au format Word ou PDF.

Exemple pour demander un dédommagement à la RATP (grève, incident, retard)

Dans certaines circonstances exceptionnelles comme une grève prolongée, un incident technique majeur ou des retards répétés sur une ligne de métro, de bus ou de RER, les usagers de la RATP peuvent légitimement demander un remboursement partiel ou total de leur abonnement Navigo. Le modèle de lettre ci-dessous est conçu pour appuyer une demande de dédommagement en exposant clairement les faits et les conséquences subies. Vous l'adapterez en fonction de la ligne concernée, de la nature du préjudice et de la période d’abonnement visée.

➤ Nous vous recommandons aussi notre modèle de lettre pour écrire au médiateur de la RATP

Nom et Prénom Adresse postale Code Postal - Ville Téléphone - Email
Nom du destinataire Adresse complète Code Postal - Ville Fait à Ville, le 1 mai 2025

Objet : Demande de remboursement partiel de mon abonnement Navigo – LRAR

Madame, Monsieur,

Par ce courrier, je vous informe de mon mécontentement quant à la gestion de la ligne [numéro].

Usager fidèle de votre réseau de transport depuis plusieurs années, je me permets de vous adresser la présente lettre afin d’exprimer mon mécontentement concernant les perturbations majeures qui ont affecté la ligne [précisez le numéro ou nom de la ligne] durant la période du [date] au [date].

En effet, au cours de cette période, mes trajets quotidiens ont été fortement perturbés par [précisez : une grève prolongée / des incidents techniques répétés / des retards chroniques] rendant difficile, voire impossible, l'accès normal au service pour lequel je suis abonné. Ces dysfonctionnements ont eu un impact significatif sur mon quotidien, notamment lors du trajet du [date] à [heure], où j’ai subi un retard de plus d’[durée] minutes, me faisant manquer [précisez : un rendez-vous professionnel, un examen, une obligation personnelle importante, etc.].

Je tiens à souligner que malgré votre obligation d’assurer un service minimum en cas de mouvement social ou d’incident, celui-ci n’a manifestement pas été respecté. De plus, la communication à destination des usagers était insuffisante, ne permettant pas d’anticiper ou de s’organiser convenablement.

Dans ce contexte, je vous demande de bien vouloir procéder au remboursement partiel de mon Pass Navigo pour le mois de [mois concerné], conformément aux dispositions prévues dans le cadre de votre politique de dédommagement.

Je joins à ce courrier les justificatifs utiles à l’examen de ma demande (copie de mon abonnement, preuve des retards ou annulations, etc.). En l'absence de réponse favorable sous un délai raisonnable, je me verrai dans l’obligation de saisir le Médiateur de la RATP afin qu’il examine ce différend.

Dans l’attente de votre retour, je vous prie de recevoir, Madame, Monsieur, mes sincères salutations.

Exemple pour contester une amende ou faire une demande d'indulgence pour un PV

Lorsque vous êtes verbalisé par un agent de la RATP alors que vous êtes en possession d’un titre de transport valide, mais que vous ne pouvez pas le présenter immédiatement, vous avez la possibilité de contester l’amende. Le modèle de lettre ci-dessous est rédigé pour mettre en avant la bonne foi du voyageur et l’absence d’antécédents afin de contester le PV reçu. Il convient tout particulièrement aux usagers abonnés qui rencontrent une difficulté ponctuelle à justifier leur titre lors d’un contrôle.

➤ Nous vous recommandons aussi nos modèles de lettre pour contester un PV ou une amende

Nom et Prénom Adresse postale Code Postal - Ville Téléphone - Email
Nom du destinataire Adresse complète Code Postal - Ville Fait à Ville, le 1 mai 2025

Objet -Demande d'indulgence d’un procès-verbal - LRAR

Madame, Monsieur,

Je me permets de vous adresser la présente afin de contester à titre gracieux l’amende d’un montant de [montant] euros qui m’a été infligée le [date] à bord de la ligne [numéro] du réseau RATP.

Je suis titulaire d’un abonnement Navigo en cours de validité que j’utilise quotidiennement pour effectuer le trajet entre mon domicile et mon lieu de travail. Ce jour-là, bien que j’aie validé normalement ma montée à bord du bus, j’ai été dans l’incapacité de présenter ma carte Navigo lors du contrôle effectué par l’un de vos agents. Après quelques instants de recherche, je me suis aperçu que la carte avait glissé de ma poche et s’était retrouvée par terre, sous un siège.

