Modèle de lettre de mécontentement au service client de Bouygues, BBOX ou B&YOU

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Le groupe Bouygues Telecom

L'entreprise Bouygues Telecom a été fondée en 1994 par le groupe Bouygues en tant que troisième opérateur français.

Il est aujourd'hui à la quatrième place sur le marché de la téléphonie mobile et de l'accès à internet, derrière Orange, Free et SFR (en nombre d'abonnés).

Bouygues Telecom commercialise des offres classiques avec engagement (forfaits Sensation) et low cost sans engagement (forfaits B&YOU) pour le mobile et des abonnements pour l'internet haut débit (BBox Fibre et Adsl, 4GBox).

Un problème avec Bouygues ?

En consultant votre dernier relevé, vous constatez que Bouygues vous a prélevé un montant supérieur sans explication ? Vous avez régulièrement des problèmes de connexion à internet ? La portabilité de votre numéro a échoué ou votre résiliation n'a pas été prise en compte par le service client ?

Aux vues des nombreux sujets évoqués sur les forums de consommateur et les réseaux sociaux, ces problèmes sont très fréquents, mais le plus souvent une solution amiable est trouvée, pour autant qu'on ne se laisse pas faire.

En effet, Bouygues comme tous les opérateurs de télécommunication est tenu à un devoir d'information envers leurs clients. Ils doivent les prévenir de tout changement contractuel au moins un mois à l'avance afin que le client puisse choisir entre accepter ces changements ou résilier sans frais son contrat (Article L224-27 du Code de la consommation, Article L224-33 du Code de la consommation). Il est donc très important de bien lire les conditions générales de vente et leurs avenants.

Bouygues Telecom est également contraint à une obligation de résultat (Article L221-15 du Code de la consommation). En cas de manquement dans l'exécution du contrat ou d'une perturbation régulière dans l'utilisation des services, l'opérateur engage automatiquement sa responsabilité. Le consommateur pourra obtenir la résolution du contrat, le remboursement des sommes versées, voire se faire indemniser en cas de préjudice (Article 1217 du Code civil).

Que faire en cas de litige avec Bouygues Telecom ?

Après avoir vérifié vos informations contractuelles et un premier contact par téléphone ou email avec le service client, vous n'aurez pas d'autre choix que de mettre en demeure l'opérateur par lettre recommandée avec accusé de réception si votre problème venait à persister.

Dans ce but, nous nous proposons ces modèles de lettre pour mettre en demeure Bouygues selon différents cas de figure. Vous expliquerez les faits avec courtoisie en y joignant tous les justificatifs nécessaires, sans oublier de préciser ce que vous attendez comme solution amiable : remise en état rapide, remboursement, résiliation, etc. Après cette première démarche, vous pourrez saisir le médiateur des télécommunications.

Courriers de réclamation similaires : Service non désiré, Problème de surfacturation, Retard de livraison de la Box, Lettre de réclamation à Proximus.

Ces courriers peuvent vous être utiles :

Courrier de plainte à Bouygues : facture, déconnexion, couverture du réseau

Exemple pour un problème de facturation (forfait plus cher que prévu)

Objet : Demande de remboursement. LRAR

Madame, Monsieur,

Le [date], j'avais opté pour un forfait mobile Bouygues Sensation à 25 euros par mois pendant un an, puis à 40 euros à partir du 13e mois.

Or, comme vous le constaterez sur la première facture que j'ai reçue, mon forfait a été débité pour un montant de 40 euros au lieu des 25 euros pendant un an contrairement à vos engagements contractuels (voir confirmation de commande ci-jointe).

Par conséquent, je vous remercie de réparer cet oubli dans les plus brefs délais en me remboursant la différence et de m'accorder un geste commercial pour preuve de votre bonne foi.

Dans cette attente, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, en l'assurance de mon entière considération.

Exemple pour signaler des problèmes d'accès à internet

Objet : Problèmes de connexions de la ligne [numéro]. LRAR

Madame, Monsieur,

J'ai souscrit à un abonnement à la fibre optique Bbox Ultym pour la ligne téléphonique numéro [numéro].

Le raccordement de mon logement a eu lieu le [date], mais depuis le premier jour je rencontre de nombreux dysfonctionnements. Comme vous pourrez le constater en consultant l'historique de mes connexions, je suis très régulièrement déconnecté du réseau internet.

Aussi lorsque je teste mon débit, j'obtiens un ridicule 5 Mbits/s pour de la fibre optique, ce qui m'empêche de recevoir la télévision en haute définition. Malgré plusieurs appels auprès de votre service client et l'intervention d'un technicien le [date], les problèmes persistent toujours.

Il va de soi que je n'aurais pas souscrit un abonnement à la fibre dans ces conditions. Par conséquent et comme votre obligation de résultat vous y contraint, je vous demande de faire le nécessaire afin que je puisse bénéficier d'une connexion normale, au regard de ce qui est pratiqué dans mon quartier et de me rembourser les sommes déjà payées correspondant aux 2 premiers mois de mon abonnement en vertu de l'Article 1217 du Code civil.

En effet, comme le précise l'Article L221-15 du Code de la consommation : Le professionnel est responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance.

A défaut d'une résolution rapide, je n'aurais d'autre choix que de demander la résolution du contrat qui nous lie, sans frais ni pénalité.

En comptant sur votre diligence, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'assurance de ma sincère considération.

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A propos de l'auteur
Gael THIRION Auteur de l'article

Passionné d'Internet et après une expérience dans les ressources humaines, Gaël THIRION a créé en 2006 le site Lettres-Gratuites.com. Il propose en collaboration avec des écrivains publics et différents professionnels des modèles de lettres, des CV, des discours types et des documents prêts à l'emploi, mais aussi des conseils de rédaction et des informations pratiques.

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