Exemple de plainte à Free pour un problème de facturation ou de remboursement
Ce modèle de lettre s’adresse aux clients Free qui souhaitent contester des frais facturés lors de la résiliation de leur abonnement. Notre exemple sert à demander le remboursement de sommes indûment prélevées en s’appuyant sur les engagements contractuels de Free et sur les preuves dont vous disposez (photos, échanges, etc.).
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Objet : Contestation de facturation suite à résiliation - LRAR
Madame, Monsieur,
Le [date], j’ai procédé à la résiliation de mon abonnement à Internet n° [numéro de ligne]) et j’ai retourné l’équipement Freebox conformément aux modalités de restitution prévues dans vos conditions générales.
Dans votre courrier de confirmation en date du [date], vous m’informez de la prise en compte de ma demande, avec une résiliation effective à compter du [date]. Vous y mentionnez également des frais de résiliation s’élevant à [montant] euros.
Or, je constate plusieurs irrégularités dans cette facturation. D’une part, selon vos propres conditions générales, les frais de résiliation devraient être réduits de 50 % en fonction de mon ancienneté en tant qu’abonné, ce qui n’a manifestement pas été appliqué. D’autre part, un montant forfaitaire de 30 € m’a été prélevé pour une télécommande prétendument manquante lors du retour du matériel.
Pourtant, je vous joins à cette lettre une photographie prise avant l’envoi du colis, sur laquelle on peut clairement voir que la télécommande était bien présente dans le carton. Ces frais apparaissent donc injustifiés. Je vous demande par conséquent le remboursement de la somme totale de 50 €, correspondant à la surfacturation observée.
Dans l’attente d’un retour rapide de votre part et d’un remboursement dans les plus brefs délais, je reste à votre disposition pour tout complément d’information et vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, à mes salutations distinguées.
Exemple pour signaler des dysfonctionnements ou un retard de livraison
Ce deuxième modèle de lettre est destiné aux clients de Free confrontés à des problèmes techniques persistants (perte de connexion, débit insuffisant, pannes à répétition) ou à un retard anormal dans la livraison de leur Freebox. Il convient notamment dans les cas où, malgré des relances, le service client reste silencieux ou propose des solutions inadaptées. Rédigée sous la forme d'une mise en demeure, cette lettre vise à obtenir une résolution rapide du problème ou, à défaut, la possibilité de résilier sans frais et d’exiger un remboursement.
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Objet : Mise en demeure pour défaut de service / retard de livraison – LRAR
Madame, Monsieur,
J’ai souscrit le [date] un abonnement à la Freebox Ultra via votre site internet et j’ai donc reçu un courriel de confirmation m’informant que l’activation de ma ligne interviendrait sous quelques jours. Toutefois, plus de [nombre de semaines] après ma commande, je n’ai toujours reçu aucun matériel ni pu bénéficier du service, malgré plusieurs relances auprès de votre service client qui n’a su m’apporter aucune réponse concrète.
[Ou] Client de Free depuis le [date], je constate de sérieux dysfonctionnements sur la ligne associée au numéro [numéro de ligne]. Depuis plusieurs semaines, je subis des coupures régulières de connexion, un débit nettement inférieur aux performances annoncées, et ce malgré l’intervention d’un technicien. Celui-ci m’a renvoyé vers Orange, prétextant un problème de central, mais après vérification auprès de cet opérateur, il apparaît que la ligne ne présente aucun défaut de leur côté.
Ces désagréments ont un impact direct sur ma vie quotidienne et professionnelle, d’autant plus que je règle chaque mois un abonnement pour un service que je ne reçois pas dans des conditions normales.
Par la présente, je vous mets en demeure de régulariser cette situation dans un délai de huit jours à compter de la réception de ce courrier en procédant à la livraison effective de la Freebox et à l’activation complète de la ligne / en rétablissant un service stable et conforme à ce qui est contractuellement prévu.
À défaut d’intervention de votre part dans ce délai, je me verrai contraint de résilier mon abonnement sans frais pour non-exécution de vos obligations, et d’exiger le remboursement des sommes déjà versées, conformément aux dispositions de l'Article 1217 du Code civil.
Je vous remercie de bien vouloir accuser réception de ce courrier et de m’indiquer les suites que vous comptez y donner. Dans cette attente, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, à mes salutations distinguées.
Comment rédiger sa réclamation à Free ?
Il est vrai que lorsqu'on souscrit un forfait auprès d'un fournisseur d'accès à Internet comme Orange, Free, Bouygues ou SFR on attend au minimum un service en continu. Il est particulièrement désagréable d'avoir des coupures internet à répétition, surtout avec les offres tout-en-un qui comprennent aussi le téléphone et la télévision. Si le problème perdurait plus de 30 jours, c'est un motif valable de résiliation, même si l'engagement n'est pas terminé.
Free en tant que fournisseur de services de communications électroniques est dans l'obligation de respecter ses engagements contractuels (Article L224-27 du Code de la consommation), mais aussi d'informer ses clients au moins 1 mois à l'avance de tout changement dans ses CGV (Article L224-33 du Code de la consommation). Mais il est surtout soumis à une obligation de résultat dans la fourniture du service qu'il propose (Article L221-15 du Code de la consommation), ce qui induit qu'en cas de retard dans l'exécution du contrat d'abonnement ou de dysfonctionnements répétés, le client pourra obtenir la résolution du contrat sans frais, le remboursement des sommes versées, voire des dommages et intérêts en cas de préjudice réel (Article 1217 du Code civil).
Que vous contestiez une facturation, un dysfonctionnement technique ou un manquement contractuel, il est essentiel de présenter clairement les faits, vos démarches antérieures et votre demande. Pour éviter que votre courrier ne reste lettre morte, suivez les bonnes pratiques pour rédiger une lettre de réclamation à Free ci-dessous :
- Mentionnez clairement le type de problème rencontré : panne prolongée, surfacturation, résiliation non prise en compte, frais injustifiés, retard de livraison, etc. Cela permet à Free de traiter votre demande plus efficacement.
- Présentez les événements dans l’ordre : date de souscription, survenue du problème, démarches entreprises (appels au service client, envois d’emails, etc.). Soyez factuel et concis pour faciliter la lecture. Joignez toute preuve utile : captures d’écran, factures, échanges avec l’assistance Free, lettres précédentes, etc.
- Exprimez explicitement ce que vous attendez : remboursement, résiliation sans frais, compensation financière, intervention technique, etc.
Le conseil de l'expert : si aucune solution satisfaisante n’est trouvée sous un mois, vous pouvez faire appel au Médiateur des communications électroniques, une instance gratuite et indépendante.