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Le concept du vélo en libre-service est apparu en France en 1976 à La Rochelle, mais a surtout explosé à partir de 2005 à Lyon (Velo'v), puis progressivement dans toutes les grandes villes : Paris (Vélib), Nantes (Bicloo), Marseille (le vélo), etc.
Le système de gestion étant informatisé et le concept encore assez récent, de nombreux utilisateurs on fait part de leur mécontentement au sujet des incivilités de certains usagers, de dégradations volontaires ou de stations hors services.
Mais l'un des problèmes les plus agaçants pour le client, c'est celui de la surfacturation ou du montant incorrect de l'abonnement prélevé. Il suffit de parcourir les forums de consommateurs pour s'apercevoir qu'il est assez fréquent que les stations d'accueil ou les applications dédiées pour confirmer la restitution du vélo soient en panne. Et généralement, un vélo considéré comme non restitué par la borne sera facturé pour une période d'utilisation plus longue (au moins jusqu'au moment où le service client sera joignable pour signaler l'incident).
Si vous constatez un problème lié à la facturation du service comme un double prélèvement, une durée de location incorrecte ou un montant farfelu, vous devrez envoyer au service client du gestionnaire une lettre recommandée avec accusé de réception en vous inspirant de notre modèle de lettre de réclamation, sans oublier d'y joindre tous les justificatifs nécessaires comme une photo ou une capture d'écran (en cas de dysfonctionnement de la borne, bug de l'application).
Il est possible aussi de le faire par email ou via les réseaux sociaux, mais ça n'a pas la même valeur juridique en cas de recours contentieux. Si la société refuse de vous rembourser ou si elle ne vous répond pas, il sera aussi possible de faire appel au médiateur de la consommation dont l'adresse est mentionnée dans les conditions générales du prestataire. A titre d'exemple, c'est le Médiateur du Conseil National des Professions de l'Automobile pour la société Vélib.
Objet : Surfacturation de ma location de vélo en libre-service. LRAR
Madame, Monsieur,
J'ai récemment souscrit un abonnement d'un an au service Vélib de la ville de Paris référencé sous le numéro 125852.
J'effectue régulièrement le trajet entre le Louvre et le quartier du Marais pour me rendre à mon travail. Jusqu'à présent je n'ai jamais eu de problèmes particuliers, mais le 14 février dernier, ce trajet m'a été débité d'un montant de 150 € ! Il s'agit probablement d'une erreur informatique, car comme l'attestent les reçus ci-joints j'ai bien remis le vélo sur la borne comme d'habitude.
[Ou] Lors de la restitution du vélo à la station de Rivoli, il m'a été impossible de l'enregistrer correctement, malgré plusieurs tentatives. N'ayant pas réussi à joindre le service client et étant tenu par des obligations professionnelles, je n'avais d'autres choix que de laisser le vélo (correctement attaché) à la station. Or, j'ai eu la désagréable surprise de constater que j'ai été facturé pour une durée supplémentaire de 10h, malgré mon signalement le jour même via votre formulaire de contact.
Je vous remercie de bien vouloir trouver l'origine de cette erreur et de recréditer mon compte du montant trop prélevé. A défaut de quoi, je demanderai l'intervention du médiateur de la consommation.
Dans cette attente, je vous prie d'accepter, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
