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Opérateur historique en France, le groupe Orange (anciennement France Télécom) est toujours le leader incontesté de la téléphonie et de l'accès à Internet avec plus de 40% des parts du marché. Il est également très présent à l'international avec des implantations en Belgique, Espagne, Pologne, Maroc, Egypte et en Afrique de l'Ouest (liste non exhaustive).
Orange commercialise, entre autre, des offres seules de téléphonie (Orange Mobile), des forfaits internet (Livebox Fibre ou Adsl), des bouquets TV, ainsi que des packs quadruple play (Pack Open). Orange, c'est aussi la marquer Sosh qui propose une gamme d'offres à bas prix à destination d'un public plus jeune et connecté.
A la lecture de votre facture Orange, vous avez relevé qu'un nouveau service vous a été facturé sans votre accord ? Vous rencontrez des problèmes de réseau ou votre connexion à internet tarde à être raccordée ? Vous devez alors mettre en demeure l'opérateur Orange de vous fournir des explications.
Il suffit de parcourir les forums de consommateurs ou celui de la communauté Orange pour constater que ces problèmes sont assez fréquents, mais qu'une solution amiable est souvent trouvée, à condition d'être persévérant. Il faut savoir que dans la majorité des cas, la Loi est du côté du consommateur et que des institutions comme l'Arcep veillent au grain.
Pour commencer, il faut relire et vérifier son contrat, car comme toute entreprise commerciale de droit privé, Orange et Sosh sont tenus de respecter leurs obligations contractuelles et d'informations (Article L224-27 du Code de la consommation) et ne peuvent les modifier sans en avertir ses clients, qui eux, pourront choisir de les accepter ou de résilier le contrat sans frais (Article L224-33 du Code de la consommation).
Mais surtout Orange et Sosh sont soumis à une obligation de résultat dans la fourniture du service (Article L221-15 du Code de la consommation). En cas de défaut ou de retard dans l'exécution du contrat d'abonnement ou d'une perturbation régulière dans l'utilisation des services, le client pourra obtenir la résolution du contrat, le remboursement des sommes versées, voire se faire indemniser en cas de préjudice réel (Article 1217 du Code civil).
La première chose à faire est de prendre contact par téléphone avec le service client, car souvent le problème peut être réglé ainsi. Ensuite si la réponse ne vous convient pas ou si le problème persiste, il faudra leur envoyer une mise en demeure ou une lettre de mise en cause en expliquant les faits.
Pour vous y aider, nous avons ainsi créé ces modèles de lettre pour faire part de votre mécontentement à Orange et lui demander le remboursement des frais ou une résolution rapide du problème selon différentes situations. En cas de doute sur vos droits, prenez contact avec une association de consommateurs ou avec le médiateur des télécommunications.
Courriers similaires : Réclamation à Bouygues Télécom (Bbox, B&You), Réclamation à SFR - RED, Réclamation à Proximus - Telenet, Réclamation à Freebox - Free Mobile, Signaler une erreur de facturation.
Objet : Demande de remboursement. LRAR
Madame, Monsieur,
En consultant ma facture électronique du mois de mars dernier, j'ai constaté que vous m'aviez facturé un nouveau service d'un montant de 15 euros par mois concernant mon forfait [numéro] pour lequel je ne me suis pas abonné ni donné mon consentement.
Le service client que j'ai ensuite contacté m'a informé qu'il s'agissait d'une évolution de vos conditions générales de vente. Or, je n'ai pas été averti de cette modification comme le prévoit pourtant l'Article L224-33 du Code de la consommation.
Je suis mécontent de cette pratique commerciale plus que douteuse ! De telles méthodes sont indignes d'une grande entreprise comme la vôtre.
Je vous saurais gré de bien vouloir me rembourser ces frais ainsi que le coût du présent recommandé. Sans réponse de votre part sous huitaine, je me verrai dans l'obligation de vous dénoncer à la DGCCRF.
Client depuis de très nombreuses années, j'envisage désormais de résilier purement et simplement le contrat qui nous lie.
Dans l'attente d'un règlement rapide, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, à mes sincères salutations.
Objet : Dysfonctionnements associés à la ligne [numéro]. LRAR
Madame, Monsieur,
Depuis que j'ai souscrit un abonnement LiveBox auprès de votre société le [date], je rencontre d'importants dysfonctionnements sur ma ligne numéro [numéro], malgré un débit théorique de 20 Mbit/s affiché lors de la souscription.
Comme vous le constaterez dans vos fichiers de journalisation, ma ligne subit des déconnexions intempestives plusieurs fois par heure ! A chacun des tests de débits que j'ai effectués, j'atteins péniblement les 3 Mbits/s en téléchargement !
Malgré plusieurs appels à votre service client et la venue de 3 techniciens Orange, le problème persiste sans qu'aucune explication sérieuse ne m'ait été donnée.
Comme le précise l'Article L221-15 du Code de la consommation du Code de la consommation, vous êtes tenu à une obligation de résultat dans la fourniture du service. Je suis également en droit d'obtenir une compensation financière correspondant à la durée où le service n'a pas été opérationnel (Article 1217 du Code civil).
C'est pourquoi, je vous mets en demeure par la présente de faire le nécessaire pour que cessent les dysfonctionnements sur ma ligne et de procéder au remboursement des 2 premières mensualités de mon abonnement.
En comptant sur votre diligence, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'assurance de ma sincère considération.
Objet : Mise en demeure. LRAR
Madame, Monsieur,
En me rendant dans une agence Orange, j'ai souscrit à un abonnement LiveBox Fibre pour mon logement situé à [adresse complète] associé à la ligne [numéro].
Or, cela fait désormais plus de 8 semaines et je n'ai toujours pas accès à la fibre optique, malgré plusieurs relances auprès du service client.
En revanche, les premiers prélèvements ont bien eu lieu ! Il va de soi que je ne peux accepter de payer un abonnement que je n'ai pas pu du tout utiliser.
Par ce courrier, je vous demande donc de me rembourser les sommes injustement prélevées et raccorder ma ligne dans les 8 jours. Faute de quoi je mettre fin au contrat qui nous lie sans frais ni pénalités comme me l'y autorise les articles Article L216-1 et L216-2 du Code de la consommation.
Dans l'attente d'une résolution amiable, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, à mes sincères salutations.
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