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En Belgique, le marché des télécommunications (internet, GSM, téléphonie fixe, télévision) se partage entre l'opérateur historique Proximus (anciennement Belgacom, Scarlet) et des sociétés plus récentes comme VOO, Orange Belgique (Ex Mobistar), Telenet, Base et Edpnet par exemple.
Il est assez fréquent d'un client rencontre un problème avec son opérateur de téléphonie mobile ou son fournisseur d'accès à internet. Il suffit de se rendre sur un forum de consommateurs pour s'apercevoir que les problèmes de connexion et de réseaux, des plaintes pour des surfacturations ou des résiliations non prise en compte sont monnaie courante.
Les opérateurs télécoms sont tenus à une obligation de résultat, ils sont donc responsables vis-à-vis des consommateurs des pannes et des dysfonctionnements qui leur incombent (hors cas de force majeure).
Ainsi, un client est en droit de demander la remise en état du service pour lequel il paie, d'obtenir un dédommagement ou une réduction du prix, voire de résilier purement et simplement son contrat sans frais en cas d'inéxécution prolongée. Les entreprises ont également un devoir d'information claire.
Fort heureusement, la majorité des litiges trouveront une solution amiable, mais pour en arriver là il faut d'abord avertir le prestataire concerné. Si un appel au service client n'a pas été suffisant, il faudra alors mettre en demeure l'opérateur par une lettre recommandée avec accusé de réception en lui expliquant factuellement les problèmes rencontrés.
Pour vous aider dans cette démarche, nous vous proposons ci-dessous plusieurs modèles à adapter. Ainsi, nous avons pris l'exemple d'un opérateur qui aurait facturé en double le prix d'un Smartphone haut de gamme. Cette erreur certainement involontaire peut entrainer le dépassement du découvert du client et donc lui générer des agios.
Nous avons aussi imaginé un modèle de lettre de réclamation où le consommateur demandera la résolution des nombreux dysfonctionnements de sa ligne, ainsi qu'un geste commercial afin de compenser le préjudice subi.
Note : si malgré votre lettre de mise en cause l'opérateur ne réagissait, vous pourrez alors saisir le service de médiation pour les télécommunications, puis en dernier recours déposer une plainte en justice.
Réclamations similaires : Orange France, Bouygues Telecom, Free (Illiad), SFR (Altice), Contester la facture d'un forfait mobile ou internet.
Objet: Double facturation - LRAR
Madame, Monsieur,
Le [date], j'ai souscrit un abonnement de téléphone auprès de votre compagnie / Base / Proximus / Edpnet / Orange sous le numéro [numéro].
En consultant ma première facture de téléphone, je me suis aperçu que vous avez prélevé deux fois le montant de l'iPhone / Samsung Galaxy que j'avais choisi, soit [montant] euros.
Cette erreur est lourde de conséquences puisque j'ai dépassé mon autorisation de découvert et que j'ai dû m'acquitter de frais bancaires à hauteur de [montant] euros.
En conséquence, je vous demande de me rembourser à réception de la présente le montant prélevé à tort, mais aussi la totalité de mes agios, car sans votre erreur, mon solde serait resté créditeur. J'attends également de votre part l'octroi d'un geste commercial.
Dans l'attente d'une régularisation rapide, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, mes sincères salutations.
Objet : Mise en demeure. LRAR
Madame, Monsieur,
Le [date], j'ai souscrit un forfait Internet et TV auprès de votre société sous le numéro de ligne [numéro] et dont le premier prélèvement a eu lieu le [date].
Or, à ce jour je ne peux toujours pas bénéficier de l'intégralité de vos services malgré l'intervention de 2 techniciens et mes nombreux appels auprès de votre service client.
Depuis le début j'obtiens un débit nettement inférieur à ce qu'il devrait être m'empêchant de regarder la télévision en haute définition. Aussi, de nombreuses déconnexions du réseau rendent la navigation sur internet particulièrement pénibles.
Aucun de mes voisins ne rencontre de problèmes similaires. Cette situation dure depuis plus de deux mois, c'est pourquoi je vous mets en demeure par la présente de faire le nécessaire pour régler tous les dysfonctionnements de ma ligne et de me rembourser les deux premières mensualités prélevées pour un service que je ne peux pas utiliser correctement.
Compte tenu de votre obligation de résultat, j'espère un dénouement rapide de la situation, ainsi qu'un geste commercial de votre part.
Dans l'attente d'une résolution amiable, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, à mes sincères salutations.
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