Modèle de lettre d'excuses à un client pour un problème de marchandises abîmées

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Les garanties légales de l'acheteur

Du point de vue purement législatif et contractuel, le vendeur est tenu par l'obligation de délivrer un bien conforme au contrat de vente selon les modalités convenues (Article L216-1 du Code de la consommation). Un bien conforme peut être défini comme un bien présentant les qualités que le consommateur était légitimement en droit d'attendre et dont l'usage normal est celui habituellement attendu.

L'acheteur qui n'a pas émis de réserves lors de la livraison de la commande ou qui n'a pas vérifié le contenu de son colis avant de constater la non-conformité du produit peut toujours faire valoir son droit de rétraction de 14 jours s’il a acheté son bien sur Internet ou à distance.

Il pourra également faire jouer la garantie légale de conformité si un défaut venait à apparaitre dans les 2 ans, sauf si le vendeur prouve que ce défaut n'existait pas au moment de la délivrance du bien (Articles L217-3 à L217-7 du Code de la consommation).

Après 2 ans, s'il n'existe pas d'extension de garantie commerciale (Articles L217-21 à L217-24 du Code de la consommation), il sera encore d'annuler la vente en démontrant l'existence d'un vice caché pour obtenir un remboursement total ou partiel (Article 1641 du Code civil).

Comment gérer un problème de livraison non conforme avec son client ?

Sur le plan commercial, le fait de livrer de la marchandise défectueuse ou un bien non conforme a un effet désastreux sur l'image de marque de l'entreprise, surtout qu'un client mécontent en fera facilement part sur les avis de consommateurs sur Internet ou sur ses réseaux sociaux.

Pour éviter cela et perdre le client par la même occasion, le vendeur a donc tout intérêt à s'excuser et à trouver une solution amiable avec l'acheteur en lui proposant un échange à ses frais, un remboursement ou un geste commercial. C'est dans ce but que nous vous proposons ce modèle de lettre pour s'excuser auprès d'un client pour lui avoir livré un produit non conforme que vous pourrez facilement adapter. Idéalement, vous accompagnerez votre courrier ou votre mail d'un bon d'achat en guise de dédommagement.

➤ Nous vous recommandons aussi notre exemple de lettre pour demander un remboursement à Chronopost (UPS, DHL, TNT)

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Exemple de courrier ou de mail d'excuses et offrir un dédommagement au client

Objet : Votre commande [numéro]

Cher client,

Nous avons bien pris en compte votre réclamation au sujet de votre commande numéro [préciser] où vous nous aviez part d'un problème lors de la livraison.

Nous vous présentons nos plus sincères excuses pour les défauts que vous avez constatés lors de la réception de votre colis. Bien entendu, nous allons vous faire parvenir très rapidement un produit de remplacement, qui j'en suis sûr, vous satisfera pleinement.

Croyez bien que cet incident est tout à fait exceptionnel et pour vous remercier de votre confiance nous vous offrons un bon d'achat d'une valeur de 30 euros à valoir sur votre prochain achat.

En vous remerciant de votre compréhension, nous vous prions de croire, Cher client, à nos salutations les meilleures.

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