Exemple pour contester la facture d'une location Vélib (surfacturation)
Ce modèle de lettre a été conçu pour vous aider à contester une facturation abusive liée à l’utilisation du service Vélib’ à Paris notamment en cas de restitution non prise en compte, d'une erreur technique ou d'une panne de borne. Il s’agit d’un courrier à envoyer en recommandé avec accusé de réception pour garantir une traçabilité de votre démarche. Vous pouvez bien entendu adapter ce modèle selon le prestataire (Vélib, Bicloo, Velo'v, Cykleo, Tier Mobility), la nature exacte de l’anomalie et les preuves dont vous disposez.
➤ Nous avons aussi un modèle de lettre pour contester le montant facturé d'une location de voiture
Objet : Surfacturation de ma location de vélo en libre-service. LRAR
Madame, Monsieur,
Titulaire d’un abonnement annuel au service Vélib’ Métropole, référencé sous le numéro 125852, je vous écris afin de contester une anomalie de facturation survenue lors de l’une de mes utilisations récentes.
J'effectue régulièrement le trajet entre le Louvre et le quartier du Marais pour me rendre à mon travail. Jusqu'à présent je n'ai jamais eu de problèmes particuliers, mais le 14 février dernier, ce trajet m'a été débité d'un montant de 150 € ! Il s'agit probablement d'une erreur informatique, car comme l'attestent les reçus ci-joints j'ai bien remis le vélo sur la borne comme d'habitude.
[Ou] Lors de la restitution du vélo à la station de Rivoli, il m'a été impossible de l'enregistrer correctement, malgré plusieurs tentatives. N'ayant pas réussi à joindre le service client et étant tenu par des obligations professionnelles, je n'avais d'autres choix que de laisser le vélo (correctement attaché) à la station. Or, j'ai eu la désagréable surprise de constater que j'ai été facturé pour une durée supplémentaire de 10h, malgré mon signalement le jour même via votre formulaire de contact.
Je vous saurais gré de bien vouloir examiner les circonstances de cette surfacturation et procéder au remboursement du montant indûment prélevé. Vous trouverez en pièce jointe les justificatifs nécessaires : captures d’écran de l’application, reçus de location, ainsi que mon relevé bancaire indiquant le débit contesté.
En l’absence de réponse favorable dans un délai raisonnable, je me verrai contraint de saisir le Médiateur compétent, conformément aux dispositions prévues dans vos conditions générales d’utilisation.
Dans l’attente d’un retour de votre part, je vous prie d'accepter, Madame, Monsieur, à mes salutations distinguées.
Exemple de réclamation après une facturation injustifiée (course non effectuée)
Cet autre modèle est destiné aux utilisateurs qui constatent un prélèvement anormal sur leur compte client, alors même qu’ils n’ont pas utilisé de vélo ou trottinette ce jour-là. Ce type d’erreur nécessite une réclamation formelle, notamment si le service client tarde à répondre ou refuse le remboursement sans preuve de bonne foi. La lettre ci-dessous est rédigée dans un style clair, poli, mais ferme, avec les éléments indispensables pour prouver votre non-responsabilité.
Objet : Réclamation pour facturation injustifiée (location non effectuée) - LRAR
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire afin de contester une facturation récente sur mon compte client [Nom du service – Vélib’, Lime, Dott…], associée à une location que je n’ai jamais effectuée.
En effet, une course m’a été facturée le [date de l’opération], pour un montant de [montant exact], alors que je n’ai utilisé aucun vélo ni trottinette ce jour-là. Mon application ne présente aucune trace de cette prétendue location et je n’ai reçu aucune notification ni reçu électronique m’indiquant un départ ou une fin de course.
Je vous confirme donc n’être à l’origine d’aucune utilisation de véhicule à cette date. Cette facturation me semble relever d’une erreur technique, d’une confusion de compte ou éventuellement d’un usage frauduleux de mon profil, auquel cas je vous invite à vérifier vos journaux d’accès et connexions.
Vous trouverez ci-joint une capture d’écran de mon historique de trajets pour la période concernée, ainsi que le relevé bancaire indiquant le prélèvement. Je vous serais reconnaissant(e) de procéder à l’annulation de cette facturation injustifiée et au remboursement du montant débité.
En l’absence de régularisation sous quinzaine, je me verrai dans l’obligation de transmettre cette réclamation au Médiateur comme le prévoit votre politique de traitement des litiges.
Dans l’attente de votre retour, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, à mes salutations distinguées.
Comment formuler sa lettre de réclamation à Vélib et assimilés ?
Si vous constatez un problème lié à la facturation du service comme un double prélèvement, une durée de location incorrecte, un montant farfelu ou une location qui n'a pas eu lieu, vous devrez envoyer au service client du gestionnaire une lettre recommandée avec accusé de réception dans les 6 mois en vous inspirant de notre modèle de lettre de réclamation, sans oublier d'y joindre tous les justificatifs nécessaires comme une photo ou une capture d'écran (en cas de dysfonctionnement de la borne, bug de l'application). Il est possible aussi de le faire par email ou via les réseaux sociaux, mais ça n'a pas la même valeur juridique en cas de recours contentieux. Voici les étapes et éléments à intégrer pour rédiger une lettre de réclamation efficace :
- Indiquez votre numéro d’abonné, vos identifiants de compte ou toute référence contractuelle liée au service (numéro de trajet ou de ticket).
- Détaillez la date, l’heure, la station concernée, le parcours effectué, et le type d’anomalie rencontrée. Soyez factuel : par exemple, précisez si le vélo a bien été verrouillé sur la borne, mais que l’application indiquait encore une course en cours.
- Indiquez le montant exact que vous contestez, s’il s’agit d’un double prélèvement, d’une location anormalement longue ou d’un abonnement non désiré. Comparez, si possible, avec les montants habituels.
- Captures d’écran de l'application, tickets de location, échanges par mail ou via le formulaire de contact, photo du vélo correctement restitué... Plus votre réclamation est documentée, plus elle est crédible.
Si la société refuse de vous rembourser ou si elle ne vous répond pas dans les 2 mois, il sera aussi possible de faire appel au médiateur de la consommation dont l'adresse est mentionnée dans les conditions générales du prestataire, le plus souvent dans un délai inférieur à 1 an à compter de la réclamation écrite auprès du Service Clients . A titre d'exemple, c'est le Médiateur de Mobilians pour la société Vélib.
Le conseil de l'expert : en cas de doute sur vos droits, n’hésitez pas à contacter une association de consommateurs ou consulter un médiateur indépendant