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Le groupe Free
Crée en 1999 et filiale du groupe Illiad, Free est le deuxième opérateur français en nombre de clients dans le domaine de la téléphonie mobile et de l'accès à internet et le troisième en termes de chiffre d'affaires.
Il se positionne sur le marché avec des tarifs plus agressifs que ses concurrents. Ses produits phares que sont les Freebox Révolution, Delta ou Crystal se veulent "disruptives" selon la philosophie de l'entreprise. Free est désormais présent aux Etats-Unis, au Royaume-Uni, aux Pays-Bas et en Allemagne.
Un problème avec Free ?
Free aime se revendiquer comme le "trublion" des télécommunications en secouant régulièrement le marché, mais de nombreux internautes et clients mobiles se plaignent de ses services.
Et pour cause sur les espaces de discussions on peut lire l'agacement des freenautes face à des problèmes de connexion à internet, des ralentissements du réseau à certaines heures, des retards de livraison de la Freebox, une mauvaise couverture 4G, etc. Même des associations de consommateurs comme l'UFC-Que choisir ont assignés Free en justice avec succès pour des tarifs et des pratiques commerciales trompeuses et des conditions générales de vente abusives, notamment pour ses frais de résiliation.
Il est vrai lorsqu'on souscrit un forfait auprès d'un fournisseur d'accès à Internet comme Orange, Free, Bouygues ou SFR on attend au minimum un service en continu. Il est particulièrement désagréable d'avoir des coupures internet à répétition, surtout avec les offres tout-en-un qui comprennent aussi le téléphone et la télévision. Si le problème perdurait plus de 30 jours, c'est un motif valable de résiliation, même si l'engagement n'est pas terminé.
Que faire en cas de litige avec Free ?
Free en tant que fournisseur de services de communications électroniques est dans l'obligation de respecter ses engagements contractuels (Article L224-27 du Code de la consommation), mais aussi d'informer ses clients au moins 1 mois à l'avance de tout changement dans ses CGV (Article L224-33 du Code de la consommation).
Mais il est surtout soumis à une obligation de résultat dans la fourniture du service qu'il propose (Article L221-15 du Code de la consommation), ce qui induit qu'en cas de retard dans l'exécution du contrat d'abonnement ou de dysfonctionnements répétés, le client pourra obtenir la résolution du contrat sans frais, le remboursement des sommes versées, voire des dommages et intérêts en cas de préjudice réel (Article 1217 du Code civil).
Avant de résilier votre abonnement chez Free, nous vous suggérons ces modèles de lettre pour mettre en demeure le FAI de résoudre le problème et demander par la même occasion un geste commercial au service client. Vous enverrez votre courrier en recommandé avec A/R et si le problème persistait, rapprochez-vous du médiateur des télécommunications.
Courriers similaires : Réclamation à Proximus, Voo, Telenet, Orange - Sosh, Bouygues Télécom (Bbox, B&You), SFR - Red by SFR, Contester une erreur de facturation.
Ces courriers peuvent vous être utiles :
Exemple de courrier de plainte à Free : factures, dysfonctionnements, retards
Exemple pour signaler des dysfonctionnements répétitifs et un débit faible
Objet : Mise en demeure. LRAR
Madame, Monsieur,
Client de votre société depuis de nombreuses années, je tenais à vous faire part de mon mécontentement concernant mon abonnement à la Freebox Delta associée à la ligne [numéro]
En effet, depuis plusieurs mois je suis victime de déconnexions intempestives et d'un débit nettement inférieur aux estimations et malgré l'intervention payante de l'un de vos techniciens le problème perdure. Ce dernier, pensant qu'il s'agissant d'un défaut du central d'Orange m'a alors demandé de les contacter à mes frais.
Or, Orange m'assure que le problème ne vient pas de chez eux. Compte tenu de votre obligation de résultat, je vous demande donc de bien vouloir régler la situation le plus rapidement possible et de m'accorder une remise sur mon abonnement au titre du préjudice subi.
A défaut, je serai contraint de résilier mon abonnement sans frais pour défaut de service au sens de l'Article 1217 du Code civil.
Je vous prie de recevoir, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
Exemple pour un problème de facturation (frais de résiliation)
Objet : Facturation du mois de [mois, année]. LRAR
Madame, Monsieur,
Le [date], j'ai demandé la résiliation de mon abonnement à internet associé à la ligne [numéro] et je vous ai retourné la Freebox selon les modalités prévues.
Par retour de courrier, vous m'avez confirmé la bonne prise en compte de ma demande et que mon abonnement est résilié depuis le [date]. Aussi, vous indiquez que les frais de résiliation s'élèvent à [montant] euros.
Or, selon vos conditions générales de vente, les frais de résiliation auraient dû tenir compte de mon ancienneté chez Free, soit une réduction de 50%. Je conteste également les 30€ facturés au motif que la télécommande était manquante. Comme vous le constaterez sur la photo que j'ai prise juste avant l'envoi du colis, la télécommande était bien présente dans le carton.
Par conséquent, je vous saurais gré de bien vouloir me rembourser les 50€ injustement prélevés dans les meilleurs délais.
En comptant sur votre diligence, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'assurance de ma sincère considération.
Exemple pour dénoncer un retard de livraison de la Freebox
Objet : Mise en demeure. LRAR
Madame, Monsieur,
Le [date], j'ai souscrit un abonnement Freebox Delta au moyen du formulaire présent sur votre site internet.
Après le paiement, j'ai immédiatement reçu une confirmation de ma commande et un courriel précisant que l'activation de ma ligne sera effective dans les prochains jours.
Or, cela fait désormais plus de 2 mois et je n'ai toujours aucune nouvelle de ma Freebox et le service client est dans l'incapacité de me répondre.
Par la présente, je vous mets en demeure de me livrer la Freebox dans les 8 jours. A défaut, je me verrai dans l'obligation d'annuler ma commande sans frais et de vous demander le remboursement des sommes avancées comme me l'y autorise l'Article 1217 du Code civil.
Dans l'attente d'une résolution amiable, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, à mes sincères salutations.
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Passionné d'Internet et après une expérience dans les ressources humaines, Gaël THIRION a créé en 2006 le site Lettres-Gratuites.com. Il propose en collaboration avec des écrivains publics et différents professionnels des modèles de lettres, des CV, des discours types et des documents prêts à l'emploi, mais aussi des conseils de rédaction et des informations pratiques.
