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Lorsqu'un vendeur fait appel à un prestataire pour la livraison de sa marchandise et que le client constate un défaut apparent ou un colis abîmé, ce dernier doit pouvoir émettre ses réserves sur le bon de livraison que le livreur est tenu de lui présenter (Article L217-19 du Code de la consommation).
La mention "sous réserve de déballage" n'a aucune valeur juridique, il est donc parfaitement inutile de l'écrire lors de la remise du colis. En l'absence de réserves et dès lors que le consommateur prend possession de la marchandise, la propriété lui est intégralement transférée et il lui sera très difficile, voire impossible de prouver que les dommages sont de la faute du transporteur.
C'est le même principe en cas d'erreur sur la marchandise. Il faudra le signaler dès la livraison au transporteur, car le vendeur est tenu à une obligation de conformité (Article L217-4 du Code de la consommation).
Souvent, il est préférable de refuser purement et simplement le colis, le transfert de propriété n'ayant pas eu lieu, il sera alors plus facile de se faire rembourser sa commande ou se faire livrer un autre colis.
➤ Voir aussi notre exemple de lettre de réclamation à un fournisseur pour un retard de livraison
Après avoir mentionné précisément ses réserves en présence du livreur (ex: écran cassé, 2 vases manquants, carton ouvert, etc), il est indispensable de les confirmer par lettre recommandée ou un acte extrajudiciaire par huissier dans les 3 jours qui suivent (Article L133-3 du Code du commerce).
➤ Vous pouvez aussi vous inspirer de notre exemple de lettre pour refuser la livraison d'un colis
Parfois, il peut arriver que le livreur s'impatiente et refuse d'attendre le déballage du colis par le client, voire se rendre coupable d'intimidations (surtout auprès des particuliers). Il ne faut pas se laisser faire, car outre le fait que cette pratique soit interdite, le consommateur perdrait tout recours en cas d'avarie !
Ci-dessous, nous avons donc imaginé un modèle de lettre de réclamation dans le cas où le livreur aurait refusé la vérification du colis afin de demander des comptes et obtenir un dédommagement. Vous l'adapterez selon les circonstances de la livraison et l'enverrez de préférence en recommandé au siège de la société de messagerie (vous pouvez aussi envoyer une copie au vendeur).
Objet : Réclamation qualité de la livraison
Madame, Monsieur,
Le [date], j'ai effectué une commande sur le site marchand [Nom] concernant l'achat d'un écran plat HD de la marque Sony d'une valeur de 450 euros.
Pour la livraison, j'ai choisi votre compagnie / DHL / UPS / Fedex / Chronospost / TNT pour sa réputation et ses délais très courts. La distribution a été programmée le [date] et le livreur s'est présenté à mon domicile à l'heure convenue.
Cependant, lorsque j'ai voulu contrôler le contenu du colis qui présentait des traces de chocs, je me suis heurté au refus catégorique du livreur. Celui-ci a déclaré « qu'il avait autre chose à faire » et que c'était « la faute du marchand » si le colis était abîmé. Il s'est montré de plus en plus insistant et déplaisant devant mon refus de signer le reçu.
Comme il ne m'a pas laissé émettre des réserves sur le bon de livraison, je n'ai finalement pas accepté le colis. S'agissant d'un produit onéreux et fragile, ma demande était parfaitement fondée.
Compte tenu de ce comportement inacceptable et du manque de professionnel de votre livreur, je vous saurais gré de me fournir des explications ainsi que de me rembourser au minimum les frais de livraison.
Par ailleurs, j'ai informé le site internet de cet incident et à défaut d'une réponse satisfaisante de votre part, je ne manquerai pas d'évaluer négativement votre société.
Dans cette attente, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, à sincères salutations.
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