Modèle de lettre de mécontentement au service client de SFR - Altice

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Le groupe SFR - Altice

Crée en 1987 et désormais filiale du groupe Altice, SFR est aujourd'hui le deuxième opérateur de télécommunication français en parts de marché, derrière l'opérateur historique Orange. SFR propose notamment des abonnements dans le domaine de la téléphonie fixe et internet (SFR Box, SFR Fibre) et dans la téléphonie mobile (SFR et RED by SFR).

Un problème avec SFR ?

Les technologies sont omniprésentes dans notre quotidien, les litiges avec les opérateurs de télécommunications sont donc assez fréquents. Par exemple les problèmes de couverture mobile, les pannes récurrentes de réseau, une portabilité du numéro oubliée, un mauvais raccordement à la fibre, des facturations abusives ou des difficultés à résilier son abonnement sont les conflits les plus fréquents rapportés par les consommateurs.

Comme pour n'importe quelle entreprise du secteur des télécoms, SFR est tenue de respecter ses engagements contractuels, sous peine d'être sanctionnée pour pratique commerciale trompeuse. Elle est également tenue à une obligation d'informations vis-à-vis du consommateur (Article L224-27 du Code de la consommation) et ne peut modifier le contrat sans en avertir son client qui pourra alors choisir d'accepter les changements ou de résilier le contrat sans frais (Article L224-33 du Code de la consommation).

SFR est aussi soumise à une obligation de résultat dans la fourniture du service qu'elle propose, elle est donc responsable de tous les dysfonctionnements et pannes rencontrées. En cas d'inexécution du contrat ou de retard, le client est en droit d'obtenir une réduction du prix, la résiliation sans frais du contrat, voire d'obtenir des dommages et intérêts (Article 1217 du Code civil).

Que faire en cas de litige avec SFR ?

En cas de litige avec son FAI ou son opérateur mobile, le premier réflexe est de toujours bien vérifier son contrat et les différentes clauses. Ensuite il faudra mettre en demeure SFR par lettre recommandée avec A/R en expliquant les faits avec objectivité et ce que vous attendez comme solution : rétablissement des services, demande de remboursement, geste commercial, etc.

Ci-dessous, nous vous proposons différents modèles de lettre de réclamation pour SFR que vous pourrez facilement adapter selon votre problème, A noter que vous disposez d'un délai d'un an pour obtenir un remboursement et de 5 ans pour des dommages et intérêts Si vous ne trouvez pas une solution amiable avec SFR, vous pouvez saisir le médiateur des télécommunications.

Réclamations similaires : Orange, Bouygues (Bbox), Free, Proximus - Voo.

Ces courriers peuvent vous être utiles :

Exemples de courrier réclamation à SFR : surfacturation, dysfonctionnements

Exemple de surfacturation d'un forfait mobile ou internet SFR

Objet : Demande de remboursement. LRAR

Madame, Monsieur,

En date du [date], j'ai renouvelé mon forfait mobile SFR par internet avec un réengagement de 24 mois afin de bénéficier d'un tarif préférentiel sur un modèle de téléphone récent.

J'ai opté pour un appareil [Marque et Modèle] dont le montant de 600 euros devait être prélevé sur mes prochaines factures à hauteur de 25 euros par mois pendant 2 ans.

Or j'ai eu la désagréable surprise de constater que vous m'aviez prélevé la somme de 49 euros.

Je vous remercie de réparer cette erreur dans les plus brefs délais et de m'accorder un geste commercial pour preuve de votre bonne foi.

En vous remerciant par avance, je vous prie de recevoir, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.

Exemple de réclamation pour des dysfonctionnements récurrents

Objet : Dysfonctionnements associés à la ligne [numéro]. LRAR

Madame, Monsieur,

Client de votre entreprise depuis plus de deux ans, je tenais à vous signaler mon mécontentement suite aux incidents réguliers qui surviennent sur ma ligne depuis plusieurs semaines.

En effet, de gros ralentissements m'empêchent de bénéficier pleinement de mon offre [SFR Box, SFR Fibre, SFR Business]. Selon vos techniciens, ces problèmes seraient tantôt dus à un trop grand nombre d'utilisateurs connectés dans l'immeuble, tantôt à cause d'un écrasement de la ligne par un concurrent ...

Je vous rappelle que vous vous êtes engagé à maintenir un service en continu et je vous demande de bien vouloir faire le nécessaire pour augmenter les débits ou de m'accorder à défaut une réduction du prix de mon abonnement en vertu de l'Article 1217 du Code civil.

En comptant sur votre diligence, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'assurance de ma sincère considération.

Exemple de réclamation pour un retard de raccordement ou d'accès aux services

Objet : Mise en demeure. LRAR

Madame, Monsieur,

Le [date], j'ai souscrit à votre offre SFR La Fibre pour un montant mensuel de [montant] euros.

Or, à ce jour le raccordement par l'un de vos techniciens n'a toujours pas été effectué. En revanche, les deux premiers prélèvements sur mon en compte en banque, eux, ont bien été effectués !

Par la présente, je vous donc met en demeure de procéder au raccordement de mon logement dans les meilleurs et de me rembourser les deux premières mensualités injustement prélevées pour un service inexistant.

Aussi, je vous demande un geste commercial au sens de l'Article 1217 du Code civil afin de compenser le préjudice que j'ai subi pendant ces 2 mois sans connexion internet. En effet, en tant que développeur freelance mon activité est dépendante d'une bonne connexion internet.

Dans l'attente d'une résolution amiable, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, à mes sincères salutations.

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A propos de l'auteur

Passionné d'Internet et après une expérience dans les ressources humaines, Gaël THIRION a créé en 2006 le site Lettres-Gratuites.com. Il propose en collaboration avec des écrivains publics et différents professionnels des modèles de lettres, des CV, des discours types et des documents prêts à l'emploi, mais aussi des conseils de rédaction et des informations pratiques.