Malheureusement, l’agent verbalisateur n’a pas souhaité attendre davantage que je retrouve mon titre de transport et a dressé un procès-verbal sans possibilité pour moi de prouver ma bonne foi sur le moment. Cet incident isolé ne reflète en rien mon comportement habituel et je n’ai à ce jour jamais fait l’objet d’une infraction de ce type.

Conscient(e) de la nécessité de respecter les règles du réseau, je vous sollicite toutefois aujourd’hui pour que cette situation soit examinée avec bienveillance, au regard de mon profil d’usager régulier. Je joins à cette lettre une copie de mon abonnement Navigo en cours de validité à la date du contrôle.

Dans l’espoir que ma demande recevra une issue favorable, je vous remercie par avance pour votre compréhension et vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, à mes salutations distinguées.

Exemple pour dénoncer le manque d'accessibilité de la ligne pour les PMR

L’accessibilité des transports publics est une obligation fondamentale pour garantir l’inclusion et l’autonomie des personnes à mobilité réduite (PMR). Malgré les engagements affichés, certaines lignes du métro parisien, notamment les plus anciennes, restent très difficiles d’accès pour ces usagers. Le modèle de lettre ci-dessous permet de signaler à la RATP des dysfonctionnements concrets comme l’indisponibilité de rampes, d’ascenseurs ou encore l’état de dégradation des équipements destinés aux PMR.

➤ Nous vous recommandons aussi notre exemple de lettre pour dénoncer le manque d'accessibilité pour les voyageurs PMR

Nom et Prénom Adresse postale Code Postal - Ville Téléphone - Email
Nom du destinataire Adresse complète Code Postal - Ville Fait à Ville, le 1 mai 2025

Objet : Signalement d’un problème d’accessibilité pour les personnes à mobilité réduite – LRAR

Madame, Monsieur,

Usager régulier des lignes 6 et 8 du métro parisien, je souhaite attirer votre attention sur l’état préoccupant de certains accès destinés aux personnes à mobilité réduite au sein de ces lignes.

À plusieurs reprises, j’ai constaté que des équipements essentiels tels que les rampes d'accès ou les ascenseurs étaient hors service, parfois durant plusieurs jours, voire semaines, sans qu’aucune solution alternative ne soit proposée. Par ailleurs, certains dispositifs sont dans un état de saleté avancée ou présentent des défauts d’entretien qui les rendent dangereux, voire inutilisables.

En tant que professionnel engagé dans une association d’accompagnement d’adultes en situation de handicap, je suis régulièrement témoin des obstacles rencontrés par ces usagers pour effectuer des trajets pourtant élémentaires. Ces situations génèrent non seulement des retards et de l’épuisement, mais surtout un sentiment d’exclusion et d’insécurité grandissant.

Je vous alerte donc sur la nécessité urgente de remettre en état les installations concernées et de renforcer la maintenance préventive sur les accès PMR. Il en va du respect de la dignité de ces personnes, mais également de leur sécurité. Il serait dramatique d’attendre un accident pour agir concrètement.

En comptant sur votre diligence, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, à ma sincère considération.

Comment formuler une réclamation auprès de la RATP ?

Pour faire part de son mécontentement à la RATP, il est possible de le faire directement par téléphone au 3424, sur les différents réseaux sociaux ou encore avec les formulaires de contact sur le site internet de la compagnie. Mais si vous envisagez ensuite de formuler un recours auprès du médiateur de la RATP, voire d'entamer une action en justice, il est indispensable de conserver une trace écrite et probante d'une première démarche amiable en envoyant un courrier recommandé avec accusé de réception. Voici quelques conseils utiles :

  • Évitez les formulations agressives ou ironiques, même en cas de fort mécontentement. Un ton posé, respectueux, mais déterminé renforce la crédibilité de votre demande et montre votre sérieux.
  • Mentionnez la date, l’heure, le lieu et la ligne concernée par l’incident ou l’amende. Plus votre lettre est documentée, plus elle sera considérée comme recevable. Pensez à joindre tout justificatif utile (ticket, photo, copie de la carte Navigo, etc.).
  • Décrivez les conséquences concrètes de la situation : rendez-vous manqué, frais engagés, impact professionnel ou personnel, etc. Cela permet à votre réclamation de ne pas rester au niveau de la simple insatisfaction.
  • Formulez clairement votre demande : remboursement intégral ou partiel, annulation d’une amende, réparation du préjudice subi, etc. Soyez spécifique pour éviter toute ambiguïté dans le traitement du dossier.

Le conseil de l'expert : il est indispensable d'entamer les démarches dans les délais impartis qui diffèrent selon le contexte. Par exemple, il est d'un an pour saisir le médiateur, mais que de trois mois pour contester les infractions sanctionnées d'un PV.

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