Modèle de lettre de mécontentement pour signaler une erreur dans la commande

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Avec l'essor du commerce en ligne et de ses dérives, le législateur est venu renforcer la protection du consommateur avec la Loi Châtel du 3 janvier 2008, puis avec la Directive 2011/83/UE applicable depuis le 13 juin 2014.

Avec cette dernière loi, les sites marchands doivent apporter une meilleure information à l'acheteur (délai de livraison, condition et coût de retour, garanties, gestion des réclamations, etc). Ils sont également dans l'obligation de livrer la marchandise dans les 30 jours (à défaut le client peut résilier la vente) et resteront responsables du colis jusqu'à sa livraison effective. Le numéro SAV ne pourra plus être surtaxé.

Ci-dessous, nous vous proposons un modèle de lettre pour résilier une commande au motif que le produit reçu n'est pas conforme comme le permet l'Article L211-4 du Code de la consommation (obligation de livrer un bien conforme au contrat). Vous pouvez aussi refuser simplement la livraison de la marchandise.

Exemple de courrier au service client MisterGoodDeal, TopAchat, LDLC, Cdiscount

Objet : Produit différent de la commande - LRAR

Madame, Monsieur,

En date du [date], j'ai commandé sur votre site Internet Cdiscount.fr / MisterGoodDeal.com / Topachat.com / LDLC.com une tablette numérique iPad2.

Or, en voulant utiliser pour la première fois mon appareil, je me suis rendu compte que vous m'avez expédié l'iPad de première génération.

J'ai donc immédiatement pris contact avec votre service clientèle, qui m'a répondu que j'aurais dû refuser le colis en présence du transporteur et qu'il refusait de procéder à un échange.

Je trouve cette réponse consternante et de mauvaise foi. Bien que j'ai ouvert le colis devant le livreur et constaté qu'il était en bon état, vous conviendrez qu'il n'était pas évident de deviner qu'il s'agissait de l'ancienne version de l'iPad.

C'est pourquoi je vous demande de reconsidérer votre position et de procéder à un échange contre un produit conforme à ma commande, et ce, à vos frais.

A défaut, je me verrais dans l'obligation de saisir le juge de proximité.

Dans cette attente, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, en l'expression de mes sincères salutations.

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A propos de l'auteur

Passionné d'Internet et après une expérience dans les ressources humaines, Gaël THIRION a créé en 2006 le site Lettres-Gratuites.com. Il propose en collaboration avec des écrivains publics et différents professionnels des modèles de lettres, des CV, des discours types et des documents prêts à l'emploi, mais aussi des conseils de rédaction, des informations pratiques et un service gratuit de correction.