Exemple de plainte pour un problème de facturation ou de prélèvement
Le modèle de lettre de réclamation ci-après concerne un opérateur Proximus, VOO ou Telenet qui aurait facturé en double le prix d'un smartphone ou le prix d'un abonnement. Cette erreur informatique certainement involontaire peut entrainer le dépassement du découvert du client et donc lui générer des agios ! Il peut être facilement adapté à tous types d'erreur de facturation ou de double prélèvement et demander un geste commercial.
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Objet : Réclamation pour erreur de facturation – LRAR
Madame, Monsieur,
Client(e) chez [Nom de l’opérateur : Proximus / VOO / Telenet] depuis le [date de souscription], je me permets de vous adresser cette réclamation concernant une anomalie relevée sur ma facture n° [numéro de facture] datée du [date].
En effet, en consultant mon relevé bancaire, j’ai constaté un prélèvement injustifié relatif à mon abonnement [type de service : mobile, internet, pack TV, etc.] consécutif à une double facturation d’un smartphone ou d'un équipement / un montant prélevé supérieur à celui indiqué sur la facture / un prélèvement effectué après résiliation du contrat / un prélèvement non autorisé ou sans notification préalable.
Cette erreur m’a causé un préjudice financier direct, notamment en raison de [exemple : dépassement de mon autorisation de découvert], ce qui a entraîné la facturation de frais bancaires à hauteur de [montant en euros]. Vous trouverez ci-joint les pièces justificatives correspondantes (factures, relevés bancaires, captures d’écran, etc.).
Je vous demande donc expressément le remboursement immédiat du montant indûment prélevé, le remboursement intégral des frais bancaires engendrés par cette erreur et en considération du désagrément subi, l’octroi d’un geste commercial à titre de compensation.
Conformément à mes droits en tant que consommateur, je vous remercie de bien vouloir régulariser la situation dans un délai de 10 jours à compter de la réception de ce courrier. À défaut de réponse satisfaisante, je me verrai contraint(e) de saisir le Service de Médiation pour les Télécommunications, voire d’envisager d'autres voies de recours.
Dans l'attente d'une régularisation rapide, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, à mes sincères salutations.
Exemple de mise en demeure pour des pannes ou des problèmes de ligne
Ce second modèle de lettre s’adresse aux clients confrontés à des pannes récurrentes ou des problèmes persistants de connexion sur leur ligne Internet, télévision ou téléphone mobile. Il reflète un ton mesuré, mais ferme, adapté à une mise en demeure en cas d’inaction prolongée de l’opérateur malgré les signalements ou interventions techniques. La lettre souligne les désagréments subis (connexion instable, débit très faible, services partiellement ou totalement inutilisables) et réclame à la fois une régularisation, un remboursement des périodes non utilisées et un geste commercial. Elle convient parfaitement aux situations où le service client n’a pas permis de résoudre le problème, malgré plusieurs relances.
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Objet : Mise en demeure pour dysfonctionnements persistants – LRAR
Madame, Monsieur,
Le [date], j’ai souscrit à une offre [Internet / TV / pack Internet + TV] auprès de votre société sous le numéro de contrat [référence] et le numéro de ligne [numéro]. Le premier prélèvement a été effectué le [date].
Depuis l’activation de ma ligne, je rencontre des pannes à répétition et une qualité de service largement en deçà de ce qui était annoncé lors de la souscription. Malgré l’intervention de deux de vos techniciens et de nombreux appels auprès de votre service client, la situation demeure inchangée.
Concrètement, le débit Internet reste très inférieur aux performances annoncées, ce qui empêche toute utilisation fluide du service, notamment pour visionner les programmes télévisés en haute définition. À cela s’ajoutent de fréquentes déconnexions rendant la navigation sur Internet pénible, voire impossible par moments. Je précise que ces problèmes ne concernent pas mes voisins, ce qui exclut un dysfonctionnement généralisé du réseau dans mon secteur.
Ces désagréments durent depuis plus de deux mois et m’empêchent de profiter des services pour lesquels je paie. En conséquence, je vous mets en demeure de procéder dans les plus brefs délais à la remise en état complète de ma ligne et à la résolution de l’ensemble des dysfonctionnements constatés. Je vous demande également :
- Le remboursement intégral des mensualités déjà prélevées pour la période pendant laquelle les services ont été inutilisables ou fortement dégradés ;
- Ainsi qu’un geste commercial à titre compensatoire pour le préjudice subi.
À défaut de réponse ou d’action concrète sous 10 jours à compter de la réception de ce courrier, je me verrai dans l’obligation de porter le litige devant le Service de Médiation pour les Télécommunications, voire d'envisager d'autres recours.
Dans l'attente d'une résolution amiable, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, à mes sincères salutations.
Comment rédiger sa réclamation à Proximus, VOO ou Telenet ?
Fort heureusement, la majorité des litiges trouveront une solution amiable, mais pour en arriver là il faut d'abord avertir le prestataire concerné. Si un appel ou un mail au service client n'a pas été suffisant, il faudra alors mettre en demeure l'opérateur par une lettre recommandée avec accusé de réception en lui expliquant factuellement les problèmes rencontrés. Que ce soit pour une erreur de facturation, une panne prolongée, une résiliation non prise en compte ou un service non conforme, voici quelques conseils pour votre démarche :
- Exposez les faits de manière chronologique et factuelle : Décrivez les incidents rencontrés avec des dates précises en évitant les formulations vagues ou émotionnelles. Joignez toute pièce justificative pertinente (factures, captures d’écran, échanges de mails ou SMS, etc.).
- Rappelez les engagements contractuels de l’opérateur : Mentionnez les obligations de l’opérateur issues des conditions générales ou du Code belge du droit économique, notamment sur la continuité du service ou la transparence des factures.
- Formulez clairement votre demande : Qu’il s’agisse d’un remboursement, d’une remise commerciale, d’un dédommagement ou de la résiliation sans frais du contrat, énoncez explicitement ce que vous attendez de l’opérateur.
- Fixez un délai raisonnable de réponse : Donnez à l’opérateur un délai de 10 à 15 jours pour vous apporter une solution, faute de quoi vous vous réservez le droit de saisir le service de médiation pour les télécommunications.
Le conseil de l'expert : si malgré votre lettre de mise en cause l'opérateur ne réagissait, vous pourrez alors saisir le service de médiation pour les télécommunications, puis en dernier recours déposer une plainte en justice.