Modèle de lettre pour saisir le médiateur d'un service public pour un litige

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L'objectif d'une médiation

La médiation est une procédure extra judiciaire, qui a pour unique objectif de trouver une solution amiable à un litige. Dans les services publics, elle permet de résoudre un différend entre un usager et une entreprise ayant une mission de service public comme la SNCF, La Poste ou la RATP par exemple.

Pour chaque organisation, un ou plusieurs médiateurs sont officiellement désignés qui interviendront uniquement sur demande des parties concernées. Ils exerceront toujours leurs missions dans un souci d'impartialité, de neutralité et d'indépendance dans le plus grand respect du code d'éthique et de déontologie des médiateurs.

Après avoir entendu ensemble ou séparément les usagers et les représentants des organismes, le médiateur émet des recommandations et des propositions de solution qu'il estime justes et équilibrées. Toutefois son avis n'est pas contraignant, les parties sont libres de les suivre ou non ou de se tourner vers une procédure contentieuse devant un tribunal.

Le Médiateur de la consommation du Groupe La Poste

Le service du Médiateur de La Poste a été créé afin de régler à l'amiable des litiges entre le groupe LaPoste (Courrier, La Banque Postale, Colissimo, DPD) et l'ensemble de ses clients qu'ils soient particuliers ou professionnels (un refus d'attendre pour vérifier le colis, un colis égaré ou du courrier personnel ouvert, etc).

Avant de pouvoir saisir le médiateur de La Poste, il faut justifier d'une première tentative de règlement de la situation comme avoir adressé une lettre de réclamation au service consommateur ou auprès du bureau de poste local et qui serait restée sans réponse pendant au moins 2 mois. Plus d'infos sur le site du Médiateur de La Poste

Le Médiateur de la SNCF

Le médiateur de la SNCF qui englobe aussi Thalys et Eurostar a pour rôle d'apporter gratuitement un autre regard indépendant et impartial sur les conflits entre la SNCF et ses usagers.

Il ne peut être saisi que si client n'a pas eu de réponse à sa lettre de réclamation dans le mois suivant sa réception par la SNCF ou s'il a obtenu un refus écrit. Le litige doit être de nature commerciale et contractuelle (par exemple pour un remboursement de billet, des problèmes techniques) ou lié à une contravention de la police des chemins de fer jusqu'à la 4e classe (dans ce cas le délai est de 2 mois pour agir). Plus d'infos sur le site du Médiateur de La SNCF.

Le Médiateur de la RATP

C'est le même principe avec le médiateur de la RATP, il peut être saisi pour tous les litiges en lien avec une infraction ou une réclamation relative aux dispositions commerciales des titres de transport et à la qualité de service. Plus d'infos sur le site du Médiateur de la RATP.

Comment saisir un médiateur ?

D'une manière générale, un médiateur ne peut être saisi qu'après une première tentative de règlement à l'amiable avec une lettre de réclamation ou une mise en demeure. Il y a un délai de carence d'un ou deux mois à respecter avant de lui écrire afin ne pas faire doublon ou une contradiction avec une éventuelle réponse de l'organisme.

Passé ce délai, il suffira d'envoyer une lettre recommandée au médiateur concerné en expliquant la situation avec objectivité et en y joignant les justificatifs nécessaires (titre de transport, facture, photos, témoignages, etc). Selon les services, il émettra ses recommandations dans un délai d'un à trois mois (sauf cas très complexe) et n'empêchera pas une éventuelle action en justice.

Courriers similaires : Ecrire au Défenseur des droits, Ecrire au conciliateur fiscal départemental (impôts).

Ces courriers peuvent vous être utiles :

Courrier pour faire un recours amiable pour un usager du service public

Exemple pour un conflit avec le groupe La Poste (colis perdu)

Objet : Saisine du Médiateur de La Poste. LRAR

Monsieur le Médiateur de La Poste,

Par la présente je vous informe du litige qui m'oppose depuis plusieurs mois avec le groupe La Poste au sujet de la perte d'un colis.

