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Tous les clients d'un opérateur de téléphonie fixe ou mobile ou d'un fournisseur d'accès à internet doivent pouvoir recevoir gratuitement une facture par courrier ou s'ils sont d'accord sa version électronique (Arrêté du 31 décembre 2013).
S'ils en font la demande, les consommateurs peuvent également obtenir une version détaillée de leur facture indiquant les 4 derniers chiffres des numéros composés afin qu'il puisse vérifier les montants facturés (Article D98-5 du Code des postes et des communications électroniques). Par contre, il ne sera pas possible de recevoir une facture détaillée au-delà du 12e mois suivant son paiement en raison du délai de prescription (Article L34-2 du Code des postes et des communications électroniques).
Les opérateurs de télécoms sont tenus de respecter leurs engagements contractuels en fonction de l'abonnement souscrit comme les SMS illimités, les appels gratuits à l'étranger, la quantité de data autorisée, sous peine d'être sanctionnée pour pratique commerciale trompeuse.
Parfois, il arrive que le montant de la facture ne soit pas celui auquel on s'attendait. Les causes du dépassement sont le plus souvent dues à des numéros spéciaux, des micropaiements, des appels à l'étranger non inclus dans le forfait, etc.
Mais dans certains cas, il peut aussi s'agir d'un piratage, d'une erreur ou d'un bug ayant entrainé une facture anormale chez un opérateur comme Orange, SFR, Free, Proximus ou Scarlet ou Bouygues, c'est plus fréquent qu'on pourrait le penser à en croire le nombre de discussions sur les forums.
Si en consultant votre facture de téléphone, vous avez eu la désagréable surprise de constater un montant astronomique ou des services facturés inconnus, vous devez dans un premier temps contacter le service client de votre opérateur.
Mais si leurs explications ne vous convainquent pas, il faudra alors contester la facture par lettre recommandée avec AR dans les meilleurs délais. Le délai de prescription est d'un an à compter du paiement (Article L34-2). Dans votre courrier vous devrez démontrer votre bonne foi et demander à procéder à des vérifications. En effet, avec le traitement automatisé, il n'est pas impossible qu'il s'agisse tout simplement d'un bug informatique.
Dans ce but, nous avons mis en ligne ces modèles de lettre de réclamation contre un opérateur téléphonique. Si cette démarche restait vaine, vous pouvez vous rapprocher d'une association comme l'AFUTT ou vous en remettre au médiateur des télécommunications et en dernier recours vous tourner vers la justice de proximité.
Courriers similaires : Refuser de payer le dépassement d'une facture, Contester la facture d'un fournisseur d'énergie, Signaler une erreur dans le montant de l'abonnement d'une location de vélo.
Objet : Facture numéro [référence]
Madame, Monsieur,
En consultant ma facture téléphonique du mois de juillet associée à la ligne téléphonique [numéro], j'ai constaté un montant anormal des consommations, plus de 2 500€ !
J'aurais, d'après vos relevés, passé plus de 230 heures de communications à l'étranger, ce qui est faux. D'une part, je ne téléphone jamais à l'étranger et d'autre part je suis surpris de voir qu'il n'existe aucun outil qui permettrait de signaler une consommation anormale ou un dépassement inhabituel.
S'agissant sans aucun doute d'une erreur, je vous prie de bien vouloir procéder à toutes les vérifications qui s'imposent et de me faire parvenir la facture correspondante réellement à mes appels.
Dans cette attente, veuillez recevoir, Madame, Monsieur, l'assurance de ma considération distinguée.
Objet : Abonnement numéro [référence]
Madame, Monsieur,
J'ai constaté ce mois-ci une augmentation significative du montant qui m'est habituellement facturé pour mon abonnement à internet (125€ au lieu des 50€).
Après avoir reçu la facture détaillée, j'ai constaté que de nombreux micropaiements m'avaient été facturés pour des services que je ne connais pas.
Le service client que j'ai ensuite contacté m'a informé qu'il s'agissait des paiements pour de la VOD. Or, c'est un service que je n'utilise jamais ! Il ne peut s'agir que d'une erreur informatique ou d'une usurpation de mes identifiants personnels.
C'est pourquoi, je vous informe que je conteste vivement le montant facturé et vous demande de bien vouloir procéder aux vérifications nécessaires et d'identifier le cas échéant l'adresse IP ayant effectué ces achats.
Restant à votre disposition pour tout complément d'information, je vous prie de croire, Madame, Monsieur à mes sincères salutations.
