Modèle de lettre pour prévenir le client d'un problème d'approvisionnement

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La rupture de stock

Pour une entreprise, la gestion des stocks est un exercice d'équilibriste pour garantir une livraison constante des commandes à ses clients. Entre gestion des stocks au "juste à temps" très fragile et le surstockage onéreux des marchandises, la solution se trouve probablement entre les deux.

Si la rupture de stock temporaire d'un article peut être synonyme de bonne santé de l'entreprise en raison d'un accroissement soudain des commandes ou d'une demande exceptionnelle d'un client, lorsqu'elle est régulière ou systémique elle n'est pas sans conséquence pour l'organisation.

Généralement le consommateur qui constate qu'un produit n'est plus disponible s'orientera avec un peu de chance vers un produit de substitution ou patientera lorsque l'information est claire, mais le plus souvent il ira chez la concurrence avec à la clé un manque à gagner pour l'entreprise.

Mais si la rupture de stock intervient après la commande du client à cause d'une erreur humaine, d'un problème d'approvisionnement chez un fournisseur ou d'une gestion trop tendue des stocks, c'est aussi l'image et la réputation de l'entreprise qui est un jeu. Le vendeur étant soumis à une obligation de délivrance (Article 1603 du Code civil), le consommateur serait en droit de demander la résiliation du contrat de vente, voire d'obtenir des dommages et intérêts s'il parvient à démontrer qu'il a subi un préjudice (Article L216-6 du Code de la consommation).

Comment informer le client d'une rupture de stock après sa commande ?

Le vendeur qui s'aperçoit après avoir validé la commande du client qu'un ou plusieurs articles sont épuisés ou indisponibles et qu'il ne pourra pas livrer les marchandises dans les délais prévus à tout intérêt à prendre rapidement contact avec son client pour lui suggérer un produit équivalent et lui proposer éventuellement un geste commercial comme des frais de port offerts ou un bon d'achat par exemple.

C'est dans ce sens que nous vous proposons ci-dessous un modèle de lettre ou de mail pour prévenir le client d'un article en rupture de stock dans sa commande que vous pourrez facilement adapter. Votre message doit avant tout refléter votre volonté de trouver un arrangement.

➤ Nous vous recommandons aussi notre exemple de lettre pour annoncer un retard de livraison

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Exemple de courrier pour signaler l'indisponibilité d'un produit acheté

Objet : Article épuisé

Madame, Monsieur,

Nous avons bien reçu votre commande numéro [précise] du [date], malheureusement nous sommes au regret de vous informer que l'article [référence] n'est plus disponible. En effet, notre fournisseur nous a informé ce jour qu'il ne commercialisait plus ce modèle.

Pour le même prix, nous vous conseillons de choisir le modèle [référence] d'une qualité supérieure et proposant les mêmes fonctionnalités que celui que vous aviez commandé. La différence de coût vous est offerte pour vous remercier de votre confiance.

Si toutefois vous souhaitez annuler votre commande, il suffit d'en faire la demande auprès du service client au [numéro] ou avec le formulaire de contact depuis votre espace client, nous vous rembourserons dans les 8 jours qui suivront.

L'équipe de [Nom] vous présente ses excuses pour ce désagrément

En vous remerciant de votre compréhension, nous vous prions d'agréer, Madame, Monsieur, à nos salutations distinguées.

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