Modèle de lettre pour dénoncer au directeur les mauvais services de son hôtel

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Les obligations contractuelles de l'hôtel

En prenant possession de la chambre d'hôtel que vous aviez réservée pour un séjour touristique ou un déplacement professionnel, vous vous rendez compte qu'elle ne correspond pas du tout à la description qui avait été faite sur le site Internet. Pire elle est d'une hygiène plus que douteuse ! Quels sont vos droits ?

Si les prestations fournies ne sont pas conformes au descriptif de l'annonce ou du site internet de l'établissement, tel qu'un nombre d'étoiles inférieur, une chambre plus petite, la vue sur mer promise qui n'est pas là, des nuisances sonores ou olfactives importantes et d'une manière générale tout élément contraire aux engagements contractuels qui vous lient à l'hôtel, vous êtes en droit d'obtenir un remboursement ou l'annulation du séjour, voire une indemnisation.

La procédure à suivre ne sera pas la même si le séjour fait partie d'un forfait touristique incluant différentes prestations comme le vol, l'hôtel et les transferts ou si la chambre a été réservée indépendamment (prestation seule, vol sec).

L'hébergement fait partie d'un forfait de voyage

Si l'hôtel ou la résidence est inclus dans le cadre d'un voyage à forfait, la responsabilité contractuelle revient à l'agence de voyages qui a vendu le séjour. En effet, l'Article L211-16 du Code du tourisme précise que le professionnel qui vend un forfait touristique est responsable de la bonne exécution du contrat. Dans ce cas, il faut formuler sa réclamation directement auprès du voyagiste.

>>> Demander une indemnisation à l'agence de voyages (prestations non conformes)

L'hôtel a été réservé directement sans forfait touristique

Mais lorsque les nuitées ont été réservées en dehors d'un forfait de voyage, c'est l'établissement hôtelier qui devra répondre des prestations non conformes ou de tout autre manquement à ses obligations contractuelles au titre de l'Article 1217 du Code civil relatif à l'exécution imparfaite du contrat. L'hôtel pourrait toutefois s'exonérer de sa responsabilité en cas de force majeure, d'une mauvaise exécution du contrat imputable au client ou encore d'un fait imprévisible et insurmontable d'un tiers au contrat.

Si les nuitées seules ont été réservées tout de même par l'intermédiaire d'une agence de voyages, sa responsabilité en tant que mandataire (et non comme prestataire) ne pourra être engagée que pour une faute prouvée.

Comment demander un remboursement ou une indemnisation à l'hôtel ?

Si vous estimez que les prestations ne sont pas conformes à ce qui vous a été vendu, vous pouvez demander a être relogé ou à bénéficier des prestations annoncées au moment de la réservation. Si ce n'est pas possible, vous pourrez exiger l'annulation du séjour ou réclamer un remboursement ou une réduction sur le prix payé. Aussi, pour obtenir une indemnisation de l'établissement au titre du préjudice subi, il faudra agir dans les 5 ans.

Pour vous aider dans cette démarche, nous mettons à votre disposition ce modèle de lettre pour obtenir une remise sur le séjour ou un remboursement, ainsi que des dommages et intérêts. Vous enverrez votre courrier en recommandé avec A/R, sans oublier d'y joindre des photos, des témoignages écrits pouvant appuyer vos dires, ainsi que les reçus des éventuelles dépenses supplémentaires occasionnées. En cas de refus ou d'absence de réponse, vous pourrez ensuite saisir le médiateur voyage et tourisme ou le tribunal judiciaire.

Ces courriers peuvent aussi vous être utiles :

Exemple de courrier pour demander un geste commercial ou une indemnisation

Objet : Demande d'indemnisation- LRAR

Monsieur le Directeur,

Attiré par vos prix attractifs, j'ai choisi de séjourner dans votre hôtel [Nom] à[Ville] du [date] au [date] inclus.

Mais à mon grand regret, la chambre ne correspondait absolument pas à la description et encore moins à la photo mise en ligne sur votre site internet. De plus, les draps étaient d'une propreté douteuse et la nourriture servie dans votre restaurant était vraiment médiocre.

De telles prestations sont indignes d'un hôtel 4 étoiles. Conformément à l'Article 1217 du Code civil relatif à l'exécution imparfaite du contrat et sur la base des éléments ci-dessus je vous saurais gré de bien vouloir me rembourser la moitié / totalité du séjour, ainsi que de me verser une indemnité de [montant] euros au titre du préjudice subi.

N'ayant pas obtenu satisfaction lors d'une première demande amiable sur place, je n'ai d'autres choix que de formuler ma requête par un écrit. Sans réponse de votre part sous huitaine, je me verrai dans l'obligation de saisir la DGCCRF ainsi que le médiateur tourisme et voyage.

A toutes fins utiles, vous trouverez ci-joint les photos de la chambre louée.

Dans l'attente de vous lire, je vous prie de croire, Monsieur le Directeur, à mes sincères salutations.

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A propos de l'auteur
Gael THIRION Auteur de l'article

Passionné d'Internet et après une expérience dans les ressources humaines, Gaël THIRION a créé en 2006 le site Lettres-Gratuites.com. Il propose en collaboration avec des écrivains publics et différents professionnels des modèles de lettres, des CV, des discours types et des documents prêts à l'emploi, mais aussi des conseils de rédaction et des informations pratiques.

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