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La relation entre une banque et un client peut s'avérer très compliquée, l'argent crispe très vite le dialogue et l'image que véhicule la finance dans les médias et l'imaginaire collectif n'aide pas à apaiser les tensions.
Conscients de l'importance de protéger les consommateurs, les pouvoirs publics et la jurisprudence ont permis d'accroitre leur protection et de clarifier la responsabilité de la banque vis-à-vis de leurs clients.
Ainsi, la relation bancaire s'articule autour de deux grands axes : le devoir d'information et de conseil qui doit être adapté au niveau de compétences du client et une information contractuelle claire et précise mise à disposition sur un support durable. Concrètement le banquier est tenu de renseigner son client sur les conditions de l'offre qu'il lui propose, mais aussi sur sa pertinence, son opportunité et les risques encourus.
Ensuite des dispositions spécifiques s'appliqueront selon la nature et le montant des opérations, particulièrement pour les crédits immobiliers, la lutte contre le blanchiment d'argent (Tracfin) ou les assurances vie par exemple. Tout manquement à ces obligations engagera la responsabilité de l'établissement financier devant les tribunaux.
Même si les activités bancaires sont très encadrées (Article L311-1 du Code monétaire), les litiges restent malheureusement assez fréquents. Dans la majorité des cas, le problème porte sur la facturation de frais d'agios, la reconduction tacite d'un service, la clôture d'un compte, une opération frauduleuse sur le compte, un chèque sans provision ou un dépassement de découvert et peuvent se régler assez facilement, parfois après un simple coup de fil.
Sous la pression commerciale et des objectifs à atteindre et parfois des commissions à la clé, les conseillers peuvent être tentés "de forcer" la main à leurs clients comme les faire souscrire à des contrats de prévoyance qui sont très rentables pour la banque en l'échange de l'octroi d'un crédit à un taux plus bas par exemple.
La banque évolue avec son temps et la relation se digitalise de plus en plus. Les clients deviennent très exigeants et les banques en ligne aux prix très agressifs comme Boursorama, Fortunéo, N26, Monabanq ou ING ont le vent en poupe. Mais paradoxalement, en l'absence d'un conseiller attitré disponible en agence, c'est parfois plus compliqué de régler un litige à l'amiable avec ce type de banque.
Acter un problème par écrit auprès de sa banque permettra de la faire réagir plus rapidement qu'avec un appel téléphonique, car cette dernière devra vous répondre par écrit comme l'exige l'ACPR, un organisme qui veille à la protection des clients des établissements financiers.
Pour vous aider dans vos démarches, nous vous proposons ci-après plusieurs modèles de lettre de réclamation pour essayer de régler un différend à l'amiable avec n'importe quelle banque : BNPParibas, Crédit Agricole, Société Générale, Crédit Mutuel, CIC, Banque Populaire, LCL, La Banque Postale, Caisse d'épargne, etc.
Vous adapterez ces exemples en fonction de votre situation en présentant clairement l'objet de votre contestation, sans oublier d'y joindre tous les documents utiles (mails, courriers, démarches effectuées, etc) et préciser le numéro de compte ou des contrats concernés. Vous enverrez le tout en recommandé avec A/R, ce qui vous permettra ensuite d'entamer une démarche auprès du médiateur bancaire si l'organisme ne vous répondez pas ou si la réponse n'était pas satisfaisante à vos yeux.
Courriers similaires : Contester la fermeture de son compte par la banque, Signaler un prélèvement non autorisé, Contester le montant d'un chèque débité à tort, Dénoncer la hausse des frais et se faire rembourser, Ecrire au médiateur des assurances.
Objet : Défaut de conseil et d'information - LRAR
Monsieur le Directeur,
Client de votre banque depuis [année], je tenais à vous faire part de mon mécontentement au sujet de mon nouveau conseiller financier, Monsieur [Nom].
En effet, à de très nombreuses reprises j'ai dû relancer Monsieur [Nom] afin d'obtenir un rendez-vous dans le but de faire le point sur mon épargne.
Monsieur [Nom] a enfin consenti à me recevoir le [date]. Mais après m'être présenté à ce rendez-vous en compagnie de mon épouse, je n'ai d'autres choix que de vous faire connaitre ma consternation quant aux conseils qui m'ont été donnés.
En effet, mon conseiller ne semblait pas maitriser la dernière réglementation en vigueur et m'a mal renseigné au sujet d'un placement financier. J'ai alors dû payer des frais d'entrée qui s'élevaient à 250€ alors que ce placement m'avait été présenté comme gratuit.
Par ailleurs quand je lui ai fait part de la situation, je n'ai eu que pour réponse "que les frais d'entrée étaient écrits dans les petites lignes". J'ai trouvé le ton de Monsieur [Nom] particulièrement hautain, pour ne pas dire méprisant à mon égard.
Il va de soi que je souhaite changer immédiatement de conseiller et que j'attends des explications de votre part ainsi que le remboursement des frais qui m'ont été facturés.
Dans l'attente de votre réponse, veuillez agréer, Monsieur Le Directeur, à mes sincères salutations.
Objet: Reconduction tacite des services - LRAR
Madame,
Le [date], j'ai souscrit auprès de votre banque / Banque Postale / Caisse d'Epargne / Crédit Mutuel un contrat d'assurance mobile n° [numéro] pour mes appareils nomades au tarif préférentiel de 5 euros par mois avec un engagement de 12 mois.
Le [date], je vous ai informé par courrier recommandé de mon souhait de ne pas renouveler ce service, et ce, en tenant compte du préavis contractuel de 2 mois. Demande qui n'a visiblement pas été prise en compte puisque vous venez de me le facturer au prix de 25 euros !
Je vous saurais gré de bien vouloir annuler cette assurance et de me rembourser les montants injustement prélevés à réception de la présente.
Dans cette attente, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, mes salutations les meilleures.
PJ : Copie du courrier de résiliation du [date]
Objet: Vente forcée - LRAR
Monsieur le Directeur,
Client depuis de nombreuses années de BNP Paribas / Crédit Agricole / Société Générale, je tenais à vous faire part de mon mécontentement.
Ayant rencontré des difficultés financières ces dernières semaines, j'ai dépassé mon autorisation de découvert. A ce titre, mon conseiller, Monsieur Pierre, a souhaité faire le point sur ma situation le [date].
Lors de cet entretien, il m'a explicitement faire comprendre que si je ne souscrivais pas à la prévoyance de la banque et compte tenu de mes difficultés actuelles, il supprimerait ma carte bancaire et mon autorisation de découvert au motif qu'il «assurait ainsi la banque».
Etant dans l'impasse, je n'avais d'autre choix que d'accepter. Mais cette pratique est inadmissible et n'est autre qu'une vente forcée. Ainsi, il a augmenté mes charges mensuelles de 75 euros et a manqué à son obligation de conseil et d'information en omettant de me préciser que la souscription de cette prévoyance était soumise à un engagement de 24 mois !
En conséquence, je vous prie de me fournir des explications sur ces agissements et d'annuler mon contrat de prévoyance. A défaut d'une réponse rapide et satisfaisante, je me verrais dans l'obligation d'en référer au médiateur bancaire, voire de saisir la justice.
Dans cette attente, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, mes sincères salutations.
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