Exemple de plainte pour contester le montant d'une facture Orange ou Sosh
Ce modèle de lettre est conçu pour aider les clients d'Orange ou de Sosh à contester une facture comportant des frais injustifiés. Le ton de la lettre reste courtois mais ferme, tout en rappelant clairement les droits du consommateur. Le courrier met en avant les faits de manière structurée et formule une demande de remboursement, en intégrant une mise en demeure implicite.
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Objet : Contestation de facturation injustifiée – Demande de remboursement (LRAR)
Madame, Monsieur,
En consultant ma facture du mois de mars, j’ai été surpris de constater la facturation d’un service supplémentaire à hauteur de 15 euros par mois, rattaché à ma ligne [numéro de contrat ou de téléphone]. Or, je n’ai jamais souscrit à ce service ni donné mon accord explicite pour une quelconque modification de mon forfait.
Après avoir contacté votre service client, il m’a été indiqué qu’il s’agissait d’un changement lié à une évolution de vos conditions générales. Toutefois, je n’ai reçu aucun avis préalable de votre part concernant cette modification comme le prévoit pourtant l’Article L224-33 du Code de la consommation, qui impose une information claire et en amont de toute modification contractuelle affectant le client.
Je considère cette facturation comme abusive et contraire aux bonnes pratiques commerciales. Il est regrettable qu’une entreprise de l’envergure d’Orange procède à de tels agissements, au risque d’entacher la confiance de ses clients fidèles.
Par la présente, je vous demande donc le remboursement intégral du montant facturé à tort, soit [montant euros], ainsi que la prise en charge des frais liés à l’envoi de ce courrier en recommandé. À défaut d’un retour favorable sous un délai de 8 jours, je me verrai contraint de signaler ce manquement aux services compétents, notamment à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).
Client de longue date, je regrette de devoir en arriver à cette démarche, mais je me réserve également le droit de résilier mon contrat si la situation n’est pas régularisée rapidement.
Dans l'attente d'un règlement rapide, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, à mes sincères salutations.
Exemple pour signaler des problèmes de connexion au réseau ou de raccordement
Cette deuxième lettre type de réclamation type s’adresse aux clients d’Orange qui rencontrent des dysfonctionnements persistants de leur connexion internet (débit très faible, déconnexions fréquentes, instabilité du réseau) ou un retard important dans le raccordement à la fibre optique après souscription. Le modèle formule une mise en demeure explicite, expose les faits de manière détaillée et exige des mesures concrètes : remise en état du service, remboursement des mensualités injustement prélevées et respect des engagements contractuels.
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Objet : Mise en demeure pour dysfonctionnements techniques / raccordement non effectué – LRAR
Madame, Monsieur,
J’ai souscrit le [date de souscription] un abonnement Livebox [ADSL / Fibre] auprès de votre société pour mon logement situé au [adresse complète], associé à la ligne n° [numéro de ligne ou de contrat]. Malheureusement, depuis cette date, je rencontre des problèmes techniques qui rendent votre service difficilement utilisable, voire totalement indisponible.
Plus précisément, je subis des coupures de connexion intempestives, parfois plusieurs fois par heure, accompagnées d’un débit extrêmement faible qui ne dépasse pas les 3 Mbit/s en téléchargement, alors que vous annoncez un débit théorique bien supérieur [Ou : le raccordement à la fibre qui n’a toujours pas été effectué, malgré plusieurs relances auprès de votre service client et l’intervention de plusieurs techniciens].
Ces désagréments perdurent depuis plusieurs semaines et n’ont donné lieu à aucune résolution satisfaisante de votre part, alors que les prélèvements ont d’ores et déjà été effectués sur mon compte. À ce jour, je paie pour un service qui ne m’est pas fourni correctement, ce qui est totalement inacceptable.
Par la présente, je vous mets en demeure de rétablir le bon fonctionnement de ma ligne [Ou : d'effectuer sans délai le raccordement à la fibre], et ce dans un délai maximum de 8 jours. Je vous demande également le remboursement intégral des sommes déjà prélevées depuis la souscription, correspondant à une période durant laquelle je n’ai pas pu bénéficier du service dans des conditions normales (Article 1217 du Code civil).
À défaut d'une réponse rapide et d'une régularisation dans les délais indiqués, je me réserve le droit de résilier mon contrat sans frais ni pénalités et de signaler cette situation aux autorités compétentes, notamment à la DGCCRF.
Dans l’attente d’un retour constructif de votre part, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, à mes salutations distinguées.
Comment rédiger sa réclamation à Orange ou Sosh ?
Avant toute démarche, il faut relire et vérifier son contrat, car comme toute entreprise commerciale de droit privé, Orange et Sosh sont tenus de respecter leurs obligations contractuelles et d'informations (Article L224-27 du Code de la consommation) et ne peuvent les modifier sans en avertir ses clients, qui eux, pourront choisir de les accepter ou de résilier le contrat sans frais (Article L224-33 du Code de la consommation). Mais surtout Orange et Sosh sont soumis à une obligation de résultat dans la fourniture du service (Article L221-15 du Code de la consommation). En cas de défaut ou de retard dans l'exécution du contrat d'abonnement ou d'une perturbation régulière dans l'utilisation des services, le client pourra obtenir la résolution du contrat, le remboursement des sommes versées, voire se faire indemniser en cas de préjudice réel (Article 1217 du Code civil).
La première chose à faire est de prendre contact par téléphone ou par mail avec le service client, car souvent le problème peut être réglé ainsi. Ensuite si la réponse ne vous convient pas ou si le problème persiste, il faudra leur envoyer une mise en demeure ou une lettre de mise en cause en expliquant les faits. Voici quelques conseils utiles pour vous aider :
- Exposez clairement la situation en évitant les formulations émotionnelles. Indiquez les dates précises des incidents, les montants en jeu, les interlocuteurs éventuellement contactés et les démarches déjà entreprises.
- Si possible, mentionnez les clauses de votre contrat ou les articles du Code de la consommation qui soutiennent votre demande (par exemple, l’obligation de résultat ou l’obligation d’information). Cela montre que vous connaissez vos droits et donne du poids à votre argumentation.
- ndiquez précisément ce que vous attendez de l’opérateur : remboursement d’un montant indûment facturé, remise commerciale, rétablissement du service, résiliation sans frais, etc. Évitez les demandes vagues ou excessives, qui pourraient être ignorées.
- Annexez à votre courrier les documents nécessaires à la compréhension de votre demande : copie de la facture concernée, échanges par mail ou SMS, captures d’écran du dysfonctionnement ou encore correspondance avec le service client.
Le conseil de l'expert : en cas de doute sur vos droits, rapprochez-vous d’une association de consommateurs ou saisissez gratuitement le Médiateur des communications électroniques.