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La commission des usagers ou CDU est un élément essentiel du système de santé français. Elle a été créée pour aider les patients à résoudre leurs problèmes à l'amiable avec les cliniques et les hôpitaux (Articles L1112-1 et suivants du Code de la santé publique).
Elle intervient notamment lors de litiges en lien avec la politique d'accueil, le parcours de soins et la prise en charge des malades dans la structure de santé. Son rôle est de faire respecter les droits des usagers, de faciliter leurs démarches et d'émettre des recommandations visant à améliorer la politique d'accueil et de prise en charge globale des patients et de leurs familles. Mais elle n'est pas compétente pour intervenir dans des affaires d'expertise médicale ou d'erreur médicale par exemple.
Au moins une fois par trimestre ou lorsque c'est nécessaire, la commission se réunie pour informer les usagers sur les différentes voies de recours et de conciliation dont ils disposent. Par la même occasion, elle informera l'établissement de ses propositions d'amélioration.
La commission des usagers existe dans tous les établissements publics ou privés, et comme le précise l'Article R1112-81 du CSP, elle est composée :
Note : Dans le secteur privé, il est possible de désigner des personnes supplémentaires pour intégrer la CDU.
Dans un premier temps, le patient peut faire part de ses remarques verbalement au chef de service ou au cadre de santé concerné. Si aucune solution ou réponse satisfaisante n'est apportée, il doit être informé qu'il a la possibilité d'adresser une plainte ou une réclamation écrite à la direction de l'établissement. Les modalités de recours sont également présentent dans le livret d'accueil.
La CDU peut être saisie sur simple courrier par les patients hospitalisés, les usagers de l'hôpital et leurs proches, mais aussi par la direction de l'établissement. Une fois saisie, le patient sera informé du traitement de sa demande, de son éventuellement classement sans suite et de son droit d'être accompagné par un représentant ou encore de la possibilité de recourir gratuitement à une médiation (Articles R1112-91 et suivants du CSP).
A la fin de cet article, nous vous proposons un modèle de lettre pour saisir la commission des usagers (CDU) d'un hôpital qu'il vous sera facile d'adapter à votre situation. Dans votre courrier de réclamation, veillez à rester courtois à expliquer les faites avec objectivité et le recul nécessaires. Vous pouvez y joindre des photos ou des témoignages venant corroborer vos dires.
➤ Retrouvez aussi notre modèle de lettre pour faire un recours amiable à la commission de recours de la CPAM (CRA ou CMRA)
Objet : Demande de saisie de la commission des usagers
Monsieur le Directeur,
J'ai été hospitalisé le [date] au sein du service [préciser le nom] dans votre établissement pour une durée de 5 jours et je tenais à vous signaler les nombreux dysfonctionnements que j'ai rencontrés lors de mon hospitalisation.
Mes soucis ont commencé le jour même de mon arrivée. Alors que mon opération était prévue de longue date, comme le courrier ci-joint le confirme, lorsque je me suis présenté dans le service à l'heure convenue, le bureau infirmier n'était pas au courant de ma venue.
Comme toutes les chambres étaient occupées, j'ai dû patienter dans un simple brancard dans le couloir pendant plus de 5 heures. Outre le manque d'intimité par le passage incessant du personnel, des patients et des familles à quelques centimètres de mon lit de fortune, la douleur que je ressentais à cause de cette mauvaise prise en charge était très difficile à supporter, malgré les soins apportés par les soignants et leur soutien moral.
Vers 15 heures, j'ai enfin été transféré dans un autre service dans lequel j'ai particulièrement été mal reçu par la chef de service, qui n'était visiblement pas heureuse de ce changement. J'ai bien ressenti que ma présence était encombrante jusqu'à mon départ, le [date] et la qualité de mon séjour en a été fortement dégradée.
C'est pourquoi je vous demande de saisir la commission des usagers comme me l'y autorise les Articles L1112-1 et suivants du Code de la santé publique afin que ma plainte soit entendue et qu'il me soit expliqué pourquoi une opération prévue depuis plusieurs semaines a pu être "oubliée". Aussi, j'attends des explications de Madame [Nom], chef du service [nom] pour son accueil particulièrement froid et désagréable.
J'espère que la lumière sera faite de ces dysfonctionnements et que les améliorations nécessaires seront mises en œuvre dans l'intérêt des usagers de votre hôpital.
En comptant sur votre diligence, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, à ma parfaite considération.
