Modèle de lettre pour demander un remboursement : retard de livraison ou dégâts

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L'entreprise Chronopost

Créée en 1985 par le groupe La Poste sous le nom de la Société Française de Messagerie Internationale, Chronospost est une société spécialisée dans le transport rapide de petites marchandises en France et à l'international. Elle est aujourd'hui rattachée à l'entreprise DPDgroup, elle-même filiale du groupe La Poste.

Chronopost se revendique comme le numéro 1 français de la livraison express et peut livrer des marchandises le lendemain avant 13h partout en France métropolitaine, voire avant 10h dans certaines villes. Ses principaux concurrents sont DHL, FedEx, TNT, France Express et UPS.

Quand un client choisit un mode de livraison expresse comme le propose Chronopost, il paie un surcout afin d'être livré généralement le lendemain ou au plus tard dans les 48 heures. Il s'attend également a un service soigné pour que les marchandises arrivent en bon état.

En cas de retard de livraison ou d'avaries

Ces sociétés commerciales ont une obligation de délivrance et garantissent les délais de livraison. Elles proposent généralement un remboursement s'ils n'étaient pas tenus ou si la marchandise arrivait abîmée ou était perdue. Le client est donc en droit de demander au transporteur une indemnisation en cas de non-respect de ses engagements.

Mais avant de formuler une réclamation, il faut donc se reporter aux CGV du prestataire afin de prendre connaissance des modalités. Par exemple la clause "7.2 RETARD" des CGV de Chronopost précise : en cas de retard à la livraison de son fait et en cas de préjudice prouvé, CHRONOPOST s'engage à régler une indemnité qui ne peut excéder le prix du transport, droits, taxes et frais divers exclus sur demande écrite effectuée conformément à la procédure définie dans l'article « Réclamation ».

En cas d'avarie (colis perdu, abîmé), le montant du remboursement dépendra de la valeur déclarée avant l'expédition et de la prime payée en conséquence. La responsabilité de CHRONOPOST ne sera pas engagée en cas de faute de l'expéditeur (ex: insuffisance d'emballage), de force majeure (ex : émeute, catastrophe naturelle) ou de vice propre à l'objet (ex : état incompatible avec le transport).

Comment obtenir un remboursement de Chronospost ?

Pour obtenir un remboursement de Chronopost en cas de retard, il faut donc respecter leurs conditions de réclamation (Article 9). Il est précisé que la demande de remboursement doit être formulée par écrit dans les 14 jours suivants la livraison en France ou 21 jours pour l'international. Elle doit être motivée et accompagnée des justificatifs du préjudice subi.

Ce sera la même procédure pour un colis perdu ou abîmé, il faudra en plus joindre la lettre de transport, la facture d'achat et les photographies du carton le cas échéant, sans oublier d'émettre les réserves sur le bon de livraison (pour un colis reçu abîmé).

Pour faire respecter vos droits, nous vous proposons un modèle de lettre pour obtenir le remboursement des frais de livraison d'un colis ou d'un pli sécurisé arrivé hors délai et un autre exemple pour obtenir une indemnisation d'un colis abîmé.

Courriers similaires : Faire part d'un litige au médiateur de La Poste, Dénoncer une violation du secret de la correspondance, Refuser la livraison d'un colis, Demander l'annulation d'un achat pour faute de livraison, Signaler le comportement déplacé d'un livreur.

Ces courriers peuvent vous être utiles :

Exemple de courrier de réclamation à Chronopost, Fedex, TNT, UPS, DHL

Demander un remboursement des frais de livraison pour des délais non respectés

Objet : Remboursement des frais d'expédition

Madame, Monsieur,

Le [date], j'ai fait appel aux services de Chronopost pour son engagement à livrer mon colis le lendemain avant 13 heures.

J'avais donc choisi la formule Chrono 13 et cette transaction d'un montant de [prix] est référencée sous le numéro [num] pour un poids total de 855g.

Or, le destinataire vient de m'informer d'un retard dans la distribution, le colis n'est arrivé que le surlendemain à 17 heures, soit plus de 50 heures au-delà du délai de livraison contractuellement prévu.

Il est évident que ce retard m'a causé un préjudice certain et que votre responsabilité est clairement engagée comme il est stipulé dans l'Article 7.2 RETARD de vos CGV.

Par conséquent, je vous demande donc de bien vouloir me rembourser dans les meilleurs délais l'intégralité des frais de livraisons que j'ai payés, soit [montant] euros.

Dans cette attente, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, à mon entière considération.

PJ : Copie du bordereau d'envoi

Demander une indemnisation pour un dommage matériel (colis abîmé)

Objet : Demande d'indemnisation. LRAR

Madame, Monsieur,

Le [date], j'ai confié le transport d'un colis important à votre société de messagerie rapide qui a fait l'objet d'une déclaration de valeur de [montant] euros.

Le colis référencé sous le numéro d'expédition [numéro] a été livré le [date] dans un très mauvais état et le destinataire l'a logiquement refusé. Comme vous le constaterez sur les photos qu'il m'a fait parvenir, la marchandise était totalement détruite et c'est franchement indigne des prestations d'une société comme la vôtre.

Comme le prévoit la clause 7.1 Perte - Avarie de vos conditions générales de vente votre responsabilité est engagée pour tous les dommages matériels causés au colis et aux marchandises lors du transport effectué par vos soins.

C'est pourquoi, je vous mets en demeure par la présente de m'indemniser à hauteur de [euros] dans les meilleurs délais.

Dans l'attente d'une solution amiable, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.

PJ : Facture d'achat, lettre de transport, photos

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A propos de l'auteur

Passionné d'Internet et après une expérience dans les ressources humaines, Gaël THIRION a créé en 2006 le site Lettres-Gratuites.com. Il propose en collaboration avec des écrivains publics et différents professionnels des modèles de lettres, des CV, des discours types et des documents prêts à l'emploi, mais aussi des conseils de rédaction et des informations pratiques.