Exemple de plainte pour un problème de facturation (forfait plus cher que prévu)
Le modèle de lettre ci-dessous est destiné aux abonnés Bouygues Telecom confrontés à une facturation erronée de leur forfait mobile. La lettre expose clairement les faits, mentionne les éléments contractuels de référence (dont la confirmation de commande) et formule une demande explicite de remboursement, accompagnée d’une demande de geste commercial.
➤ Nous avons aussi un modèle de lettre de réclamation pour SFR après un problème de surfacturation
Objet : Réclamation – Facturation non conforme à l’offre souscrite. LRAR
Madame, Monsieur,
Le [date], j’ai souscrit à un forfait mobile Bouygues Telecom de la gamme Sensation, proposé au tarif promotionnel de 25 euros par mois pendant les douze premiers mois, puis à 40 euros à compter du treizième mois comme le précise la confirmation de commande jointe à ce courrier.
Cependant, à la lecture de ma première facture datée du [date de la facture], j’ai constaté avec surprise que le montant prélevé s’élève à 40 euros, soit le tarif prévu seulement après la période promotionnelle. Cette erreur de facturation constitue, selon moi, un manquement aux conditions contractuelles initialement convenues.
Je vous saurais donc gré de bien vouloir procéder au remboursement de la différence indûment facturée dans les meilleurs délais. En complément de ce remboursement, je sollicite également un geste commercial de votre part en compensation de ce désagrément et du temps consacré à cette démarche.
Vous trouverez ci-joint les documents justificatifs nécessaires : copie de la confirmation de commande, facture concernée, ainsi que tout autre élément utile à l’examen de ma demande.
Dans cette attente, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, à l'assurance de mon entière considération.
Exemple pour signaler des problèmes d'accès à internet ou au réseau mobile
Cet autre modèle de lettre de réclamation à Bouygues Telecom s’adresse aux abonnés ayant souscrit à une offre Bbox et rencontrant depuis l’installation des dysfonctionnements persistants : déconnexions fréquentes, débit très inférieur aux performances annoncées, impossibilité d’accéder aux services inclus (comme la TV HD), etc. La lettre met en évidence la situation factuelle, les démarches déjà effectuées auprès du service client et formule une demande claire de remise en état du service, accompagnée d’une demande de remboursement partiel.
➤ Nous vous recommandons aussi notre modèle de lettre pour résilier son abonnement à internet (Freebox, Livebox, SFR, BBOX)
Objet : Problèmes de connexions de la ligne [numéro]. LRAR
Madame, Monsieur,
Abonné à votre offre Bbox Ultym sur la ligne n°[numéro], je tiens à vous faire part de ma profonde insatisfaction concernant la qualité de service fournie depuis le raccordement de mon logement, intervenu le [date].
Dès les premiers jours d'utilisation, j'ai constaté des coupures fréquentes de la connexion internet, rendant l’usage quotidien particulièrement instable. Lors de mes tests de débit, la connexion ne dépasse que rarement 5 Mbits/s, un résultat bien en deçà des performances annoncées pour une offre fibre optique. Cette instabilité m’empêche, entre autres, de profiter des services inclus comme la télévision en haute définition.
Malgré mes nombreuses démarches auprès de votre service client et l’intervention d’un technicien le [date], aucun changement notable n’a été constaté. La situation reste inchangée et nuit à l’usage normal de ma connexion, tant sur le plan personnel que professionnel.
Ces défaillances récurrentes constituent un manquement manifeste à vos engagements contractuels. En conséquence, je vous demande de prendre toutes les mesures nécessaires pour rétablir un service conforme dans les meilleurs délais. Par ailleurs, je sollicite le remboursement des sommes versées au titre des deux premiers mois d’abonnement, au regard du préjudice subi.
Je rappelle que, conformément aux dispositions du Code de la consommation (Article L221-15), le professionnel est responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat. À défaut de résolution rapide, je me verrai contraint de demander la résiliation du contrat sans frais, pour non-respect de vos obligations.
En espérant une issue rapide et satisfaisante à cette réclamation, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, à mes salutations distinguées.
Comment rédiger sa réclamation à Bouygues Telecom ?
Bouygues comme tous les opérateurs de télécommunication est tenu à un devoir d'information envers leurs clients. Ils doivent les prévenir de tout changement contractuel au moins un mois à l'avance afin que le client puisse choisir entre accepter ces changements ou résilier sans frais son contrat (Article L224-27 du Code de la consommation, Article L224-33 du Code de la consommation). Il est donc très important de bien lire les conditions générales de vente et leurs avenants. L'entreprise est également contrainte à une obligation de résultat (Article L221-15 du Code de la consommation). En cas de manquement dans l'exécution du contrat ou d'une perturbation régulière dans l'utilisation des services, l'opérateur engage automatiquement sa responsabilité. Le consommateur pourra obtenir la résolution du contrat, le remboursement des sommes versées, voire se faire indemniser en cas de préjudice (Article 1217 du Code civil).
En cas de problème et après avoir vérifié vos informations contractuelles et effectué un premier contact par téléphone ou email avec le service client, vous n'aurez pas d'autre choix que de mettre en demeure l'opérateur par lettre recommandée avec accusé de réception si votre problème venait à persister. Voici quelques conseils utiles pour votre démarche :
- Décrivez précisément les événements : date du problème, nature de l’incident (panne, surfacturation, résiliation non prise en compte…), démarches déjà entreprises (appels, e-mails, passage en boutique), ainsi que les réponses reçues.
- Si vous estimez que Bouygues Telecom a manqué à ses obligations contractuelles ou légales (modification unilatérale du contrat, coupure injustifiée, etc.), vous pouvez mentionner l’Article L224-33 du Code de la consommation ou l’Article 1217 du Code civil pour appuyer votre demande.
- Demandez clairement ce que vous attendez : un remboursement, une remise commerciale, la résiliation sans frais de votre contrat, ou encore une intervention technique sous délai.
- Factures, captures d’écran, courriels échangés, copie de votre contrat ou d’un SMS de Bouygues : tous les éléments probants renforcent votre position. Évitez les documents inutiles et privilégiez la clarté.
Le conseil de l'expert : un ton respectueux renforce la crédibilité de votre demande, mais il est tout à fait légitime d’exprimer votre mécontentement avec fermeté, surtout si vous avez subi un préjudice ou une gêne significative.