Modèles de lettre pour dénoncer au directeur les mauvais services de son hôtel

Relecture le 22 octobre 2025 par Gaël THIRION © Lettres-Gratuites.com

En prenant possession de la chambre d'hôtel que vous aviez réservée pour un séjour touristique ou un déplacement professionnel, vous constatez qu'elle ne correspond pas du tout à la description présentée sur le site Internet de l'établissement ou par l'agence de voyages. Pire encore, son état de propreté laisse fortement à désirer ! Que faire dans ce cas et quels sont vos droits ?

Lorsque les prestations offertes ne respectent pas les promesses contractuelles comme un niveau de confort inférieur, une surface de chambre plus petite, l’absence de la vue annoncée ou qu'il y a de réelles nuisances sonores ou olfactives, vous êtes en droit de réclamer un remboursement, une réduction du prix du séjour ou une indemnisation selon la gravité du préjudice subi.

La procédure à suivre ne sera pas la même si le séjour fait partie d'un forfait touristique avec vol et hébergement par exemple ou si la chambre a été réservée seule. Dans cet article, nous vous proposons des conseils pratiques et nous vous offrons des modèles de lettre de réclamation après un mauvais séjour à l’hôtel. Nos exemples sont prêts à télécharger gratuitement au format Word et PDF afin d'être facilement adaptés.

Exemples de mail pour demander un geste commercial au manager (Word ou PDF)

1 - Demander un remboursement de la nuit d'hôtel (réservation directe)

Après un séjour décevant dans un hôtel, il est légitime de signaler les manquements constatés et d’en demander réparation. Chambre mal préparée, propreté insuffisante, équipements défectueux ou prestations très éloignées de la description initiale : ces situations constituent une exécution imparfaite du contrat d’hébergement. Le modèle de lettre ci-dessous permet de formuler une réclamation argumentée auprès du directeur de l’établissement afin d’obtenir le remboursement d’une nuit ou une réduction du prix payé. Ce courrier convient aussi bien aux voyageurs d’affaires qu’aux particuliers ayant effectué une réservation en ligne ou par téléphone auprès de l’hôtel.

Nous vous recommandons aussi notre modèle de lettre pour dénoncer des pratiques trompeuses d'un établissement à la répression des fraudes

Nom et Prénom Adresse postale Code Postal - Ville Téléphone - Email

Nom du destinataire Adresse complète Code Postal - Ville Fait à Ville, le 5 décembre 2025

Objet : Réclamation pour prestations non conformes

Monsieur le Directeur,

Attiré par vos prix attractifs et les prestations offertes, j'ai choisi de séjourner dans votre hôtel [Nom] à [Ville] du [date d’arrivée] au [date de départ] inclus.

Mais à mon grand regret, la chambre qui m’a été attribuée ne correspondait absolument pas à la description et encore moins à la photo mise en ligne sur votre site internet. De plus, les draps étaient d'une propreté douteuse et la nourriture servie dans votre restaurant était vraiment médiocre.

De telles prestations sont indignes d'un hôtel 4 étoiles. Conformément à l'Article 1217 du Code civil relatif à l'exécution imparfaite du contrat et sur la base des éléments ci-dessus je vous saurais gré de bien vouloir me rembourser la moitié / la totalité du séjour.

N'ayant pas obtenu satisfaction lors d'une première demande amiable sur place, je n'ai d'autres choix que de formuler ma requête par un écrit. Sans réponse de votre part sous huitaine, je me verrai dans l'obligation de saisir la DGCCRF ainsi que le médiateur tourisme et voyage.

A toutes fins utiles, vous trouverez ci-joint les photos de la chambre louée illustrant les manquements constatés.

Dans l'attente de vous lire, je vous prie de croire, Monsieur le Directeur, à mes sincères salutations.

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2 - Dénoncer les problèmes d'une chambre d'hôtel (forfait touristique)

Dans le cadre d’un forfait touristique, vous avez eu la désagréable surprise de constater que la qualité de l’hébergement n'était pas à la hauteur des promesses faites lors de la réservation. Chambre mal entretenue, bruit excessif, climatisation défectueuse ou encore services annoncés absents : autant de désagréments susceptibles d’altérer la satisfaction du voyageur. Il est légitime d’adresser une réclamation à l’agence de voyages responsable du séjour afin d’obtenir une compensation. Le modèle de lettre ou de mail ci-dessous permet de signaler des prestations d’hébergement non conformes à la description initiale et de demander un remboursement partiel du séjour.

