Depuis la convention de Montréal de 1999 et l'entrée en vigueur du Décret n° 2004-578 du 17 juin 2004 et du Règlement européen n° 261/2004, la réglementation en matière de transport aérien international a été harmonisée et renforcée dans l'intérêt des consommateurs.
Désormais, les compagnies aériennes européennes (Suisse, Norvège et Islande comprises) comme Air France KLM, British Airways, EasyJet, Ryanair ou Luthfansa qui proposent des vols à destination de l'Espace économique européen (EEE), ainsi que toutes les compagnies qui décollent de l'EEE, quelles que soient leur nationalité comme Singapour AirLine, Fly Emirates ou American Airlines sont tenues de respecter les horaires de leurs vols, sous peine de devoir indemniser ses passagers.
Ainsi en cas d'incident de vol, les passagers aériens peuvent, sous certaines conditions, obtenir une indemnisation pour un vol annulé ou retardé, le remboursement du billet d'avion ainsi que la prise en charge de leurs frais de restauration, d'hébergement, de transfert jusqu'au prochain vol ou de rapatriement le cas échéant.
Le droit à indemnisation pour un vol retardé dépendra de la distance de la destination et du temps d'attente du passager. Pour une destination jusqu'à 1 500km et 2 heures d'attente (vols court-courriers), l'indemnité forfaitaire sera de 250€, mais passera à 400€ pour les destinations intracommunautaires de plus de 1500km ou jusqu’à 3 500 km hors UE et 3 heures d'attente (vols moyen-courriers), puis 600€ au-delà de 3 500km et 4 heures d'attente (vols long-courriers hors UE). L'indemnité est due dans son intégralité, même si le billet a couté moins cher à l'achat !
Et lorsque l'attente dépasse 5 heures, le passager est en droit d'obtenir l'annulation de son vol et le remboursement de son billet d'avion ou celui de son vol retour si le retard concerne une correspondance.
Aussi, dans l'attente du prochain vol, la compagnie aérienne doit apporter assistance à leurs clients en leur offrant des rafraîchissements, les repas, des moyens de communication (2 appels ou email), ainsi qu'une nuit d'hôtel et les frais de transfert si le vol ne peut avoir lieu avant le lendemain.
Toutefois, l'indemnisation n'est pas due si les retards sont la conséquence de circonstances exceptionnelles comme une grève des contrôleurs aériens, la fermeture de l'espace aérien, des conditions météorologiques extrêmes ou un autre cas de force majeur. Note : la grève des pilotes ou du personnel de la compagnie donne droit à indemnisation.
Ces mêmes compagnies qui annulent un vol de leur propre initiative doivent en plus du remboursement du prix du billet d'avion, verser une indemnité complémentaire de 250€ à 600€ selon la destination.
Cette indemnité est un droit si la compagnie n'a pas prévenu son client au moins 15 jours à l'avance et si elle n'a pas proposé un vol de remplacement dans des conditions comparables et sans paiement supplémentaire. L'heure de départ du vol de remplacement peut être avancée de 2 heures et l'heure d'arrivée retardée de 4 heures pour les vols annulés entre 7 et 14 jours avant le départ initialement prévu, ou avancée d'1 heure et retardée de 2 heures pour les vols annulés moins de 7 jours avant le départ.
L'assistance et la prise en charge des frais sont dues également dans l'attente du prochain vol. En cas d'impossibilité de prendre un vol de remplacement ou du refus du passager, le billet doit être remboursé par la compagnie aérienne dans les 7 jours francs.
Le surbooking est encore une pratique courante parmi les compagnies aériennes et consiste à vendre plus de billets d'avion que de places disponibles dans l'avion pour s'assurer du bon remplissage de leurs lignes au risque de devoir refuser l'embarquement à certains passagers.
Si cette situation devait arriver, la compagnie doit dans un premier temps faire appel à des volontaires en échange de certaines compensations négociées. Dans tous les cas, elle tenue au minimum à l'obligation d'assistance et à l'indemnisation réglementaire pour les vols retardés et annulés.
En France, le délai pour réclamer une indemnisation est de 5 ans à compter de la date du vol initialement prévu, mais ce délai varie selon les pays. Hormis le remboursement du billet pour un vol annulé qui doit être automatique, il faut adresser une réclamation au service client de la compagnie pour obtenir une indemnisation (de préférence par LRAR).
Pour vous aider dans vos démarches, nous vous proposons donc différents modèles de lettre de réclamation pour se faire indemniser par une compagnie aérienne que vous adapterez à votre situation, sans oublier d'y joindre une copie de tous les justificatifs (billets, tickets de caisse, facture, note de frais). Si la compagnie refuse de vous indemniser, vous pouvez faire un recours auprès de la Direction générale de l'aviation civile (DGAC), voire saisir le tribunal compétent.
