Modèle de lettre pour demander un remboursement à l'agence ou au site de voyages

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La responsabilité de l'agence de voyages

Séduit par la fiche de présentation du séjour, vous avez réservé vos vacances par téléphone via un tour opérateur, directement dans une agence de voyages locale ou par l'intermédiaire d'un site de réservation sur internet comme Voyages-sncf, Lastminute, Promovacances, Opodo ou Expedia par exemple.

Malheureusement, vous vous êtes rendu compte sur place que les prestations n'étaient pas conformes à ce qui vous avait été vendu ! Si la vue mer promise n'est pas au rendez-vous, si la chambre est vétuste contrairement aux photos affichées, si les activités déjà payées sont annulées, quels sont vos droits ?

Si le voyage vendu inclut un forfait touristique avec au moins deux prestations (le plus souvent le vol et l'hébergement avec ou sans excursions), c'est le vendeur qui responsable de la bonne exécution du séjour, sauf s'il peut démontrer un cas de force majeure ou la faute du client. Pour cela, le forfait doit être d'une durée supérieure à 24 heures ou inclure au moins une nuitée et être vendu à un prix tout compris.

Les obligations contractuelles du voyagiste

L'Article 9 de l'Arrêté du 14 juin 1982 et l'Article L211-16 du Code du tourisme sont clairs, le tour opérateur ou l'agence de voyages est responsable vis-à-vis de son client de la bonne exécution des obligations résultant du contrat qu'il ait été conclu à distance ou non, et ce, même si la société n'en est pas le prestataire direct.

En pratique, cela signifie que le client est en droit d'obtenir le remboursement ou une indemnisation si son séjour n'est pas conforme à celui qui lui a été vendu, à sa charge d'en apporter la preuve. C'est le cas pour des prestations d'un niveau inférieur ou inexistantes, des locaux en travaux ou incompatibles avec la location hôtelière, des problèmes d'hygiène dans les restaurants de l'établissement ou encore des activités initialement gratuites, mais facturées ou annulées. Ne peuvent faire l'objet d'une indemnisation par le vendeur du voyage, les activités et les excursions décidées et payées sur place, il faudrait alors se retourner contre le prestataire local.

Comment demander un remboursement à l'agence de voyages ?

Dans un premier temps, vous pouvez toujours formuler verbalement votre demande, mais si vous n'obtenez pas satisfaction, il faudra alors faire un écrit dans les meilleurs délais, de préférence par courrier recommandé, et au plus tard dans les 2 ans qui suivront le retour.

Dans ce but, nous vous proposons ces différents modèles de lettre pour obtenir le remboursement d'un voyage non conforme ou demander une indemnisation pour le préjudice subi. En cas de litige persistant avec l'agence de voyages, le site de réservation ou le tour opérateur, il sera possible d'écrire au médiateur tourisme et voyage, voire de saisir les tribunaux afin demander des dommages et intérêts.

Ces courriers peuvent aussi vous être utiles :

Courriers pour demander une indemnisation ou un remboursement après un séjour

Exemple pour des prestations ou des excursions annulées

Objet : Demande d'indemnisation- LRAR

Monsieur,

Nous avions fait appel à votre société afin d'organiser notre voyage de noces qui s'est déroulé du [date] au [date] à [lieu].

Durant ce séjour haut de gamme, il était prévu plusieurs animations et notamment une sortie de plongée sous-marine sur la barrière de corail et une expédition en pirogue dans les iles des alentours. Or, celles-ci n'ont pas eu lieu sans que l'on en connaisse les raisons, ce qui n'a pas été sans conséquence pour ce qui devait être un voyage inoubliable pour nous.

C'est pourquoi nous demandons, et ce, conformément à l'Article 9 de l'arrêté du 14 juin 1982, le remboursement des prestations non exécutées ainsi qu'une indemnité au titre du préjudice subit à hauteur de [montant] euros.

Sans réponse de votre part sous quinzaine, nous serions dans l'obligation d'engager une procédure à votre encontre devant les tribunaux compétents ainsi que la saisine des services de la DDCCRF.

Je vous prie d'agréer, Monsieur, à mes salutations distinguées.

Exemple pour les mauvaises prestations d'une location de vacances

Objet :Demande de remboursement- LRAR

Madame,

Séduits par la brochure de votre agence de voyages, nous avions réservé un gîte situé à [lieu] pour la période du [date début] à [date de fin].

Malheureusement, nous avons été extrêmement déçus de la qualité des lieux. En effet, les sanitaires étaient dans un état lamentable, la table de cuisson était hors service, les équipements de loisirs promis n'étaient pas là et le ménage n'a pas été fait avant notre arrivée dont les photos en pièces jointes en attestent la véracité.

Il est évident que nous n'avons pas eu la qualité ni les prestations d'un gîte classé, c'est pourquoi nous en demandons le remboursement sous quinzaine à défaut de quoi nous serions dans l'obligation d'engager une procédure à votre encontre devant les tribunaux compétents ainsi que de déposer une plainte auprès des gîtes de France.

Dans cette attente, je vous prie d'agréer, Madame, à mes salutations distinguées.

Exemple après une réservation sur internet (prestations non conformes)

Objet : Prestation non conforme à votre catalogue - LRAR

Madame, Monsieur,

Séduit par la présentation d'un séjour tout compris en Grèce sur votre site Internet, nous avons effectué une réservation le [date] sous la référence [réf].

Comme le prouve notre bon de commande, le séjour était « all inclusive » et les activités plongée, sortie en kayak et tennis nous étaient offertes.

Or, arrivés sur place, nous avons été informés que les boissons n'étaient pas incluses dans le forfait et que le repas du soir était seulement limité au buffet froid et qu'il fallait un supplément pour accéder à la carte.

Pire, à la fin de notre séjour, nous avons eu la désagréable surprise de constater que nos séances de plongée, kayak et tennis nous avaient été facturées.

Malgré nos demandes, la direction de l'hôtel a refusé tout geste commercial au motif qu'elle n'a jamais proposé ce type de forfait et nous avons été obligés de nous acquitter des sommes réclamées.

Nous avons spécialement réservé sur Voyages-sncf / Lastminute.com / Promovacances.com / Opodo / Govoyages / Expédia afin de bénéficier de ces formules tout compris. Or comme le dispose l’Article L211-16 du Code du tourisme, vous êtes entièrement responsable de la bonne exécution des prestations du voyage vendu dans le cadre d’un forfait touristique, ce qui est notre cas.

C'est pourquoi nous vous demandons de nous rembourser l'intégralité des frais qui n'auraient pas dû nous être compté, soit [montant] euros (justificatifs ci-joints). Nous vous demandons également un geste commercial conséquent, car il est évident que nous avons été trompés sur le service.

A défaut, je me verrais dans l'obligation de faire valoir mes droits auprès des autorités compétentes.

Dans cette attente, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, à mes sincères salutations.

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A propos de l'auteur
Gael THIRION Auteur de l'article

Passionné d'Internet et après une expérience dans les ressources humaines, Gaël THIRION a créé en 2006 le site Lettres-Gratuites.com. Il propose en collaboration avec des écrivains publics et différents professionnels des modèles de lettres, des CV, des discours types et des documents prêts à l'emploi, mais aussi des conseils de rédaction et des informations pratiques.

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