Exemple d'un questionnaire de satisfaction pour les clients de la société

L'enquête de satisfaction

Le questionnaire de satisfaction est un outil marketing qui permet d'avoir un retour sur l'expérience de l'utilisateur ou du consommateur. Mettre en place ce type d'action est une vraie stratégie gagnante sur le long terme, à condition de savoir se remettre en cause pour améliorer ses process ou la qualité de son offre.

Se reposer uniquement sur les données d'exploitations brutes comme le volume des ventes et le montant du panier moyen n'est pas suffisant pour se faire une idée précise sur le ressenti de ses clients. Certes les réseaux sociaux peuvent donner une bonne tendance, mais il est de notoriété publique qu'un consommateur déçu partagera davantage spontanément son expérience malheureuse qu'un consommateur satisfait (on parle souvent d'un rapport de 1 pour 7).

Lorsqu'on crée un sondage, il est important de bien définir au préalable les profils des clients visés, les objectifs que l'on souhaite atteindre et les produits que l'on souhaite évaluer. Ensuite, il faudra délimiter la taille de l'échantillon nécessaire pour être représentative ainsi que le moment idéal pour soumettre l'enquête (ex : juste après l'achat, après une période d'utilisation, un week-end, etc), mais aussi le bon canal de diffusion (internet, téléphone, courrier, email). Il faudra enfin analyser les résultats en tenant compte que statistiquement les mauvaises appréciations sont souvent surévaluées.

Comment construire une enquête de satisfaction ?

Après avoir identifié la cible et cadré les objectifs, il va falloir choisir le type de sondage : un questionnaire court et immédiat pour avoir un maximum de réponse à chaud ou un questionnaire plus détaillé à postériori pour profiter de l'expérience réelle du client, mais au risque de perdre en taux de conversion ?

Ensuite, le choix des questions est aussi important que la forme. Les textes doivent être concis, sans ambigüités et inspirer confiance au client. Des questionnaires épurés et ergonomiques offriront de meilleurs retours. Pour cela, n'hésitez pas à recourir aux outils des plateformes gratuites ou payantes telles que Google Form ou Survey Monkey par exemple.

Il faut garder à l'esprit que les clients n'accorderont que quelques minutes de leur temps pour remplir un sondage. Il faut privilégier les questions à choix multiples au ton neutre et facilement compréhensible et ne laisser qu'une ou deux réponses ouvertes (texte libre). Laissez aussi la possibilité au client de ne pas répondre à certaines questions sensibles.

Nous vous proposons ci-dessous un modèle d'une enquête de satisfaction avec les questions de base que vous compléterez selon vos besoins.

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