Exemple de courrier de mécontentement au directeur de l'hôpital
Lorsque la qualité de l’accueil ou la prise en charge au sein d’un hôpital laisse à désirer, il est légitime d’en informer la direction tout en sollicitant l’intervention de la Commission des Usagers. Le modèle de lettre ci-dessous prend l'exemple d'un patient qui exprime son mécontentement à la suite d’un séjour hospitalier difficile. Cette lettre, adaptée au contexte d’une saisine de la CDU, vous permettra de formuler une lettre de réclamation de manière structurée et d'obtenir des réponses appropriées.
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Objet : Demande de saisie de la commission des usagers
Monsieur le Directeur,
J'ai été hospitalisé le [date] au sein du service [préciser le nom] dans votre établissement pour une durée de 5 jours et je tenais à vous signaler les nombreux dysfonctionnements que j'ai rencontrés lors de mon hospitalisation.
Mes soucis ont commencé le jour même de mon arrivée. Alors que mon opération était prévue de longue date, comme le courrier ci-joint le confirme, lorsque je me suis présenté dans le service à l'heure convenue, le bureau infirmier n'était pas au courant de ma venue.
Comme toutes les chambres étaient occupées, j'ai dû patienter dans un simple brancard dans le couloir pendant plus de 5 heures. Outre le manque d'intimité par le passage incessant du personnel, des patients et des familles à quelques centimètres de mon lit de fortune, la douleur que je ressentais à cause de cette mauvaise prise en charge était très difficile à supporter, malgré les soins apportés par les soignants et leur soutien moral.
Vers 15 heures, j'ai enfin été transféré dans un autre service dans lequel j'ai particulièrement été mal reçu par la chef de service, qui n'était visiblement pas heureuse de ce changement. J'ai bien ressenti que ma présence était encombrante jusqu'à mon départ, le [date] et la qualité de mon séjour en a été fortement dégradée.
C'est pourquoi je vous demande de saisir la commission des usagers comme me l'y autorise les Articles L1112-1 et suivants du Code de la santé publique afin que ma plainte soit entendue et qu'il me soit expliqué pourquoi une opération prévue depuis plusieurs semaines a pu être "oubliée". Aussi, j'attends des explications de Madame [Nom], chef du service [nom] pour son accueil particulièrement froid et désagréable.
J'espère que la lumière sera faite de ces dysfonctionnements et que les améliorations nécessaires seront mises en œuvre dans l'intérêt des usagers de votre hôpital.
En comptant sur votre diligence, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, à ma parfaite considération.
Exemple de plainte d'un patient d'une clinique à la commission des usagers
Dans le cadre d’une insatisfaction liée à une hospitalisation ou à la qualité de la prise en charge, un patient peut choisir de saisir directement la Commission des Usagers de l’établissement de santé. Le modèle de lettre que nous vous proposons ci-dessous est adapté à une situation fréquente : un patient hospitalisé dans une clinique privée exprime son mécontentement concernant l'accueil et l'accompagnement post-opératoire qu’il a reçus. Vous pourrez facilement adapter notre exemple à votre situation personnelle et la joindre aux pièces justificatives utiles si besoin.
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Objet : Saisine de la Commission des Usagers concernant un séjour au sein de [nom de l’établissement]
Madame, Monsieur,
Patient récemment hospitalisé au sein de votre établissement du [date d'entrée] au [date de sortie] dans le service de [nom du service], je me permets de vous saisir par la présente afin de vous faire part de mon expérience et solliciter votre intervention.
Lors de mon séjour, j’ai malheureusement constaté plusieurs manquements qui ont fortement impacté la qualité de ma prise en charge. À mon arrivée, l’accueil a été particulièrement confus et désorganisé, entraînant un retard important dans l'admission. De plus, après mon intervention chirurgicale, j'ai éprouvé des difficultés à obtenir les informations médicales nécessaires concernant mon suivi post-opératoire, malgré plusieurs sollicitations auprès du personnel soignant.
Sensible au travail accompli au quotidien par les équipes de santé, je comprends les contraintes auxquelles elles peuvent être confrontées. Toutefois, ces dysfonctionnements ont généré un sentiment d’inquiétude et d’incompréhension que je juge important de vous signaler, dans l’espoir d’améliorer le parcours de soin des futurs patients.
Conformément aux dispositifs prévus par le Code de la santé publique, je sollicite donc la Commission des Usagers afin d’examiner cette situation. Je suis également disposé(e) à échanger de manière plus détaillée lors d’un entretien ou à bénéficier d’une médiation, si vous l’estimez utile.
Je vous remercie par avance de l’attention portée à ma démarche et reste à votre disposition pour toute information complémentaire.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, à mes salutations distinguées.
Comment saisir la commission des usagers ?
Dans un premier temps, le patient peut faire part de ses remarques verbalement au chef de service ou au cadre de santé concerné. Si aucune solution ou réponse satisfaisante n'est apportée, il doit être informé qu'il a la possibilité d'adresser une plainte ou une réclamation écrite à la direction de l'établissement. Les modalités de recours sont également présentes dans le livret d'accueil.
La CDU peut être saisie sur simple courrier par les patients hospitalisés, les usagers de l'hôpital et leurs proches, mais aussi par la direction de l'établissement. Une fois saisie, le patient sera informé du traitement de sa demande, de son éventuellement classement sans suite et de son droit d'être accompagné par un représentant ou encore de la possibilité de recourir gratuitement à une médiation (Articles R1112-91 et suivants du CSP). Voici quelques conseils pour votre démarche :
- Indiquez clairement que votre courrier s'adresse à la Commission des Usagers de l'établissement. Exemple : "Objet : Saisine de la Commission des Usagers concernant [préciser le service ou le problème rencontré]".
- Décrivez les faits sans interprétation émotionnelle. Indiquez les dates, les services concernés, les personnels impliqués si nécessaire et les circonstances précises de l'incident ou de la situation.
- Expliquez ce que vous attendez de la commission : médiation, simple explication, reconnaissance d'un dysfonctionnement, proposition d'amélioration, etc. Mentionnez que vous êtes prêt à rencontrer un médiateur ou un représentant de la CDU pour faciliter la résolution du différend.
- Si vous disposez de pièces justificatives (courrier précédent, compte-rendu médical, livret d'accueil, témoignages, photos, etc.), joignez-en une copie à votre lettre pour étayer vos propos.
Le conseil de l'expert : en cas de doute sur vos droits ou sur la procédure à suivre, rapprochez-vous d'une association agréée d'usagers du système de santé ou demandez conseil à un médiateur hospitalier.