Modèle de lettre de mécontentement pour le comportement inacceptable du livreur

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Lorsqu'un vendeur fait appel à un prestataire pour la livraison de sa marchandise et que le client constate un défaut apparent ou un colis abîmé, ce dernier doit émettre ses réserves sur le bon de livraison que le livreur est tenu de lui présenter (Article L211-21 du Code de la consommation). La mention "sous réserve de déballage" n'a aucune valeur juridique.

Ensuite, il est indispensable de confirmer les réserves par lettre recommandée ou un acte extrajudiciaire par huissier dans les 3 jours qui suivent (Article L133-3 du Code du commerce). Le client peut aussi choisir de refuser le colis.

Ci-dessous, nous avons imaginé un modèle de lettre de réclamation dans le cas où le livreur aurait refusé la vérification du colis afin de demander des comptes et obtenir un dédommagement (peu probable, car le livreur est responsable vis-à-vis du vendeur). Exemple de lettre pour un retard de livraison.

Exemple de courrier de plainte au service client Adrexo, France Express, Fedex

Objet : Réclamation qualité de la livraison

Madame, Monsieur,

Le [date], j'ai effectué une commande sur le site marchand [Nom] concernant l'achat d'un écran plat HD de la marque Sony d'une valeur de 450 euros.

Pour la livraison, j'ai choisi votre compagnie / DHL / UPS / Fedex / Chronospost /Adrexo pour sa réputation et ses délais très courts. La distribution a été programmée le [date] et le livreur s'est présenté à mon domicile à l'heure convenue.

Cependant, lorsque j'ai voulu contrôler le contenu du colis qui présentait des traces de chocs, je me suis heurté au refus catégorique du livreur. Celui-ci a déclaré « qu'il avait autre chose à faire » et que c'était « la faute du marchand » si le colis était abîmé. Il s'est montré de plus en plus insistant et déplaisant devant mon refus de signer le reçu.

Comme il ne m'a pas laissé émettre des réserves sur le bon de livraison, je n'ai finalement pas accepté le colis. S'agissant d'un produit onéreux et fragile, ma demande était parfaitement fondée.

Compte tenu de ce comportement inacceptable et du manque de professionnel de votre livreur, je vous saurais gré de me fournir des explications ainsi que de me rembourser au minimum les frais de livraison.

Par ailleurs, j'ai informé le site internet de cet incident et à défaut d'une réponse satisfaisante de votre part, je ne manquerai pas d'évaluer négativement votre société.

Dans cette attente, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, en l'expression de mes sincères salutations.

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A propos de l'auteur
Gael THIRION Auteur de l'article

Passionné d'Internet et après une expérience dans les ressources humaines, Gaël THIRION a créé en 2006 le site Lettres-Gratuites.com. Il propose en collaboration avec des écrivains publics et différents professionnels des modèles de lettres, des CV, des discours types et des documents prêts à l'emploi, mais aussi des conseils de rédaction et des informations pratiques.

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