Exemple pour signaler une consommation anormale d'un forfait de téléphone
Ce modèle de lettre vous permet de contester une facture de téléphone mobile ou fixe dont le montant vous semble incohérent avec votre usage habituel, notamment en cas de communications injustifiées à l’étranger ou d’un dépassement soudain du forfait. Il est rédigé dans un ton formel, mais accessible, avec des éléments factuels que vous pouvez adapter à votre situation (montant de la facture, période concernée, numéro de ligne…). Vous pourrez l’envoyer par courrier recommandé ou par mail au service client de votre opérateur téléphonique.
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Objet : Contestation du montant de la facture n° [référence] – ligne [numéro de téléphone]
Madame, Monsieur,
En consultant la facture du mois de [mois] relative à ma ligne téléphonique [indiquez le numéro concerné], j’ai découvert avec étonnement un montant de plus de [montant] euros lié à des communications dites passées vers l’étranger. Cette somme me paraît totalement incohérente et ne correspond en rien à mon utilisation réelle du service.
Selon les relevés fournis, j’aurais effectué plus de [nombre] heures d’appels internationaux, ce qui est manifestement inexact. Je n’ai pour habitude ni de téléphoner à l’étranger, ni de souscrire à des services pouvant entraîner de tels frais. De plus, aucun avertissement ou alerte ne m’a été adressé malgré la consommation inhabituellement élevée, ce qui aurait pu permettre une réaction rapide de ma part.
Je vous demande donc expressément de procéder à une vérification complète de cette facturation. Il est fort probable qu’il s’agisse d’une erreur technique, d’un dysfonctionnement, voire d’un usage frauduleux de ma ligne. Conformément à l’Article L34-2 du Code des postes et des communications électroniques, je conteste cette facture dans les délais légaux et vous prie de suspendre toute tentative de prélèvement ou de recouvrement le temps de l’examen de ma demande.
Je vous saurais gré de bien vouloir m’adresser une nouvelle facture corrigée tenant compte uniquement des communications effectivement émises par mes soins.
Dans l’attente de votre retour et d’une régularisation rapide de cette situation, veuillez croire, Madame, Monsieur, à ma considération distinguée.
Exemple de mail pour signaler la facturation de plusieurs micropaiements à tort
Ce modèle de lettre s’adresse aux abonnés Internet ayant constaté la facturation injustifiée de plusieurs micropaiements, souvent liés à des achats de contenus numériques comme de la vidéo à la demande (VOD) ou des jeux. Dans cette version, l’abonné s’étonne d’une hausse soudaine de son abonnement mensuel, identifie la source du problème dans la facture détaillée et demande des vérifications techniques, notamment sur l’origine des connexions suspectes. Ce modèle est parfaitement adapté pour signaler une erreur technique, une facturation abusive ou une possible usurpation d'identifiants.
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Objet : Contestation du montant facturé – Abonnement n° [référence]
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire afin de contester le montant de ma facture Internet du mois de [mois concerné], dont le total s’élève à [montant] €, alors que mon abonnement habituel est de [montant] €.
Après avoir consulté la facture détaillée, j’ai constaté la présence de nombreux micropaiements, facturés pour des services que je ne reconnais pas. Selon les informations obtenues auprès de votre service client, il s’agirait de contenus VOD. Or, je n’utilise jamais ce type de service et n’ai effectué aucun achat de ce genre.
Il me semble donc qu’une erreur s’est produite, soit d’ordre technique, soit liée à une usurpation de mes identifiants de connexion. C’est pourquoi je vous demande d’engager toutes les vérifications nécessaires afin de faire la lumière sur ces opérations : date et heure des achats, support utilisé, adresse IP ayant permis ces connexions, etc.
En attendant vos conclusions et la régularisation de cette situation, je vous remercie de suspendre le prélèvement du montant contesté. Je reste bien entendu à votre disposition pour toute information complémentaire qui pourrait vous aider dans votre enquête.
Dans l’attente de votre retour, je vous prie de croire, Madame, Monsieur à mes sincères salutations.
Comment contester le montant d'une facture de téléphone ou internet ?
Si en consultant votre facture de téléphone, vous avez eu la désagréable surprise de constater un montant astronomique ou des services facturés inconnus, vous devez dans un premier temps contacter le service client de votre opérateur. Mais si leurs explications ne vous convainquent pas, il faudra alors contester la facture par lettre recommandée avec AR dans les meilleurs délais. Le délai de prescription est d'un an à compter de la facture (Article L34-2). Dans votre courrier vous devrez démontrer votre bonne foi et demander à procéder à des vérifications. En effet, avec le traitement automatisé, il n'est pas impossible qu'il s'agisse tout simplement d'un bug informatique. Voici quelques conseils pratiques pour rédiger une lettre de réclamation recevable par votre opérateur :
- Même en cas de mécontentement, privilégiez une formulation respectueuse et professionnelle. Cela renforce votre crédibilité et facilite les échanges avec les services clients, puis avec le médiateur le cas échéant.
- Indiquez clairement le numéro de la facture, sa date d’émission et le montant facturé. Joignez une copie de la facture en question pour appuyer votre demande.
- Décrivez ce qui vous semble anormal sur la facture : date, service facturé, appel surtaxé, option non souscrite, volume de data incohérent, etc. Mentionnez également tout contact préalable avec le service client (référence du dossier, date d’appel, réponses obtenues…).
- Formulez une demande précise et justifiée. Exigez, par exemple, un remboursement du trop-perçu, l’annulation d’un hors forfait ou une vérification technique. Évitez les demandes vagues du type "je souhaite une régularisation" sans précisions.
Si cette démarche restait vaine, vous pouvez vous rapprocher d'une association comme l'AFUTT ou vous en remettre au médiateur des télécommunications et en dernier recours vous tourner vers la justice de proximité.
Le conseil de l'expert : en cas de doute sur vos droits, rapprochez-vous d’une association de consommateurs avant d’engager d'autres recours.