Modèles de lettre pour signaler un problème avec une commande sur internet

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La protection légale des consommateurs

Avec l'essor du commerce en ligne et de ses dérives, le législateur est venu renforcer la protection du consommateur avec la Loi Châtel du 3 janvier 2008, puis avec la Directive 2011/83/UE applicable depuis le 13 juin 2014 ou encore avec la Loi Hamon et le Règlement Régéral sur la Protection des Données (RGPD) de 2018 par exemple

Désormais, les sites marchands comme Amazon, Cdiscount ou La Redoute doivent apporter une meilleure information à l'acheteur sur les délais de livraison, les conditions et le coût du retour des marchandises, mais aussi sur les garanties offertes ou encore dans la gestion des réclamations.

Parmi les dispositions les plus intéressantes, on retrouve l'obligation de livrer la marchandise dans les 30 jours (à défaut le client peut résilier la vente), de proposer un numéro non surtaxé pour le service après-vente, un délai de rétractation de 14 jours remboursable sous 14 jours par le vendeur à compter de la date du retour (y compris les frais de livraison) ou encore l'obligation de livrer un bien conforme au contrat de vente et de se porter garant des défauts de conformité (Article L217-4 du Code de la consommation).

Les engagements contractuels

Lorsque le vendeur garantit un délai de livraison précis comme par exemple "Chez vous en 48h", il engage sa responsabilité contractuelle. Ainsi en cas de retard, le client est en droit de demander réparation.

C'est le même principe pour des engagements qui vont au-delà des dispositions légales, comme un "satisfait ou remboursé pendant 30 jours "ou un "remboursement de la différence" si l'acheteur trouve le même produit moins cher ailleurs par exemple.

Comment signaler un problème avec sa commande ?

Dans un premier temps, le plus simple et le plus rapide, c'est évidemment de prendre contact avec le SAV du site marchand (par courriel, par téléphone ou sur les réseaux sociaux). Mais en cas de mauvaise foi, d'absence de réponse ou de refus de prendre en compte votre demande, il faut formaliser le litige dans une lettre recommandée avec A/R qui permettra ensuite d'entamer une procédure contentieuse.

Pour vous aider dans vos démarches, nous avons donc créé différents modèles de lettre de réclamation à la suite d'un achat chez un site marchand pour annuler une commande, obtenir un échange de produit ou un remboursement selon différents contextes.

Ces courriers peuvent aussi vous être utiles :

Exemples de courrier au service client d'Amazon, Cdiscount, Rue du Commerce ...

Signaler une erreur de produit et demander un échange

Objet : Produit différent de la commande - LRAR

Madame, Monsieur,

En date du [date], j'ai commandé sur votre site Internet Cdiscount.fr / MisterGoodDeal.com / Topachat.com / LDLC.com une tablette numérique iPad / Galaxy Tab.

Or, en voulant utiliser pour la première fois mon appareil, je me suis rendu compte que vous m'avez expédié une tablette d'une précédente génération !

J'ai donc immédiatement pris contact avec votre service clientèle, qui m'a répondu que j'aurais dû refuser le colis en présence du transporteur et qu'il refusait de procéder à un échange.

Je trouve cette réponse consternante et de mauvaise foi. Bien que j'ai ouvert le colis devant le livreur et constaté qu'il était en bon état, vous conviendrez qu'il n'était pas évident de deviner qu'il s'agissait de l'ancienne version de l'iPad / Galaxy Tab au premier coup d'œil, d'autant plus que le bon de livraison précisait la bonne référence.

C'est pourquoi je vous demande de reconsidérer votre position et de procéder à un échange contre un produit conforme à ma commande, et ce, à vos frais conformément aux dispositions de l'Article L217-4 du Code de la consommation. A défaut, je me verrais dans l'obligation de saisir le tribunal judiciaire pour obtenir réparation.

Dans cette attente, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, à mes sincères salutations.

Produit non conforme à la commande

Objet : Produit non conforme à ma commande - LRAR

Madame, Monsieur,

Faisant suite à ma commande numéro [numéro] effectuée le [date] sur le site Amazon.fr / Materiel.net / Boulanger.fr concernant l'achat d'un ordinateur portable, je tenais à vous faire part de mon mécontentement.

En effet, je viens de m'apercevoir que l'ordinateur que j'avais acheté ne contenait pas la suite logicielle Microsoft Office et que son disque dur SSD n'était que de 256Mo contrairement aux 512 Mo qui étaient annoncés dans la fiche du produit (copie d'écran ci-jointe).

Ayant pris contact rapidement avec le service après-vente via mon espace client, je reste à ce jour sans réponse. Il est certain que mon choix se serait porté sur un autre modèle s'il n'avait pas été mentionné que cette suite bureautique était offerte ou si la taille du disque dur avait été correctement indiquée.

Par conséquent et en vertu de l'Article L217-4 du Code de la consommation, je vous mets en demeure de procéder à un échange avec un ordinateur répondant aux caractéristiques affichées, et ce, à vos frais ou de procéder au remboursement intégral de mon achat.

