Exemple pour dénoncer les pratiques d'un hypermarché (fausse promotion)
Certaines enseignes de grande distribution sont parfois pointées du doigt pour des pratiques commerciales trompeuses, notamment des promotions abusivement présentées comme avantageuses qui, en réalité, peuvent dissimuler une hausse préalable des prix ou un conditionnement trompeur. Ces méthodes peuvent constituer des pratiques commerciales déloyales au regard de l’Article L121-1 du Code de la consommation. Ci-après un modèle de lettre de réclamation pour dénoncer de fausses promotions.
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Objet: Réclamation pour fausse promotion - LRAR
Madame, Monsieur,
Fidèle client de vos magasins Carrefour / Leclerc / Auchan / Intermarché depuis de nombreuses années, c'est avec beaucoup de déception que je viens de me rendre compte de certaines de vos pratiques douteuses.
En effet, lorsque j'ai reçu votre dernier prospectus promotionnel, j'ai été attiré par la promotion sur le lot de 2 pots de confiture à -15% et de céréales enfants à -10%, remises qui seraient créditées sur ma carte de fidélité.
Avec un budget alimentaire serré et ayant l'habitude d'acheter ces produits, je connais très bien leurs prix au kilo. Comme l'attestent mes tickets de caisse de ces dernières semaines, leurs prix à l'unité étaient stables jusqu'à la semaine dernière. Mais pour cette promotion, leur prix au kilo a subitement augmenté d'environ 12%, tandis que leur prix à l'unité est resté le même en rayon.
Il est donc plus intéressant de prendre 2 pots ou 2 paquets à l'unité plutôt que d'acheter le lot promotionnel. J'ai donc vérifié sur d'autres articles du catalogue et plusieurs d'entre eux ont vu leur prix grimper cette semaine.
Il est évident qu'il s'agit d'une fausse promotion qui induit le consommateur en erreur au sens de l'Article L121-1 du Code de la consommation. A ce titre, je vous demande des explications, ainsi qu'un geste commercial au moins équivalent à la hausse injustifiée des articles achetés en promotion.
Dans cette attente, j'adresse une copie de ce courrier et les justificatifs nécessaires à une association de consommateurs, ainsi qu'à la DGCCRF.
Veuillez recevoir, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
Exemple pour dénoncer une mauvaise expérience client (comportement d'un employé)
Voici un modèle de lettre ou de mail de réclamation adapté à une mauvaise expérience client vécue dans un hypermarché notamment en lien avec le comportement déplacé d’un employé. L’exemple évoque une situation dans laquelle une cliente est confrontée à un échange désagréable avec un employé lors d’un passage en caisse dans un magasin Intermarché. Ce modèle est idéal pour toute personne souhaitant signaler un comportement inapproprié sans entrer dans un conflit direct, mais en espérant une prise de conscience ou une réponse de la part du magasin.
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Objet : Réclamation après une mauvaise expérience en magasin
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous adresser ce courrier afin de vous faire part de mon mécontentement suite à une situation désagréable survenue lors de ma visite dans votre magasin Intermarché de [ville], le [date], aux alentours de [heure].
Alors que j’étais en train de passer en caisse, l’employé chargé de l’encaissement s’est montré particulièrement désagréable. Dès mon arrivée, il a manifesté une attitude fermée, soupirant ostensiblement à chaque manipulation et me parlant sur un ton sec et peu respectueux. Lorsque je lui ai signalé poliment qu’un article affiché en promotion n’avait pas été scanné au bon prix, il a réagi de manière agressive, insinuant que je faisais erreur et me demandant de « ne pas faire perdre de temps inutilement ». Cette remarque, exprimée devant d’autres clients, m’a mise dans une position inconfortable et m’a profondément choquée.
Je comprends que les caissiers soient soumis à une forte pression, notamment en période d’affluence, mais je considère qu’un minimum de courtoisie et de respect est indispensable dans la relation client. En tant que cliente fidèle de votre enseigne depuis plusieurs années, je n’ai jamais eu à formuler de plainte auparavant, mais cette expérience m’a profondément déçue.
