Modèle de lettre pour mettre en demeure un service après-vente (refus, délais)

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Le service après-vente

Les services après-vente (SAV) des grandes enseignes comme Darty, Fnac, Boulanger sont des services dédiés aux consommateurs pour prendre en charge les retours de leurs produits défectueux ou dont ils souhaitent se rétracter.

D'une manière générale on retrouve les SAV sur tous les biens de grandes consommations comme l'informatique, l'électroménager, l'automobile, etc... Certaines enseignes s'en servent même comme un argument marketing. Un bon SAV, c'est la promesse d'un achat en toute sérénité ... en théorie.

Outre les garanties légales obligatoires comme la garantie légale de conformité (Article L217-4 et suivants du Code de la consommation) et la garantie contre les vices cachés (Article 1641 et suivants du Code civil), les vendeurs proposent souvent des garanties commerciales supplémentaires, souvent appelées "extension de garantie" qui les engagent sur les modalités convenues par le contrat (Article L217-15 du Code de la consommation).

Un problème avec un SAV ?

Mais tout ne se pas forcément bien avec un SAV, entre les refus de prendre en charge un retour sans explication valable ou l'impossibilité de les contacter directement, les litiges avec les SAV sont très fréquents à en croire les sujets sur les forums des associations de consommateurs.

Si vous rencontrez des difficultés avec un SAV, nous vous suggérons de faire part de votre agacement à l'entreprise en vous inspirant de nos modèles de lettre de réclamation ci-dessous. Envoyez votre courrier de préférence en lettre recommandée avec AR, surtout si vous souhaitez les mettre en demeure.

Courriers similaires : Signaler des problèmes avec un produit Apple, Informer le concessionnaire de dysfonctionnements à répétition d'une voiture, Réclamation à une enseigne d'ameublement, Réclamation à la FNAC.

Ces courriers peuvent vous être utiles :

Exemple de courrier de plainte au SAV pour un produit défectueux ou hors d'usage

Relancer un SAV après une demande de prise en charge

Objet : Mise en demeure de SAV

Madame, Monsieur,

Le [date], j'ai acheté dans votre magasin un lave-linge de la marque Whirlpool / Bosh / Miele, modèle [préciser] d'une valeur de [montant] dont le numéro de commande est [numéro].

Malheureusement, ce dernier est tombé en panne seulement un mois après son achat. Il semblerait s'agir d'une panne électronique.

J'ai donc contacté par téléphone votre service après-vente pour qu'un technicien se déplace gratuitement à mon domicile comme le prévoit la clause de garantie que j'ai souscrite comme l'atteste la facture ci-jointe.

Cela fait maintenant plus de 10 jours et malgré plusieurs relances, personne ne s'est présenté à mon domicile. Je vous rappelle que vous vous êtes engagé contractuellement à intervenir sous 48 heures !

Par la présente, je vous mets donc en demeure de faire le nécessaire pour que mon appareil soit rapidement réparé ou échangé.

En comptant sur votre diligence, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'assurance de ma sincère considération.

Contester un refus de prise en charge par un SAV

Objet : Commande numéro [référence]

Madame, Monsieur,

Le [date], j'ai acquis une voiture radiocommandée [Marque] pour un montant de [date] dont vous trouverez en pièce jointe la facture.

J'ai choisi ce modèle sur les conseils de votre vendeur qui en avait vanté la robustesse et parce qu'il était garanti pièces et main d'oeuvre pendant 2 ans.

Or, après seulement quelques utilisations, le contrôleur électronique ESC a brutalement cessé de fonctionner. Après avoir effectué les vérifications et les manipulations demandées par votre service après-vente le problème n'a pas pu être résolu.

L'objet étant toujours sous garantie, j'ai donc téléphoné de nouveau au SAV pour lui demander une prise en charge des réparations ou un remplacement, mais ce dernier refuse catégoriquement, car selon lui la panne résulterait d'une utilisation anormale de la voiture radiocommandée, et ce, sans jamais l'avoir vue ...

Je conteste donc vivement cette conclusion, la voiture a toujours été utilisée selon les préconisations du mode d'emploi et c'est à vous d'en apporter les preuves du contraire.

Par conséquent, je vous mets en demeure de faire le nécessaire pour effectuer les réparations. Je reste également ouvert à un échange avec un objet similaire d'une valeur égale ou supérieure.

Restant à votre disposition pour tout complément d'information, je vous prie de croire, Madame, Monsieur à mes sincères salutations.

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A propos de l'auteur
Gael THIRION Auteur de l'article

Passionné d'Internet et après une expérience dans les ressources humaines, Gaël THIRION a créé en 2006 le site Lettres-Gratuites.com. Il propose en collaboration avec des écrivains publics et différents professionnels des modèles de lettres, des CV, des discours types et des documents prêts à l'emploi, mais aussi des conseils de rédaction et des informations pratiques.

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