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Les plateformes téléphoniques ou call-center traitent des appels sortants ou entrants afin de mener des actions marketing (prospection commerciale), enregistrer des commandes clients (VPC) ou prendre en charges toutes les opérations relevant de la relation commerciale (relances de paiement, réclamations, SAV, etc).
Le superviseur de plateau manage et motive une équipe de téléconseillers, de téléacteurs et de téléopérateurs. Il détermine les objectifs à atteindre et procède à des contrôles qualité (durée d'appels, problèmes, efficacité). Il est aussi chargé de recruter et de former le personnel selon les méthodes de l'entreprise (argumentaire, scénario, procédures informatiques).
C'est donc un excellent communicant capable d'instaurer une relation de confiance avec ses collaborateurs et veille à faire respecter un planning de travail rigoureux. Une autre partie de son travail consiste à recueillir, analyser et synthétiser les informations émanant d'un client afin de concevoir des statistiques ou des profils utiles pour les services marketing et la direction commerciale de l'entreprise. Le cas échéant, il peut être amené à prendre les appels afin de résoudre une situation conflictuelle.
Métiers similaires : Conseiller clientèle à distance, Télévendeur - télémarketeur, Vendeur au téléphone, Téléconseiller banque et assurances, Formateur de commerciaux, Cadre commercial.
Le métier de responsable d'un centre d'appels est accessible après un diplôme équivalent au BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client (NDRC), au BUT Technique de Commercialisation ou à la Licence Pro Management des activités commerciales par exemple.
Le candidat axera sa lettre de motivation pour un superviseur sur son expérience professionnelle, son aisance relationnelle, ses qualités en management et sa maitrise des outils informatiques (25 choses importantes à savoir sur la lettre de motivation avant de l'envoyer).
➤ Vous pouvez aussi vous inspirer de notre exemple de lettre de motivation pour un responsable du service consommateurs.
Objet : Candidature au poste de responsable d'un centre d'appel
Monsieur Le Directeur,
Actuellement salarié à [préciser], je souhaite mettre à profit mes acquis opérationnels dans le domaine de la vente par téléphone sur un poste d'encadrement, je suis particulièrement séduit par les missions riches et passionnantes qu'offre le poste de superviseur dans le nouveau centre de [nom].
Au cours des cinq années passées, j'étais en charge d'un portefeuille de 250 clients, où j'ai eu l'occasion de parfaire mes techniques de vente. J'ai eu également l'opportunité de former de nouveaux collaborateurs et remplacer ponctuellement mon supérieur lors de ses congés. En outre, j'ai toujours mené à bien les missions qui m'étaient confiées.
Titulaire d'une licence professionnelle management des activités commerciales depuis [date], j'ai été formé aux métiers de la relation client et du marketing. Désormais expérimenté et doté du sens des relations humaines, je saurai porter un regard objectif sur les statistiques des téléconseillers, apporter des solutions pour les rendre plus performants, mais aussi prendre en charge les appels les plus difficiles et garantir les contraintes de productivité afin d'atteindre les objectifs du service.
Mon ambition professionnelle est de mettre mon goût du relationnel et du challenge commercial à disposition d'un groupe d'envergure tel que le vôtre.
Je serai heureux de vous rencontrer afin de vous exposer mon projet en détail et dans cette attente, je vous prie d'agréer, Monsieur le Directeur, mes salutations distinguées.
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