Par la présente, je souhaite attirer votre attention sur cet incident afin qu’il ne se reproduise pas et que des mesures puissent être envisagées, que ce soit à travers un rappel des bonnes pratiques professionnelles ou un simple échange avec l’équipe concernée.
Je reste bien entendu disponible pour toute information complémentaire et vous remercie par avance de l’attention que vous porterez à ce courrier.
Dans l’attente de votre retour, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, à mes salutations distinguées.
Exemple pour signaler un problème avec une commande du drive du supermarché
Voici un autre modèle de mail de réclamation pour signaler des problèmes rencontrés lors du retrait d’une commande au drive d’un hypermarché. Le cas présenté est inspiré de situations fréquentes : des produits facturés mais absents du sac, des articles alimentaires livrés avec une date limite de consommation très proche et des produits fragiles abîmés à cause d’un conditionnement inadapté. Notre exemple permet de faire remonter ces dysfonctionnements au service client de l’enseigne afin d’obtenir un dédommagement ou un retour d’explication.
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Objet : Réclamation concernant une commande Drive
Madame, Monsieur,
Je vous écris concernant ma commande drive n°[référence de la commande] retirée le [date] à [heure] au magasin de [Ville]. Malheureusement, plusieurs problèmes sont survenus lors du retrait, ce qui a fortement nui à ma satisfaction en tant que cliente habituée à votre service.
Tout d’abord, j’ai constaté une absence de plusieurs articles pourtant facturés : notamment [nommer les produits manquants, ex. : "un pack de yaourts nature X4 et un filet de pommes"]. Aucun de ces produits ne figurait dans les sacs remis et aucun signalement ne m’a été fait au moment du retrait. À ce jour, je n’ai reçu ni remboursement ni bon de remplacement.
Par ailleurs, certains articles alimentaires m’ont été remis avec une date limite de consommation extrêmement courte, parfois à peine 24 à 48 heures, ce qui est contraire aux engagements de fraîcheur habituellement affichés pour les commandes Drive, qui garantissent un délai de conservation raisonnable.
Enfin, j’ai été surprise de découvrir que plusieurs produits fragiles, comme [ex. : "des œufs et des fruits"], avaient été entassés au fond d’un même sac sous des articles lourds, ce qui a causé leur écrasement ou leur détérioration partielle.
Je comprends que des erreurs peuvent arriver, mais leur cumul dans une même commande est regrettable et ne reflète pas le sérieux que j’associais jusqu’à présent à votre enseigne. Je vous remercie donc de bien vouloir étudier ma demande, procéder au remboursement des articles manquants, et, si possible, envisager un geste commercial en réparation de ces désagréments.
Je reste bien entendu à votre disposition pour toute information complémentaire et peux vous transmettre des photos ou détails supplémentaires si nécessaire.
Dans l’attente de votre réponse, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, à mes salutations distinguées.
Comment faire une réclamation à un hypermarché ?
Avant d’envoyer une lettre de réclamation à une enseigne comme Carrefour, Leclerc, Intermarché ou Monoprix, il est essentiel de bien structurer votre demande qu’il s’agisse d’une demande de remboursement, d’un échange de produit ou pour signaler une mauvaise expérience client. Elle doit exposer les faits de manière objective, tout en adoptant un ton respectueux. Voici quelques conseils pour votre démarche :
- Que ce soit pour un produit abîmé ou un problème d’accueil, décrivez la situation de façon factuelle : date, heure, lieu précis dans le magasin, produit concerné ou nature de l’incident. Restez neutre dans le ton, sans accusations ni propos subjectifs.
- Indiquez s’il s’agit d’un litige commercial (article non conforme, erreur de prix, commande drive incomplète…) ou d’un souci lié à la qualité de service (hygiène défaillante, sol glissant, personnel impoli…).
- Précisez ce que vous attendez de l’enseigne : remboursement, échange, dédommagement, excuses, intervention du responsable ou amélioration du service.
- Ajoutez toutes les pièces justificatives utiles. Il peut s’agir d’un ticket de caisse, d’une photo, d’un relevé de commande en ligne, ou même d’un certificat médical en cas de blessure dans le magasin.
Le conseil de l'expert : en cas de doute sur vos droits, pensez à consulter une association de consommateurs ou à contacter la DGCCRF pour être accompagné dans vos démarches.