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Les offres de remboursement
Certaines marques pour augmenter leurs ventes ont recours à des procédés marketing bien rodés. Parmi les plus efficaces, on retrouve l'offre de remboursement (ODR) et les jeux sans obligation d'achat.
Le principe de l' ODR est simple ; Le client achète un produit au tarif normal et fait une demande de remboursement différé en remplissant un formulaire et en y joignant des justificatifs : ticket de caisse original, code-barre découpé sur la boite, RIB, etc. Dans les 4 à 8 semaines qui suivront, il obtiendra un virement sur son compte en banque.
Mais ça c'est la théorie ! En effet, il suffit de parcourir les forums de consommateurs pour s'apercevoir que de nombreux clients ont vu leurs demandes de remboursement refusées, sans aucun recours possible.
Parmi les rejets les plus fréquents, on retrouve les fameux "dossiers incomplets". Par exemple, si le client envoie une photocopie du code-barre au lieu de l'original, sa demande sera déboutée. Même chose si la date d'achat ou le nom de produit ne sont pas suffisamment mis en évidence sur la facture d'achat. Et comme dans la plupart des cas, aucun dossier n'est restitué, le client ne pourra donc pas le compléter pour faire une deuxième demande ...
Comment contester le refus d'une ODR ?
Parfois, c'est le même dossier entier qui disparait mystérieusement ou le refus qui est carrément arbitraire sans aucune explication. Mais si les conditions de remboursement n'avaient pas été clairement indiquées ou si elles étaient impossibles à satisfaire, un juge pourrait qualifier cette pratique de trompeuse.
Mais avant d'agit en justice et si votre demande est conforme à l'offre, mais que vous constatez un retard dans le remboursement ou alors que l'organisme la rejette abusivement, nous vous suggérons de les relancer ou de les mettre en demeure en vous inspirant de nos modèles de lettre pour contester une offre de remboursement ci-dessous.
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Exemple de courrier pour mettre en demeure de rembourser une ODR valable
Contester un refus pour cause de dossier incomplet
Objet: Offre de remboursement [nom] - LRAR
Madame, Monsieur,
Par lettre recommandée avec accusé de réception datée du [date], nous vous avons envoyé le dossier de demande de remboursement de l'opération [nom] au grand complet, et ce, dans le respect des modalités présentent sur le site du commerçant.
En réponse à cette demande vous nous avez envoyé une lettre le [date] nous indiquant le refus de ce remboursement pour dossier incomplet sans précision supplémentaire. Nous avons cependant constaté une remarque au crayon de papier « formulaire ?? » d'indiquée sur le papier libre que nous avons joint avec nos coordonnées.
Après avoir consulté de nouveau les modalités de remboursement (que vous trouverez ci-jointes) sur le site [nom] où nous avons acheté le produit, nous constatons qu'il n'est pas indiqué de joindre le formulaire, il n'y a pas non plus de lien renvoyant vers un formulaire.
Nous avons donc téléphoné au service après-vente qui nous a renvoyé vers le site du constructeur sur lequel il y avait le formulaire exigé.
C'est pourquoi nous vous prions de reconsidérer notre demande de remboursement, le document manquant n'était pas une négligence de notre part, mais un manque d'information du site marchand.
Dans l'attente de vous lire, je vous prie de recevoir Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
PJ : Copie du dossier complet initial envoyé, Modalités de remboursement, formulaire dûment rempli.
Relancer une ODR après un retard de remboursement
Objet: Mise en demeure - LRAR
Madame, Monsieur,
Le [date], j'ai acheté un téléviseur Samsung [référence] auprès du magasin [Nom] et [Ville] et pour lequel il y avait une offre de remboursement différée de 150€.
Après avoir envoyé le dossier complet au centre de traitement indiqué, j'ai reçu une confirmation de sa réception par courriel (numéro de dossier) qui précisait que le remboursement interviendrait sur mon compte en banque dans les 8 semaines.
Or, cela fait aujourd'hui plus de 12 semaines et je n'ai toujours reçu aucun virement et comme il est impossible de contacter le centre de traitement par téléphone, je vous mets en demeure par la présente de procéder au remboursement auquel j'ai droit dans les 8 jours qui suivent la réception de ce courrier.
En comptant sur votre diligence, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, à ma sincère considération.
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Passionné d'Internet et après une expérience dans les ressources humaines, Gaël THIRION a créé en 2006 le site Lettres-Gratuites.com. Il propose en collaboration avec des écrivains publics et différents professionnels des modèles de lettres, des CV, des discours types et des documents prêts à l'emploi, mais aussi des conseils de rédaction et des informations pratiques.