Dans l'attente d'une réponse sous 8 jours, je vous prie de croire, Madame, Monsieur à mes sincères salutations.

Annuler une commande à cause du retard dans l'expédition

Objet : Demande d'annulation de commande - LRAR

Madame, Monsieur,

Faisant suite à ma commande numéro [numéro] effectuée le [date] concernant l'achat d'un appareil photo numérique, je tenais à vous faire part de mon agacement.

Pour cause, j'ai choisi d'acheter ce produit sur votre site Internet Rueducommerce.fr / Pixmania.fr / GrosBill.com car il était indiqué sur sa fiche « en stock et expédié sous 48 heures ». Or, cela fait plus de 8 jours ouvrés et ma commande est toujours « en cours de préparation » dans mon espace client.

Ayant expressément choisi votre société pour recevoir cet appareil dans les délais indiqués, il ne fait aucun doute que je ne l'aurais pas commandé chez vous s'il avait été précisé qu'il était en réalité en cours de réapprovisionnement comme me l'a finalement admis le service client après plusieurs appels.

Ne pouvant désormais plus le recevoir à temps pour l'offrir, je vous saurais gré de bien vouloir procéder à l'annulation pure et simple de ma commande.

Dans cette attente, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, à mes meilleures salutations.

Demander le remboursement des frais de livraison (retard)

Objet: Demande de remboursement des frais de livraison - LRAR

Madame, Monsieur,

J'ai commandé sur votre site Internet LaRedoute.fr / 3Suisses.fr / Vertbaudet.fr une parure de lit d'une valeur de 250 euros, car cette dernière était disponible et livrable dans le relais de mon choix au plus tard le [date].

Or, la livraison n'a finalement eu lieu que 10 jours après la validation de ma commande comme l'atteste le suivi de livraison du transporteur.

Ayant payé 8,95€ pour recourir à ce service, je vous saurais gré de me rembourser cette somme au motif que les délais contractuellement promis n'ont pas été respectés.

Dans cette attente, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, mes salutations les meilleures.

Dénoncer un mauvais prix de référence sur un site de ventes privées

Objet : Prix de référence trompeur - LRAR

Madame, Monsieur,

Vivement intéressé par les remises affichées sur votre site Internet veepee.com / brandalley.com / showroomprive.com, j'ai acheté une montre de marque au prix de 2 000 euros.

La fiche produit, dont vous trouverez une copie d'écran ci-jointe, indique une remise de 50% pour un prix de référence de 4000 euros. Faisant confiance à votre entreprise, je me suis empressée de commander étant donné la faible quantité de stocks disponible.

Or, je viens de me rendre compte que le prix affiché sur le site du fabricant pour ce même modèle est de 2 800 euros. J'ai donc pris contact avec leur service client qui m'a informé que ce prix était stable depuis 2 ans et que lors de sa mise sur le marché il était vendu 3 200 euros (mail en également en pièce jointe).

Nous sommes donc loin des 4000 euros de votre prix indicatif. Je vous rappelle que vous devez être en mesure de justifier ce montant.

Par conséquent, je vous demande d'appliquer la remise de 50% sur le prix fourni par le constructeur et de me rembourser la différence à savoir 2 000 - (2 800 x 50 %) = 600 euros. A défaut de quoi, je me verrais dans l'obligation d'en informer la DGCCRF et saisir le tribunal judiciaire pour obtenir réparation.

Dans l'attente d'une réponse rapide, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, à l'expression de mes sentiments distingués.

Réclamer le remboursement d'un retour de marchandises

Objet : Demande de remboursement de la commande 456XP201 - LRAR

Madame, Monsieur,

Convaincu par vos engagements vantés dans vos publicités, j'ai choisi de faire confiance à votre site Internet Zalando.fr / Sarenza.com / Spartoo.com pour acheter une paire de chaussures de marque pour un montant de 850 euros.

Mais après les avoir essayés, j'ai constaté que la pointure que j'avais choisie n'était pas la bonne. Je vous ai donc retourné la marchandise conformément à la procédure de votre entreprise.

Or, cela fait plus de 6 semaines et malgré plusieurs relances auprès du service client, je n'ai toujours pas reçu de remboursement. Le suivi du colis indique que votre entrepôt l'a reçu il y a plus de 5 semaines (référence 123456fsdpoE).

Je vous rappelle que vos conditions générales de vente prévoient un remboursement sous 15 jours suivant le retour du produit.

Je vous demande donc de bien vouloir faire le nécessaire dans les meilleurs délais.

En comptant sur votre diligence, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'assurance de ma sincère considération.

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  1. Demander à La Poste de recherche un colis égaré
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A propos de l'auteur
Gael THIRION Auteur de l'article

Passionné d'Internet et après une expérience dans les ressources humaines, Gaël THIRION a créé en 2006 le site Lettres-Gratuites.com. Il propose en collaboration avec des écrivains publics et différents professionnels des modèles de lettres, des CV, des discours types et des documents prêts à l'emploi, mais aussi des conseils de rédaction et des informations pratiques.

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