Objet Demande d'indemnisation pour vol annulé - LRAR
Madame, Monsieur,
Le [date], je me suis présenté à l'aéroport de Nantes Atlantique pour prendre l'avion à destination des Iles Canaries affrété par votre compagnie aérienne sous le numéro [num] qui devait décoller à 17h15.
Cependant, le vol a été annulé à la dernière minute et cela m'a occasionné des frais supplémentaires et une perte de temps considérable.
En conséquence de quoi, je vous demande le remboursement intégral du prix du billet ainsi que le versement de l'indemnité légale de 400 € comme le prévoit le règlement européen n° 261/2004 établissant des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation d'un vol.
Vous trouverez ci-joint les justificatifs nécessaires et je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire.
Dans l'attente d'une réponse, veuillez agréer, Madame, Monsieur à mes sincères salutations.
Objet Demande de remboursement des frais de retard - LRAR
Madame, Monsieur,
Client régulier d'Air France, je tenais à vous faire part de mon mécontentement. En effet, je devais voyager entre Nice et Ankara le [date] à bord du vol numéro [num], mais l'avion n'a finalement décollé que 3 heures plus tard et j'ai raté la correspondance prévue à Rome.
Par conséquent, j'ai été contraint de passer la nuit à l'hôtel en attendant le premier vol du lendemain.
Vous trouverez ci-joint les justificatifs des frais engagés comprenant la chambre d'hôtel, le dîner et le petit déjeuner. Je vous prie de bien vouloir me rembourser ces sommes dans les meilleurs délais comme le prévoit le règlement européen n° 261/2004.
Je souhaite également recevoir l'indemnité de 400€ prévu pour les attentes supérieures à 3 heures et les destinations jusqu'à 3500 km.
En comptant sur votre diligence, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, à mes sincères salutations.
Objet: Réclamation vol numéro : [numéro] - LRAR
Madame, Monsieur,
Passager du vol numéro [numéro] devant initialement effectué la liaison Paris - Berlin le [date], je vous fais part de mon profond agacement.
En effet, peu de temps après son décollage, l'appareil a dû être détourné vers Luxembourg en raison d'un problème de logistique selon le commandant de bord.
Outre le fait qu'une compagnie à la réputation sérieuse comme British Airways / Lufthansa / Air France ne devrait jamais rencontrer un tel incident, la prise en charge des passagers a été plus que catastrophique !
Nous avons dû patienter plus de 2h au sol avant de pouvoir descendre, et ce, sans aucune information ni de distribution d'eau. Des enfants et des personnes âgées ont fait des malaises.
Pire, aucune correspondance n'a pu nous être proposée vers Berlin et seul un bus de 45 places (pour 150 passagers) a été affrété, que nous avons laissé aux personnes fragiles. De plus, n'ayant plus de places dans les hôtels à proximité, nous avons été nombreux à dormir à même le sol dans l'aérogare.
Evidemment, j'ai raté mes rendez-vous d'affaires et comme vous n'avez pas proposé de solutions viables le lendemain, j'ai pris la décision de rejoindre Berlin en taxi.
C'est pourquoi je vous saurais gré de me rembourser mes repas pris sur place, mon trajet en taxi ainsi que de me verser un dédommagement de 250€ pour le préjudice subi conformément aux dispositions du règlement européen n° 261/2004. Je vous demande également le remboursement intégral de mon billet d'avion au titre de votre mauvaise gestion de la situation.
Vous trouverez en pièces jointes tous les justificatifs nécessaires et à défaut d'un accord rapide, je n'aurais d'autres choix que d'entamer des poursuites à votre encontre.
Dans cette attente, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, mes sincères salutations.
Objet : Demande d'indemnisation pour surréservation - LRAR
Madame, Monsieur,
En date [du], j'ai acheté un billet pour le vol numéro [numéro] en partance de [ville] le [date et heure] et à destination de [ville].
Cependant, j'ai eu la désagréable surprise de me voir refuser l'embarquement pour défaut de place disponible.
Je vous rappelle qu'en vertu du règlement européen CE 261/2004, vous êtes dans l'obligation de me rembourser le prix du billet s'élevant à [montant] euros, ainsi que de me verser une indemnité forfaitaire de [250, 400, 600] euros , accordée pour les voyages de [moins de 1500km, compris entre 1500 et 3500 km, supérieurs à 3500 km].
Par conséquent, je vous saurais gré de bien vouloir faire le nécessaire sous huitaine, faute de quoi je me verrai dans l'obligation d'engager des poursuites à votre encontre.
Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, à l'expression de mes sentiments distingués.
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