En effet, le [date] j'ai acheté du matériel informatique auprès de la société [Nom] pour une valeur de 2 000€. Le [date], la société a expédié ma commande en Colissimo via les services de La Poste comme le prouve le document ci-joint.

La livraison devait intervenir le [date] et la marchandise remise en main propre. Absent au moment de la livraison, le facteur m'a laissé un avis de passage (copie en PJ) dans ma boite aux lettres indiquant qu'il avait remis le colis dans ma véranda. A ma grande surprise, il n'y avait aucun paquet dans ma véranda !

J'ai donc rapidement pris contact avec le bureau de poste de ma commune qui m'a fait part de son étonnement sur l'agissement du facteur. J'ai ensuite adressé un courrier de réclamation le [date] au service consommateur de La Poste afin de leur exprimer ma colère et obtenir une indemnisation, car selon toute vraisemblance, la responsabilité de La Poste est clairement engagée.

Cependant ce courrier et les relances qui ont suivies sont toujours restés sans réponse, c'est pourquoi je sollicite votre bienveillance afin que vous interveniez en ma faveur et évitant ainsi une procédure judiciaire fastidieuse.

Restant à votre disposition pour toute information complémentaire, je vous remercie de m'informer des suites que vous voudrez bien donner à ma requête.

Je vous prie de croire, Monsieur le Médiateur, à mes respectueuses salutations.

Exemple pour un litige avec la SNCF (retard de train)

Objet : Saisie du médiateur de la SNCF

Madame, Monsieur,

Par lettre recommandée en date du [date], j'ai informé la SNCF de mon désaccord portant sur le non-remboursement d'un billet pour un retard de plus de 1h30 sur l'horaire prévu.

En effet, le [date] j'avais réservé un aller simple en TGV pour le trajet Lorient - Paris. Le train devant initialement partir à 8h30, n'est arrivé en gare de Lorient qu'à 9h45, pour finalement partir qu'aux alentours de 10h.

Comme à son habitude la SNCF n'a pas communiqué sur ce retard et lorsque j'ai demandé le remboursement au guichet, je me suis vu adresser une fin de non-recevoir.

Ne comprenant pas ce refus, je vous demande de bien vouloir examiner ce litige dont vous trouverez tous les justificatifs en pièces jointes.

Restant à votre disposition pour tout renseignement complémentaire, je vous serai reconnaissant de m'informer des suites que vous voudrez bien donner à ma requête.

Je vous prie de croire, Madame, Monsieur, à mes respectueuses salutations.

Exemple pour un différend avec la RATP (PV et usurpation d'identité)

Objet : Saisie du médiateur de la RATP

Madame, Monsieur,

Le [date], j'ai reçu à mon domicile une contravention de la RATP pour "franchissement illicite d'une ligne de contrôle sans validation d'un titre de transport" pour un montant de [euros].

J'ai immédiatement contesté les faits, car je me trouvais à plus de 150km du lieu de l'infraction au moment ou elle a été constatée comme l'atteste la feuille de présence de la formation que je suivais à [ville].

J'ai donc informé la RATP que j'ai surement été victime d'une usurpation d'identité et que je demandais l'annulation de la contravention. Malheureusement, je me suis heurté à un refus, car pour elle le procès-verbal indiquait bien l'adresse de mon domicile ainsi que mes Nom et Prénom.

C'est pourquoi, je vous demande de bien vouloir examiner mon dossier au vu des preuves que j'apporte afin de faire classer sans suite cette contravention particulièrement injuste.

Dans l'attente de votre réponse, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, à mes salutations distinguées.

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A propos de l'auteur
Gael THIRION Auteur de l'article

Passionné d'Internet et après une expérience dans les ressources humaines, Gaël THIRION a créé en 2006 le site Lettres-Gratuites.com. Il propose en collaboration avec des écrivains publics et différents professionnels des modèles de lettres, des CV, des discours types et des documents prêts à l'emploi, mais aussi des conseils de rédaction et des informations pratiques.

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