Modèles de lettre d'excuses après un retard de commande ou de livraison

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Les obligations du vendeur

En tant que vendeur, pouvoir expédier les commandes dans les délais prévus par le contrat de vente, c'est doublement important pour les entreprises. D'une part cela donne une bonne image commerciale et favorise les bons avis sur internet, mais cela évite surtout les conséquences juridiques et un éventuel manque à gagner en d'annulation de la commande par le client.

En effet, les Articles 1602 et suivants du Code civil reconnait au vendeur une obligation de délivrance de la chose. C'est-à-dire qu'il est tenu de remettre physiquement l'objet de la vente à l'acheteur conformément au contrat aussi bien en termes de qualité que de quantité. Il s'agit à la fois d'une obligation de faire et de résultat y compris lorsque la marchandise est remise à un transporteur.

Au moment de la commande ou de la conclusion du contrat de vente, le professionnel doit communiquer de manière claire et non équivoque une date de livraison ou un délai pour lequel il s'engage à livrer le bien ou à exécuter la prestation de service, et ce, qu'il s'agisse d'une vente en magasin, hors établissement ou à distance. A défaut la jurisprudence admet un délai de 30 jours maximum après la commande (Article L216-1 du Code de la consommation).

Le client peut-il annuler la vente en cas de retard de livraison ?

Le manquement du vendeur à son obligation de délivrance et de conformité n'est pas sans conséquence pour lui. En effet, l'acheteur serait en droit de demander la résolution de la vente après avoir mis en demeure le professionnel de s'exécuter, puis d'obtenir un remboursement dans les 14 jours suivants la dénonciation du contrat, sous peine de devoir payer des intérêts de retard (Articles L216-6 et L217-du Code de la consommation).

➤ En cas de préjudice subi, le consommateur pourrait même effectuer un recours judiciaire devant le tribunal compétent afin de demander le versement de dommages et intérêts !

Comment informer le client d'un retard dans sa commande ?

En cas de rupture de stock, de problème d'approvisionnement chez un fournisseur ou d'un retard dans la fabrication, le vendeur à tout intérêt à prévenir son client et à s'excuser dans les meilleurs délais et de l'informer d'une nouvelle date de livraison raisonnable.

L'objectif de cette communication est clair, il s'agit de conserver son client et de préserver sa réputation. A cette fin, il peut être utile de faire un geste commercial comme émettre un bon d'achat ou proposer le remboursement des frais de livraison par exemple. C'est dans cette optique que nous vous proposons ces modèles de lettre pour s'excuser du retard pris pour l'expédition de la commande qu'il vous sera facilement d'adapter pour un mail ou un message sur les réseaux sociaux.

➤ Nous vous recommandons aussi notre exemple de lettre pour s'excuser après la livraison d'un produit défectueux

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Exemples de courrier à un client après un problème de commande ou de livraison

Prévenir d'un retard dans la fabrication d'un produit

Objet : Problème d'approvisionnement

Monsieur,

C'est avec un grand plaisir que nous avons enregistré votre commande numéro [préciser] et nous vous remercions de votre confiance.

Malheureusement, nous avons le regret de vous informer que nous ne pourrons honorer votre commande dans les délais initialement prévus. En effet, notre fournisseur [Nom] nous a averti ce jour qu'il rencontrait des problèmes d'approvisionnement, ce qui entraîne un retard dans notre chaîne de production.

Nous pensons pouvoir expédier votre commande pour le [date], mais nous ne manquerons pas de vous tenir informé dès que possible.

En vous remerciant de votre compréhension, je vous prie d'agréer, Monsieur, à mes salutations distinguées.

Informer le client d'un retard dans l'expédition de la commande

Objet : Retard dans l'expédition de votre commande

Chère cliente,

En date du [date], vous avez commandé un lit enfant de la marque Stella & Siza, ce produit devait vous être livré le [date].

Cependant, nous sommes au regret de vous informer que malgré tous les efforts déployés pour respecter cette date, nous ne pourrons tenir le délai prévu pour des raisons indépendantes de notre volonté.

En effet, notre prestataire qui assure habituellement notre logistique doit faire face à un important conflit social.

Soyez assuré que nous mettons tout en œuvre pour vous donner satisfaction au plus tôt et nous vous offrons les frais de port ainsi qu'un bon d'achat de 30 euros conformément à nos engagements.

Nous vous remercions de votre compréhension et vous prions de croire, chère cliente, à nos salutations les meilleures.

S'excuser pour la livraison tardive d'une commande

Objet : Livraison de votre commande numéro [préciser]

Cher client,

Lors de notre dernier échange, nous vous avions informé du retard pris dans la préparation de votre commande en raison de difficultés de production indépendantes de notre volonté.

Aujourd'hui, nous avons l'honneur de vous informer que nous avons remis votre commande numéro [numéro] au transporteur [Nom] qui va vous contacter très prochainement pour programmer une date de livraison.

Nous sommes sincèrement désolés de ne pas avoir pu vous livrer votre commande dans les délais prévus. Croyez bien que cet incident est tout à fait exceptionnel et qu'il ne se reproduira plus étant donné les nouvelles dispositions que nous avons prises.

Pour vous remercier de votre fidélité, nous avons le plaisir de vous offrir un bon d'achat d'une valeur de [montant] euros à valoir sur votre prochaine commande.

Nous espérons conservez toute votre confiance et que vous ne nous tiendrez pas rigueur de ce retard.

Cordialement,

Le service commercial

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