Modèle de lettre pour dénoncer la prise en charge d'une personne handicapée

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Les droits des voyageurs handicapés

Les voyageurs en situation de handicap ou à mobilité réduite ont le droit de pouvoir voyager aussi librement et facilement que les autres passagers sans discrimination ni surcoût qu'ils aient choisis l'avion, le train, le bus ou le bateau pour se rendre sur le lieu de leur choix.

En effet, le droit européen impose aux compagnies aériennes, ferroviaires, maritimes et routières de fournir une assistante gratuite pour monter et descendre dans l'avion, le train, le bateau ou le bus, et ce, au début du voyage et à la fin du voyage, mais aussi pendant le transport pour l'avion et le train. En revanche, l'assistance ne concerne pas l'aide au repas ou à la prise de médicament, et dans ce cas, la compagnie peut exiger la présence d'un accompagnateur.

Des modalités spécifiques peuvent s'appliquer selon la structure utilisée, il est donc conseillé de prévenir la compagnie concernée au moins 48 heures avant le départ afin de bénéficier d'une bonne prise en charge. Attention, certains services complémentaires peuvent être payants comme l'enlèvement des bagages à domicile par exemple.

Peut-on refuser l'accès à une personne handicapée ?

Il est pénalement sanctionné de refuser la vente ou la réservation d'un billet ou encore l'accès à bord à une personne en situation de handicap, sauf pour des raisons évidentes de sécurité. Cependant, lorsque la présence d'un accompagnateur est indispensable pour permettre à la personne de voyager en toute sécurité, l'accompagnateur doit pouvoir l'accompagner gratuitement (bateau et bus uniquement).

Comment dénoncer le non-respect du droit des voyageurs PMR ?

Si vous avez été victime d'une mauvaise prise en charge en raison des insuffisances de la compagnie de transport, vous pouvez vous aider de notre modèle de lettre de réclamation afin de demander une indemnisation pour le préjudice subi. Vous enverrez votre courrier par lettre recommandée avec A/R, sans oublier d'y joindre le maximum de justificatifs et de témoignages.

En l'absence de réponse ou de réponse insuffisante, il sera possible de saisir un organisme de médiation (DGAC, médiateur des transports, défenseur des droits), voire de saisir le tribunal judiciaire compétent.

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Exemple de courrier de réclamation contre une compagnie aérienne low-cost

Objet: Prestation indigne pour des personnes en situation de handicap WCHC - LRAR

Madame, Monsieur,

Le [date], j'ai réservé auprès de votre compagnie aérienne le vol numéro [numéro] au départ de Paris le [date] et à destination de Tel-Aviv en précisant mon handicap WCHC.

En choisissant une compagnie à bas prix, j'avais conscience que les services seraient aux minimums, mais pas que la loi et la dignité humaine ne seraient pas respectées.

En effet, en tant que personne handicapée, j'ai eu la désagréable expérience de vivre des moments d'humiliation grâce à votre mépris des personnes à mobilité réduite, car aucun prestataire spécialisé n'a été prévenu de mon arrivée.

En me présentant devant la porte d'embarquement en fauteuil roulant et devant l'embarras du personnel, je me suis rendu compte qu'il n'y avait aucune rampe d'accès adaptée. J'ai dû être transporté par deux stewards, visiblement non formés pour ça, tel un vulgaire sac manquant à plusieurs reprises de tomber.

Pire, dans un souci de rentabilité maximale aucune place facile d'accès et pratique n'était réservée pour une personne à mobilité réduite et j'ai dû effectuer mes heures de vol dans un fauteuil trop petit sous le regard compatissant des passagers. Pour me rendre aux toilettes, j'ai dû là aussi me faire porter par des stewards, car aucune chaise de transfert spéciale n'était prévue!

Et pour couronner le tout, mon fauteuil roulant personnel a été endommagé dans la soute à bagages.

Avez-vous conscience du calvaire que j'ai vécu ? J'ai subi un important préjudice physique et moral et dont je demande réparation par la présente.

Vous trouverez ci-joints des témoignages de passagers présents lors de ce vol.

A défaut d'un accord rapide, je n'aurais d'autres choix que d'entamer des poursuites à votre encontre.

Dans cette attente, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, mes sincères salutations.

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