Nous vous recommandons aussi notre modèle de lettre pour demander une indemnisation à l'agence de voyages (prestations non conformes)

Nom et Prénom Adresse postale Code Postal - Ville Téléphone - Email

Nom du destinataire Adresse complète Code Postal - Ville Fait à Ville, le 5 décembre 2025

Objet : Réclamation pour prestations d’hébergement non conformes – Demande de remboursement partiel

Madame, Monsieur,

Nous avons réservé auprès de votre agence de voyages un forfait touristique comprenant un séjour à l’hôtel [Nom de l’hôtel], situé à [Lieu], du [date d’arrivée] au [date de départ].

Dès notre arrivée, nous avons constaté que les conditions d’hébergement ne correspondaient pas à la description figurant dans votre brochure / sur votre site Internet. La chambre attribuée était [décrire brièvement les problèmes rencontrés : par exemple, sale et mal entretenue, sans climatisation alors qu’elle était annoncée, exposée à des nuisances sonores importantes, etc.]. Plusieurs de ces manquements ont été signalés à la réception, mais aucune solution satisfaisante n’a été proposée durant le séjour.

Ces désagréments ont considérablement nui à la qualité du voyage et le confort que nous étions en droit d’attendre d’une prestation présentée comme [catégorie de l’hôtel ou type de séjour : séjour quatre étoiles, formule tout compris, etc.].

Conformément à l’Article L211-16 du Code du tourisme, vous êtes responsable de la bonne exécution de l’ensemble des prestations incluses dans le forfait. Je vous demande donc un remboursement partiel de mon séjour, proportionnel aux désagréments subis.

Vous trouverez ci-joint des photographies et les documents attestant des problèmes rencontrés, ainsi que la copie du contrat de réservation.

Dans l’attente de votre retour, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, à nos salutations distinguées.

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Comment demander un remboursement ou une indemnisation à l'hôtel ?

Si vous constatez que les prestations ne correspondent pas à ce qui vous a été vendu, plusieurs recours sont possibles. Vous pouvez d’abord demander à être relogé ou à bénéficier des services annoncés au moment de la réservation. Si ce n'est pas possible, vous pouvez exiger l’annulation du séjour, réclamer un remboursement ou total ou encore demander une réduction du prix payé, voire demander une indemnisation au titre du préjudice subi.

Toutefois, la démarche à suivre dépend du type de réservation que vous avez effectuée, notamment si vous avez réservé dans le cadre d’un forfait touristique avec une agence ou une plateforme avec plusieurs prestations (vol, transfert, hébergement) ou si vous avez fait votre réservation indépendamment.

L'hébergement fait partie d'un forfait de voyage

Lorsque l’hôtel est inclus dans un voyage à forfait, la responsabilité contractuelle incombe à l’agence de voyages ou au tour-opérateur qui a vendu le séjour. En effet, l'article L211-16 du Code du tourisme précise que le professionnel qui commercialise un forfait touristique est responsable de la bonne exécution de l’ensemble des prestations, y compris celles fournies par les sous-traitants. Ainsi, toute réclamation relative à l’hébergement doit être adressée directement au voyagiste, qui devra répondre ou proposer une solution conforme au contrat.

La chambre d'hôtel a été réservée directement par le client

Si vous avez réservé la chambre directement auprès de l’établissement, c’est l'hôtelier qui est responsable des prestations fournies. Il est tenu de respecter ses obligations contractuelles selon l'Article 1217 du Code civil relatif à l'exécution imparfaite du contrat. L’hôtelier peut toutefois s’exonérer de sa responsabilité en cas de force majeure, de faute du client ou de fait imprévisible d’un tiers. Si la réservation a été effectuée par l’intermédiaire d’une agence de voyages agissant en mandataire, sa responsabilité ne pourra être engagée qu’en cas de faute prouvée.

Le conseil de l'expert : Vous enverrez votre courrier en recommandé avec A/R, sans oublier d'y joindre des photos, des témoignages écrits pouvant appuyer vos dires, ainsi que les reçus des éventuelles dépenses supplémentaires occasionnées. En cas de refus ou d'absence de réponse, vous pourrez ensuite saisir le médiateur voyage et tourisme ou le tribunal judiciaire.

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