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Lorsque la vente a été concrétisée, elle engage les parties sur un plan juridique. Ainsi, le vendeur s'engage à remettre la chose selon les modalités et les délais convenus en contrepartie d'une rémunération de l'acheteur (Article L216-1 du Code de la consommation).
Pour s'assurer du respect des droits et des obligations de chacun, le législateur prévoit un certain nombre de garanties à l'acheteur. La plus importante est certainement la garantie légale de conformité de 2 ans qui s'applique aux contrats de vente de biens meubles corporels neufs. Elle est de 12 mois pour les biens d'occasion (Articles L217-3 à L217-7 du Code de la consommation).
Cette réglementation impose que les produits délivrés soient propres à l'usage habituellement attendu, correspondent aux caractéristiques mises en avant par le vendeur et présentent les qualités qu'un consommateur peut légitimement attendre. Bien évidemment la quantité délivrée doit être celle prévue par le bon de commande ou le contrat de vente.
➤ La garantie légale de conformité débute le jour de la délivrance du bien
Le vendeur étant tenu de livrer un bien conforme au contrat, il doit répondre des défauts de conformité existant lors de la délivrance, et ce, même si la commande a été livrée par un prestataire extérieur, sauf s'il arrive à démontrer que le défaut n'existait pas au moment de la remise du bien ou qu'il est apparu à la suite d'une mauvaise utilisation du bien par l'acheteur.
En pratique, les réclamations à la livraison concernent les erreurs sur les produits, les colis incomplets ou abîmés ou encore sur la qualité des biens commandés. Dans le cadre d'un abonnement, le fournisseur est tenu de respecter le volume contractuel, donc si la livraison contient plus de produits (et donc une surfacturation), l'acheteur peut exiger que le vendeur vienne rechercher le surplus de marchandise et être remboursé de la différence.
En cas de problème, l'acheteur peut demander dans un premier temps la réparation du bien ou un produit de remplacement aux frais du vendeur ou à défaut obtenir un remboursement total ou une réduction du prix au plus tard dans les 30 jours (Articles L217-8 à L217-17 du Code de la consommation).
En cas de problème lors de la livraison, le premier réflexe est de téléphoner au service client pour essayer de trouver une solution amiable avec si possible une confirmation écrite de leur part. Si la réponse n'a pas été à la hauteur des attentes du client, il devra envoyer une lettre de réclamation en recommandé en expliquant le problème rencontré et la solution envisagée.
C'est dans ce but que nous vous proposons ces modèles de lettre de réclamation pour signaler une erreur dans la commande que vous devrez évidemment adapter à votre situation. Dans votre courrier, n'hésitez pas à faire référence aux textes de loi et à joindre une photo montrant le défaut par exemple.
➤ Retrouvez aussi notre exemple de lettre pour refuser une livraison et confirmer des réserves émises par écrit
Objet : Produit non conforme - LRAR
Le [date], j'ai commandé un ordinateur portable de la marque Dell modèle XPS 13 auprès de votre site marchand pour une valeur de [montant] euros.
Lors de la livraison, aucun défaut n'était apparent, j'ai donc accepté de signer le bon de livraison et j'ai commencé à utiliser mon nouveau matériel. C'est après plusieurs jours que je me suis aperçu que le modèle qui a été livré n'était pas celui que j'avais commandé.
En effet, si à première vue il parait semblable en tout point, ce modèle qui est vendu moins cher ne dispose que de 8GB de RAM et d'un disque SSD de 128GB, contre 16GB de RAM et un disque de 1To pour le modèle plus cher que j'avais choisi. De plus, il possède une dalle brillante et non une dalle mate IPS.
Par conséquent il s'agit d'un défaut de conformité au sens de l'Article L217-4 du Code de la consommation. Je vous demande donc de bien vouloir procéder à un échange ou à défaut à une reprise du matériel contre un remboursement intégral du prix comme le prévoit l'Article L217-8 du Code de la consommation, car ce modèle est trop limité pour mon utilisation professionnelle.
Dans l'attente de votre retour, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, à mes salutations distinguées.
Objet : Erreur de la livraison - LRAR
Madame, Monsieur,
Nous accusons réception de la livraison de la commande [numéro] relative à notre abonnement trimestriel concernant [préciser].
Après vérification, nous nous sommes aperçus que l'article [description] a été livré en trop grande quantité a fait l'objet d'une surfacturation. Nous vous rappelons que notre contrat d'abonnement prévoit une livraison de seulement [nombre] articles.
En conséquence, nous vous saurions gré de bien vouloir faire le nécessaire afin que la quantité trop perçue soit reprise et de procéder au remboursement de la différence dès réception de la présente.
Dans cette attente, nous vous prions d'agréer, Madame, Monsieur, nos salutations distinguées.
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